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3 Gründe gegen No-Reply E-Mails

No-Reply ist gerade im Bereich von Marketing Automation ein gern genutztes Mittel, um sich vor unliebsamen Antworten zu schützen.
Reinhard Janning | 15.03.2017
 

Dabei geht man jedoch auch den Kunden aus dem Weg.

Stellen Sie sich vor, es klingelt jemand an Ihrer Haustür. Es ist ein Vertreter für Haushaltsgeräte, der Ihnen einen Vortrag über die Vorzüge seiner Produkte hält. Als Sie ihm erwidern wollen, hält er Ihnen den Mund zu und geht wieder. So geht es Ihren Kunden, wenn sie eine No-Reply-Mail erhalten.

No-Reply: Der einseitige Dialog

Die E-Mail ist eines der beliebtesten Kommunikationsmittel von Kunden, weil der Kunde entscheiden kann, wann er den Kontakt aufnimmt und gleichzeitig - im Gegensatz zum Telefongespräch - immer nachvollziehen kann, was wann gesagt und besprochen wurde.
Eine No-Reply-E-Mail widerspricht jedoch vollkommen genau diesen Vorteilen des Kommunikationskanals.

Natürlich gibt es scheinbar Fälle, in denen die No-Reply-E-Mail Sinn macht. Bevorzugt wird sie zur Bestätigung von Newsletter-Anmeldung oder einer Registrierung verschickt. Und auch im Service-Bereich werden Updates zu einer Problemlösung oft ohne Antwortmöglichkeit geschickt, um die Support-Mitarbeiter zu entlasten.

Im Folgenden erläutere ich Ihnen, warum jedoch selbst diese E-Mail-Arten immer eine Antwortmöglichkeit enthalten sollten:

1. Sie wissen nicht, was der Kunde will

Obwohl es aus Unternehmenssicht keinen Grund gibt, auf eine Bestätigungs-E-Mail zu antworten, kann es für den Kunden ganz anders aussehen. Der hat eventuell Fragen zum Newsletter, zum Kundenprofil oder zu Support-Vorgängen, die er kurzfristig klären möchte. Eine No-Reply-E-Mail impliziert, dass das Unternehmen genau weiß, was der Kunde will und ihn entsprechend bevormundet. Doch jeder Kunde hat andere Erwartungen, Anforderungen und Probleme, die dadurch verborgen bleiben (und für ein negatives Erlebnis sorgen).

2. Der Kunde fühlt sich eher belästigt

Michael Linthorst, CEO von Copernica Marketing Software, erläutert auf econsultancy.com, dass viele Kunden Newsletter oder Produktwerbung abmelden, indem Sie direkt auf die E-Mail antworten. Auch wenn die meisten Unternehmen eine Abmeldeoption unten im Footer angeben, geht der Kunde (siehe Punkt 1.) nicht immer den Weg, den das Unternehmen anbietet.
Kann jedoch auf eine möglicherweise als lästig empfundene E-Mail nicht mit einer Antwort reagiert werden, so nimmt der Empfänger dies mit höherer Wahrscheinlichkeit als Spam wahr. Und ein Newsletter im Spam-Ordner ist so nützlich wie ein Werbeflyer im Papiermüll.

3. Die Kommunikation ist unpersönlich und verhindert die Kundenbindung

Kundenloyalität lässt sich vor allem durch eine Beziehung zum Kunden erreichen. Auch automatisierte E-Mails sollten daher personalisiert sein und dem Kunden die Möglichkeit zum Dialog geben. Besonders dann, wenn der Kunde wirklich ein Anliegen hat, wirkt eine No-Reply-E-Mail unhöflich und abweisend.

90% aller Kunden nutzen E-Mail-Kommunikation entlang der gesamten Customer Journey. Im ec4u-Blogbeitrag erläutern, wofür E-Mails von Kunden genutzt werden und wie Sie dieses Wissen zur Optimierung Ihrer Kommunikationsstrategie für mehr Umsatz, neue Leads und mehr Kundenzufriedenheit einsetzen können.

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