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So klappt’s auch mit der Conversion: 5 Tipps für erfolgreiches Customer Engagement

Die größten Herausforderungen für Webshops im Bereich Customer Engagement
Oliver Graf | 26.10.2016

Der Erfolg eines Webshops wird nicht nur vom Traffic, sondern vor allem davon bestimmt, ob die Besucher des Webshops auch tatsächlich kaufen, sprich: konvertieren. Aus diesem Grund konzentrieren sich E-Commerce-Betreiber heute ganz besonders auf das Thema „Conversions“. Ein verlässlicher Weg, diese positiv zu beeinflussen, führt über bestmögliches Customer Engagement. Was das bedeutet, was man dabei berücksichtigen sollte und was Big Data damit zu tun hat, soll nun erklärt werden.

1. Nutzer individuell, personalisiert und relevant ansprechen!
Besucher eines Onlineshops so anzusprechen, dass sie dazu motiviert sind im Webshop zu verweilen, aktiv eine Handlung auszuführen und schließlich einen Kauf abzuschließen; das ist es, was optimales Customer Engagement ausmacht. Um dies zu erreichen, sollte ein Besucher nicht nur individuell und bestenfalls personalisiert angesprochen werden, sobald es Hinweise darauf gibt, dass er die Seite verlassen möchte, sondern vor allem relevant. Das bedeutet, der Besucher wird mit Inhalten angesprochen, für die er sich wirklich interessiert. Hat ein Besucher sich beispielsweise auf den Seiten eines Sportartikelversands im Bereich Trekking bewegt, sollte er auch auf Angebote dieser Sportart aufmerksam gemacht werden und nicht etwa auf einen Rabatt für einen Gymnastikanzug. Dies setzt jedoch voraus, dass der Webshop das Verhalten und die Interessen seines Besuchers kennt und diese Informationen in Echtzeit auswerten kann. Möglich machen dies Technologien, die verschiedene Datensilos aufbrechen und zahlreiche anonymisierte Daten hinsichtlich Verhalten und individuellen Interessen von Webshop-Besuchern matchen können. Durch die Auswertung und Analyse dieser Daten können in Echtzeit einzigartige Erkenntnisse über Shopbesucher gewonnen werden, die dazu genutzt werden können, um ihnen gezielt Marketingbotschaften mit für sie relevanten Inhalten anzuzeigen. Im Beispiel des Trekking-Begeisterten könnten etwa ergänzende Trekking-Produktempfehlungen ausgespielt werden oder Promocodes für den Kauf eines Trekkingprodukts.

2. Das Shoppingerlebnis nicht stören!
Niemand wird gerne beim Shoppen mit lästigen und ungewünschten Angeboten gestört – weder im stationären Handel durch aufdringliche Verkäufer noch im Webshop durch nervige Pop-Ups. Deshalb sollten relevante Informationen, Produktempfehlungen oder Serviceoptionen onsite so unaufdringlich wie möglich präsentiert werden. Im Gegensatz zu Pop-Ups, die den Browsing-Prozess des Shopbesuchers unterbrechen, ist es hier ratsam mit einer Onsite-Lösung zu arbeiten, die sich nahtlos ins Design des Webshops einfügt, den Shoppingprozess nicht unterbricht und den Besuchern im Sinne eines dynamischen Shoppingassistenten hilfreich zur Seite steht. Der Vorteil solch eines Vorgehens ist nicht nur, dass der Shopbesucher ungestört auf der Seite stöbern und einkaufen kann, sondern dass ihnen auf diese Weise auch ein uneingeschränktes Markenerlebnis ermöglicht wird. Die Shopbesucher profitieren von sinnvollen Zusatzservices sowie Optionen und erleben so ein gesteigertes Shoppingerlebnis. Das Resultat ist eine Steigerung der Interaktion des Webshops mit seinen Besuchern, die schließlich zu mehr Conversions und Umsatz führt.

3. Zusätzliche Services anbieten und das Shoppingerlebnis steigern!
Zusätzliche Services machen oft den kleinen aber feinen Unterschied für den Erfolg eines Webshops aus, sorgen sie doch für ein optimales Customer Engagement. Es gibt viele nützliche Dienstleistungen, die Kaufabbrüche reduzieren oder gar vorbeugen können. Dazu zählt beispielsweise die Option, die eigene Browsing-Historie anzusehen und mit nur einem Klick auf vorher besuchte Produkte zurückzugehen oder die Option, über eine zusätzliche Suchleiste einer detaillierteren Produktsuche im Webshop nachzugehen. Für potentielle Kunden, die wenig Zeit haben, gibt es die Option, sich den Warenkorb per Mail zuzusenden. So kann der Shopbesucher den Einkauf mit nur einem Klick zu einem späteren Zeitpunkt – crossdevice – wiederaufnehmen und finalisieren. Mit Social Sharing, einer Dienstleistung, die es dem Käufer ermöglicht, seinem Netzwerk den neuesten Kauf mitzuteilen und zu empfehlen, sind gleich zwei Vorteile verbunden: Zum einen profitiert der Shopbesucher von einem Rabatt beim nächsten Kauf. Diesen erhält er vom Webshop, wenn er seinen aktuellen Kauf über Social Media teilt. Gleichzeitig profitiert der Webshop davon, wenn ein zufriedener Käufer seine Produkte über ein soziales Netzwerk teilt. Die Wahrscheinlichkeit, dass im Netzwerk des Käufers gleichgesinnte, potentielle Kunden für den Webshop auf ein Produkt aufmerksam werden, ist groß – und das ganz ohne eigens bezahlte Werbung.

4. Neukunden mit datengetriebener Ad-Technologie ansprechen!
Auch außerhalb des Webshops können die Betreiber für mehr Customer Engagement sorgen. Mit dynamischem Display Advertising können zielgenau potenzielle Neukunden angesprochen und auf den Webshop aufmerksam gemacht werden. Durch die Anwendung smarter Technologien werden Anzeigen auf solchen Webseiten ausgespielt, auf denen sich User mit einem potentiellen Kaufinteresse aufhalten. Besonders erfolgreich kann dies mit Technologieanbietern umgesetzt werden, die eine shopübergreifende Analyse von Nutzerverhalten und -interessen ermöglichen. Die gewonnenen Erkenntnisse aus den anonymisierten technischen Daten ermöglichen es, individuell relevante Marketing-Botschaften zur richtigen Zeit und an der richtigen Stelle auszuspielen.

5. Abbrecher nicht aufgeben!
Auch Besucher, die den Webshop ohne Kauf verlassen haben, sollten nicht aufgegeben werden. Mit personalisiertem und dynamischem Retargeting lässt sich die Aufmerksamkeit von Abbrechern zurückgewinnen. Datengetriebene Technologien, die in Echtzeit Verhalten und Interessen von Nutzern analysieren, ermöglichen das Ausspielen von individuellen und vor allem relevanten Anzeigeninhalten auf Seiten, die ein Abbrecher nach dem Webshop aufsucht.

Customer Engagement ist zu Recht ein derzeit beliebtes Synonym für Umsatzsteigerung im E-Commerce. Es kann jedoch nur dann erfolgreich sein, wenn es stringent und mit Verstand umgesetzt wird. Im Zentrum aller Maßnahmen müssen deshalb Daten und deren professionelle Anwendung stehen: Nur wer Daten zielführend auswerten und effizient anwenden kann, ist in der Lage, seinen Besuchern ein optimales Shoppingerlebnis zu bieten und seine Kunden mit relevanten Inhalten zu erreichen.