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ProSeo Consulting GmbH  |  13.01.2016

Reputationsmanagement – den Ruf im Onlineuniversum retten

Was lässt sich tun, um den guten Ruf im Internet zu schützen oder ihn zu retten, wenn er durch Negativbeiträge geschädigt wurde.
Ist der Ruf erst ruiniert lebt es sich ganz ungeniert. Schön, wenn es so wäre. Für Leute, die sich auf ein Jobangebot bewerben ist eine gute Onlinereputation essenziell. Das Gleiche gilt für Anbieter von Waren und Dienstleistungen online. Oder eben auch für „Otto-Normalverbraucher“: Beziehungskrise, Hassgedanken – schnell fliegen dem ungeliebten Zielobjekt irgendwelche Facebook-Übelbeiträge und Schlimmeres um die Ohren. Und wer rafft sich zu einer Unterlassungsklage auf? Mal abgesehen davon, dass der kluge Online-Mensch im Vorhinein sorgfältig darauf achtet, dass weder die letzte Partynacht noch unterirdisch schlechte Ware im Web landen, bietet Reputationsmanagement Hilfe für den guten Ruf an.

Bei „Recht auf Vergessen“ Wird Rufschädigendes nur kaschiert
Häufig versuchen, die Betroffenen entsprechenden Web-Shit löschen zu lassen - quasi als nachgelagertes Reputationsmanagement. Mit Recht ist das jedoch eine der schwersten Aufgaben überhaupt. Denn, die Freiheit der Meinungsäußerung ist mit >Artikel im Grundgesetz verankert. Es schützt Beiträge innerhalb und außerhalb der digitalen Medien.
In nur rund 40 Prozent der bei Google eingereichten der Fälle würde ein Anspruch digitale Beiträge löschen zu lassen auch umgesetzt, so Leutheusser-Schnarrenberger, ehemalige Bundes-Justizministerin. Zudem bleibt Folgendes: Der verbannte Eintrag wird lediglich für die jeweilige Sprachversion von Google unsichtbar gestellt. Der Eintrag selbst bleibt nach wie vor online. Das vom Europäischen Gerichtshof im Mai 2014 festgelegte "Recht auf vergessen werden" kaschiert den Problembeitrag in Google nur. Für ein wirksames Reputationsmanagement gibt es Strategien jenseits Google.

Ruf achädigende Beiträge verdrängen
Oft hilft es, wenn Beschwerden oder Häme bei einer Suchmaschine auf die zweite Seite der Ergebnisliste der Suchanfrage verdrängt werden. Laut Online-Studien würden rund 75 Prozent der User nie auf die zweite Seite in der organischen Suchmaschinen-Suche gehen. Inhalte zu verdrängen ist einfacher zu realisieren, als Inhalte löschen zu lassen. Reputationsmanagement drängt mit neutraler oder positiver Berichterstattung oder, bei entsprechender Faktenlage, mit einer Gegendarstellung, Negativtexte. Der neue Artikel sollte dazu suchmaschinentechnisch optimiert werden - entsprechende Relevanz und passenden Keywords enthalten.

In Dialog Treten bevor sich der Ärger entlädt
Ein kontinuierliches Online Reputationsmanagement beugt Shit vor. Dazu gehört es, die On- wie Offlinekanäle im Blick zu halten. Shopbetreiber sollten mit enttäuschte Kunden in den direkten Dialog treten und Kulanz walten lassen, ein Gutschein oder ein Upgrade liefern. Im Idealfall wird durch ein schnell reagierendes Reputationsmanagement aus dem verärgerten Besteller ein treuer Kunde. Auch im privaten Bereich hilft der Dialog mit den Aussendern, damit Shit im Web nicht kleben und Reputation erhalten bleibt.

Ehrliche Beziehungen pflegen
PR und Pressearbeit pflegen Beziehungen, mit dem Ziel eine Person und ein Unternehmen oder Institution im Bewusstsein der Öffentlichkeit zu verankern und Rechenschaft über das Tun abzulegen. Zeichnet sich im digitalen Kommunikationsraum eine Ruf-Krise ab. Kann über Reputationsmanagement mittels Presseinformation reagiert werden:
Über Nachrichtendienste wie „Google News" lassen sich Informationen zum Krisenthema sehr schnell veröffentlichen. Nur wenige Augenblicke nach der Veröffentlichung laufen entsprechende Meldungen über relevante Nachrichtenticker. Transparenz und ein ehrlicher Umgang mit der Situation / Krise haben sich dabei als nachhaltig für ein gutes Reputationsmanagement erwiesen.
Nicht umsonst verfügt auch die Deutsche Gesellschaft für Publik Relations über einen Arbeitskreis zum Thema „Krisenmanagement". Nichts anderes ist erforderlich, wenn in den sozialen Medien eine Reputationskrise entsteht.

Reputation wieder aufbauen
Ebbt ein Shitstorm oder eine Reputationskrise ab, können positive Meldungen, sei es zu höheren Sicherheitsstandards, wie von der Reederei des Katastrophenschiffes Costa Concordia, aktiv veröffentlicht werden. "Redaktionelle Anzeigen, Advertorials, können ein Weg sein, schon binnen kurzer Zeit über die Medien neues Vertrauen aufzubauen und zwar rechtskonform, so Fabian Siegler, der sich eingehend mit dem Thema auseinander setzt.

Reputation als Kapital
Laut Pierre F. Bourdieu, Französischer Sozialphilosoph, ist als symbolisches Kapital zu verstehen. Sie ist danach ein sozialer Wert, der auf der kollektiven Anerkennung des ökonomischen, kulturellen und sozialen Kapitals dessen basiert, der diese Reputation hat. Sie stattet mit gesellschaftlicher Legitimität sowie diskursiver Definitionsmacht aus. Kurz, die Person oder auch ein Unternehmen genießen Vertrauen, Legitimität, Äußerungen wird Gewicht beigemessen. Der Verlust von Reputation kann im Geschäftsleben das Aus bedeuten – Online-Reputationsmanagement soll in sozialen Netzwerken Reputation erhalten und retten.

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