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Handelsvertretung optimiert Abläufe mit CRM

Vom Tourenplan über Verkaufsgespräch bis zum Nachfassen.
Petra Bond | 31.10.2016

Die Handelsvertretung Jürgen Marx hat sich auf Berufsbekleidung und Arbeitsschutz spezialisiert. Ihr Inhaber bedient ausschließlich den Fachhandel der Branche, steht aber in beratender Funktion auch gewerblichen und behördlichen Nutzern zur Seite. Das 2007 gegründete Unternehmen entschied sich 2010, seine ständig wachsende Kundschaft und die damit verbundenen komplexen Abläufe durch ein CRM-System (Customer Relationship Management) professionell zu managen.

Software soll eigene Prozesse abbilden

Bei der Evaluation stand Jürgen Marx vor dem Problem, dass viele Lösungen nicht variabel genug waren, um die speziellen Bedürfnisse der Handelsvertretung angemessen abbilden zu können. Über eine Empfehlung entstand die Zusammenarbeit mit dem Partner eines Softwareanbieters, dessen CRM-System die formulierten Anforderungen erfüllte.

Während die Mitarbeiter der Firma bereits in der Bedienung des CRM geschult wurden, passte der Vertriebspartner des Softwareanbieters die Datenbank sowie Oberfläche und Formulare individuell an. Er richtete die Verbindungen zum Kartenprogramm, der Warenwirtschaft und dem PIM (Personal Information Manager) ein. Ziel war es, in der Datenbank des CRM die verschiedenen Beziehungen zu den Händlern, Kunden, Lieferanten und anderen Geschäftskontakten abzubilden. Dazu wurden die Adressen bestimmten Kategorien zugeordnet.

Vom Tourenplan über Verkaufsgespräch bis zum Nachfassen

Jürgen Marx besucht bis zu acht Unternehmen an einem einzigen Tag. Das Kartenprogramm organisiert die Tourenplanung effizient. Für einen reibungslosen Ablauf werden die Adressdaten der Kunden aus dem CRM herausgezogen und an das Programm übergeben. Von unterwegs greift der Unternehmer mit seinem Tablet über einen VPN-Zugang zum firmeninternen Server auf die Kundendaten zu. So ist er ständig aktuell informiert und damit auf Verkaufs- und Beratungsgespräche vorbereitet.

Nach dem Eingang eines Auftrags wird dieser im CRM erfasst und an den Hersteller weitergegeben. Ein Wiedervorlagesystem im CRM sorgt dafür, dass der Auftrag nicht in Vergessenheit gerät. Über das angeschlossene Buchhaltungsprogramm werden sämtliche Rechnungen erstellt. Die Adressdaten werden ausschließlich im CRM erfasst und von dort automatisch an das Buchhaltungsprogramm zur Rechnungsstellung übergeben. Dadurch sparen die Mitarbeiter viel Zeit.

Wenn die bestellte Bekleidung zusätzlich mit einem Firmenlogo versehen werden soll, wird dies ebenfalls über das CRM gesteuert. Dort sind auch die Daten der eigenen Textilveredelung angelegt. Zusätzlich werden die Kundenlogos für eine eventuelle Nachbestellung in einem speziell angepassten Dokumentenablagesystem archiviert.

Kunden mit mehreren Kundennummern

Da die Handelsvertretung Produkte unterschiedlicher Hersteller vertreibt, ist es notwendig, dass in den Stammdaten unter Umständen mehrere Kundennummern je Kunde mit verschiedenen Konditionen hinterlegt werden. Denn ein Fachhändler kann von verschiedenen Lieferanten Waren zu unterschiedlichen Bedingungen bestellen. Hier ist es Jürgen Marx wichtig, vom jeweiligen Kunden einen Gesamtüberblick mit allen Kundennummern zu erhalten, um ihn entsprechend beurteilen zu können.

Einmal im Monat werden die Umsätze der einzelnen Hersteller an die Handelsvertretung übergeben. Die Umsätze werden in einer gesonderten Tabelle innerhalb des CRM-Systems erfasst und dargestellt. Damit werden die Provisionsabrechnungen vorgenommen. Außerdem können Veränderungen am Markt verfolgt werden.

Bequem Zielgruppen selektieren

Besonders wichtig sind für Jürgen Marx die Recherchefunktionen der Software. Das CRM bietet zahlreiche Abfragemöglichkeiten für einen möglichst exakt auf einzelne Zielgruppen zugeschnittenen Verteiler. So lässt sich die Auswahl an Informationen so weit verfeinern, dass die Kunden passgenaue Mailings für ihre Bedürfnisse bekommen. Auch eine Auswahl besonders aktiver Kunden kann mit wenigen Klicks getroffen werden. Die Kontakthistorie liefert innerhalb kürzester Zeit einen Überblick über den bisherigen Verlauf der Kundenkorrespondenz. Das ist vor allem deshalb wichtig, weil ein externes Sekretariat die Firma in der Annahme von Anrufen unterstützt. Auch dieser Dienstleister erstellt nach jedem
Telefonat einen Protokollvermerk beim betreffenden Kundeneintrag im CRM.

Das CRM als Kommandozentrale

Dank des CRM-Systems sind die geschäftlichen Vorgänge für eine optimale Betreuung der Vertriebspartner und Kunden deutlich vereinfacht. Gerade für Handelsvertreter ist das eingesetzte CRM-System ideal, denn es bietet ein gutes Preis-Leistungsverhältnis sowie die Möglichkeit der Anbindung an andere Programme. Für Jürgen Marx ist das CRM seine Kommandozentrale. Unterwegs und im Büro sind alle Kundendaten immer verfügbar.