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Mayoris AG  |  08.12.2011

Mercedes Benz: Mehr Kundenfeedback dank E-Mail

Der Automobilmarkt ist heiß umkämpft. Zufriedene Kunden entwickeln nachweislich eine hohe Bindung zu der einmal gewählten Automobilmarke.
Dieser Fachartikel erschien im Leitfaden Online-Marketing Band 2:
http://TopOnlineExperten.de



Der Automobilmarkt ist heiß umkämpft. Die Automobil-Hersteller und ihre Händler wissen längst, dass Kundenbindung genau so wichtig ist wie die Akquise neuer Kunden. Zufriedene Kunden entwickeln nachweislich eine hohe Bindung zu der einmal gewählten Automobilmarke. Fühlt sich ein Kunde hingegen unzureichend betreut oder ist er mit der Dienstleistung seines Händlers nicht zufrieden, geschieht das Gegenteil: Er sucht Alternativen.


Abfrage der Zufriedenheit ist aufwendig und selten komplett

Mercedes-Benz verpflichtet deshalb alle Händler weltweit, jeden Kunden nach dem Werkstattbesuch persönlich nach seiner Zufriedenheit zu befragen. Dabei geht es weniger darum, in jedem Fall ein positives Feedback zu erhalten. Viel wichtiger ist es, dem Kunden zu zeigen, dass seine Zufriedenheit wichtig ist und er angehört wird, falls es Probleme gibt. Bis vor kurzer Zeit fand diese Befragung ausschließlich telefonisch statt. Aus naheliegenden Gründen war diese Art der Kontaktaufnahme jedoch zeit- und kostenintensiv und zudem nicht immer effektiv. Die Kunden konnten oft genug nicht erreicht werden.


E-Mail: Persönlich, schnell, sympathisch

Vor einiger Zeit hat sich Mercedes-Benz entschieden, für die Zufriedenheitsbefragung nach dem Werkstattbesuch auf das Medium E-Mail zu setzen. Es sollte ein vollautomatisches, in die internen Strukturen von Mercedes-Benz integriertes System entwickelt werden, das die Befragung der Kunden in persönlicher Art und Weise übernimmt.


Einfach anklicken „Ja, ich war zufrieden“

Bereits 2008 wurde dieses so genannte „Service-Follow-Up-System“ im Rahmen eines Pilotprojekts bei einigen Händlern in Betrieb genommen. Die Lösung erlaubt es den Händlern, jeden Kunden nach der Abholung des Fahrzeugs automatisiert, aber trotzdem individuell per E-Mail zu kontaktieren und über seine Zufriedenheit mit den ausgeführten Service- oder Reparaturarbeiten zu befragen.

Um sein Feedback abzugeben, muss der Kunde lediglich auf den entsprechenden Link in einer E-Mail klicken. Er wird nicht gebeten, langwierige Fragebogen auszufüllen. Ein „Ja, ich war zufrieden“ genügt. Der Händler wiederum kann die Zufriedenheitswerte seiner Kunden in Echtzeit online auswerten und unzufriedene Kunden sofort kontaktieren.


Die meisten antworten umgehend

Die Erfahrungen aus dem Pilotbetrieb bei einigen wenigen Mercedes-Benz- und fünf smart-Händlern waren über alle Maßen positiv. Die neue Art der Befragung stieß bei den Kunden auf größte Akzeptanz. Diese gaben ihr Feedback meist innerhalb weniger Stunden ab. Das System wurde daraufhin flächendeckend in der gesamten Schweiz bei nahezu allen Mercedes-Benz- und smart-Händlern eingeführt und durch ein zweites, ausführlicheres Befragungs-System ergänzt.

Über dieses System werden Kunden stichprobenartig per E-Mail gebeten, ihr umfassendes Feedback zur Dienstleistung ihres Händlers abzugeben. Je nach Bereich (Privat- oder Nutzfahrzeuge) werden dem Kunden zwischen 50 und 80 Fragen gestellt. Ein beträchtlicher Fragenkatalog – und trotzdem ist auch hier die Rücklaufquote überraschend gut. Sowohl Mercedes-Benz selbst wie auch alle angeschlossenen Betriebe sind von diesem Kundenbefragungssystem auf Basis von E-Mails überzeugt und schätzen die Möglichkeit, das Feedback ihrer Kunden auf so sympathische, persönliche und trotzdem effiziente Art einholen zu können. Das System zur vollautomatischen Zufriedenheits-Befragung bildet mittlerweile eine wichtige Ergänzung bei der persönlichen Kunden-Nachbetreuung von Mercedes-Benz und smart in der Schweiz. Aufgrund seines großen Erfolgs wurde es Anfang 2011 auch für den Bereich „Sales“ eingeführt. Kunden, die ein neues Fahrzeug gekauft haben, werden nun auf die gleiche Art und Weise zu ihrer Zufriedenheit mit dem Service rund um Kauf und Auslieferung des Wagens befragt.

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