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Chatbots - der neue Weg zum optimalen Kundendialog?

Der Begriff Chatbots bringt ein großes Spektrum an Umsetzungsmöglichkeiten mit sich. Trägt die Technologie aber zum verbesserten Kundendialog bei?
 

Der Begriff Chatbots - eine Definition

Bei Chatbots handelt es sich um eine auf künstlicher Intelligenz basierende Technologie, die Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simuliert. Bots reagieren automatisch auf Textbefehle und generieren ihre Antworten, indem sie den Nutzern Fragen stellen oder Schlüsselwörter analysieren. In der Regel funktionieren sie derzeit auf der Grundlage von Skripts. Es existiert also eine vorgefertigte Auswahl an Schlüsselwörtern, Themen, Fragen und Antworten. Je nach Sprache und Algorithmus ist es manchen Bots jedoch möglich, mit der Zeit intelligenter zu werden und weitere Möglichkeiten zur Gesprächsführung zu generieren. Dies ist eine notwendige Komponente, da sich die Illusion eines intelligenten Gesprächspartners spätestens nach dem dritten "Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden" endgültig zerschlägt.

Einfache Implementierung, große Wirkung - der Chat

Eine der einfachsten Formen der Umsetzung ist, seinen Nutzern auf der Webseite die Möglichkeit zu geben, bei Fragen zu Leistungen oder bestimmten Produkten eine Nachricht in einem Chatfenster zu hinterlassen. Diese Variante wird deutlich häufiger genutzt als eine Anfrage über ein Formular. Der Nutzer assoziiert mit dem Chatfenster die Möglichkeit eine direkte Antwort zu bekommen und wird gerne davon Gebrauch machen. Die Applikation informiert in einem nächsten Schritt sowohl den Nutzer, als auch einen der Kundenservice-Mitarbeiter. Während im Chatfenster darauf hingewiesen wird, dass der Nutzer bei Hinterlegung seiner E-Mail Adresse eine Antwort per Mail erhalten kann um nicht die ganze Zeit auf der Seite verweilen zu müssen, wird zeitgleich der zuständige Mitarbeiter über die Anfrage informiert. Dieser kann die Anfrage dann innerhalb eines kurzen Zeitraums bearbeiten.

Wenn der Monolog zum Dialog wird

Das Hinterlassen einer Anfrage per Chatnachricht kann durch clever geschriebene Bots, wie beispielsweise Poncho, der Wetterkatze, auch schnell zum "echten" Kundendialog werden. Voraussetzung dafür ist, dass der Bot ein für einen Menschen typisches Gespräch führen kann. Wird der Dialog letztlich nur auf bestimmte Keywords reduziert, ist ein solcher Dialogbot nicht nur die aufwendigere, sondern auch die schlechtere Form des digitalisierten Kundendialogs. Anders verhält es sich mit einem Chatbot, der auf einem breiten Skript basiert und über die Zeit intelligenter werden kann. Die Beantwortung häufig gestellter Kundenanfragen durch einen digitalen Assistenten ist dann eine Lösung, welche die Customer Experience erheblich verbessert, da die Antworten schnell und präzise zugänglich werden.

Und in Zukunft? Der Schlüssel heißt: Personalisierung

Fachmännische Ratschläge sind in allen Bereichen des Lebens weiterhin sehr gefragt. So lassen sich Menschen beispielsweise gerne beim Einkauf von Schuhen oder eines neuen Elektronikgerätes beraten. Diesen Part könnten in Zukunft in der Online Welt die digitalen Assistenten übernehmen. Mit Fragen nach den favorisierten Geräten oder Vorlieben, könnten sie nahezu in jedem Bereich individuelle Empfehlungen aussprechen. Wichtig dabei wird sein, die Bots von Zeit zu Zeit nachzujustieren um die Customer Experience nicht zu mindern. Dennoch geraten Bots in diesem Bereich vermutlich an ihre Grenzen, da sie nur Anfragen bearbeiten können, bei denen Nutzer sich bereits auf ein bestimmtes Produktfeld festgelegt haben und nur noch vereinzelt Informationen benötigen. Beim Empfehlungsmarketing setzen ca. 75% der Leute auf die Meinung von Freunden, Familie oder Influencern.

Alles ist möglich, oder? Was sagen die Datenschutzbestimmungen?

Personalisierte Bots lassen den Dialog auf jeden Fall noch eine Stufe realer wirken. Jedoch sind auch bei der Bot Technologie einige Fragen im Bereich des Datenschutz zu klären. Akut wird das Thema immer dann wenn personenbezogene Daten ins Spiel kommen. Neben Standort- und Metadaten zählen dazu auch hochsensible Daten wie Gesundheitsdaten, beispielsweise bei der Kommunikation mit Apotheken. Wichtige zu klärende Fragen sind:
- Wer hat Zugriff auf die Kommunikationsinhalte?
- Wie lange werden personenbezogene Daten gespeichert?
- Erfolgt eine Verschlüsselung der Daten?
- Weiß der Nutzer, dass er mit einem Chatbot kommuniziert?
Allgemein eröffnet der aktuelle Trend vielfältig einzusetzender Bots sehr viel juristisches Neuland. Eine erste Bestandsaufnahme zu Datenschutzrichtlinien am Beispiel des Facebook Bots finden Sie hier.

Fazit: Chatbots können den Kundendialog entscheidend verbessern

Egal ob sie zur einfachen oder zur umfänglichen Variante eines Chatbots greifen - sicher ist, dass er den Kundendialog bei richtiger Justierung entscheidend verbessern kann. Nutzer fühlen sich nicht länger verloren in Warteschleifen, während sie auf einen Mitarbeiter warten, der das Anliegen bearbeitet. Bei richtiger, datenschutzkonformer Personalisierung im Vorfeld eröffnen sich zudem noch eine ganze Menge mehr Möglichkeiten, wie Ihr Geschäft von digitaler Kommunikation profitieren kann. Es wird wichtig sein den Fokus darauf zu legen, dass die Bots relativ flexibel auf Anfragen reagieren können und vielleicht gehört das übliche "Purrrdon" von Poncho der Wetterkatze dann schon bald der Vergangenheit an.

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