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Entsprechen Ihre Transaktions-E-Mails den Erwartungen Ihrer Kunden?

Transaktions-E-Mails verdienen dieselbe Aufmerksamkeit wie Ihre Werbe-E-Mails. Lesen Sie hier, warum.
Melanie Riedel | 22.02.2012

Ich weiss nicht, wie es Innen geht, aber wenn ich die E-Mail einer mir bekannten Marke erhalte, unterscheide ich erst mal nicht, ob es sich um eine Transaktions-E-Mail handelt oder um eine Werbe-E-Mail. Für mich ist es erst mal die Kontaktaufnahme der Marke mit der Chance, mich entweder zu beeindrucken oder zu enttäuschen. Die Latte liegt vermutlich sogar höher bei Transaktions-E-Mails und anderen serviceorientierten Nachrichten. Warum? Weil diese Nachrichten mir oft entscheidende Informationen liefern, die meine Beziehung zu der Marke beeinflussen, z.B. eine Kaufbestätigung, den Versandstatus oder eine Passwort-Änderung.

Genau aus diesem Grund sollten Sie Transaktions-E-Mails keinesfalls stiefmütterlich behandeln in Ihrer Kundenkommunikation. Oft werden sie automatisch ausgelöst durch eine bestimmte Kundenreaktion, deshalb verdienen sie extra Augenmerk, damit Ihre Marke dort optimal dargestellt wird.

Hier habe ich fünf Punkte zusammengeschrieben, die ich von Transaktions-E-Mails erwarte - als Kunde und natürlich auch als Marketer :-)

1. Sie muss rechtzeitig kommen.

Und damit meine ich, Sekunden nach der eigentlichen Transaktion. Das gilt ganz besonders für Kaufbestätigungen, Anmeldebestätigungen, Passwort Resets, etc.
Verzögerungen können im schlimmsten Fall zum Anruf des Kunden bei Ihrer Hotline führen. Und das kostet Ihre Marge.
Ganz ehrlich, als Kunde ist es mir egal, ob Sie gerade Hauptsaison haben, Ihre Server down sind wegen Wartungsarbeiten oder irgendwelche anderen Ausreden. Sie müssen Ihre Infrastruktur entsprechend anpassen, um solche Peaks handhaben zu können.

2. Sie müssen in meiner Inbox landen.

Ich habe wenig Lust, sie in meinen Spam-Ordnern jagen zu gehen. Natürlich ist die Zustellbarkeit auch bei Werbe-E-Mails wichtig. Aber aus dem Blickpunkt Kundenservice betrachtet, ist die Zustellbarkeit bei Transaktions-E-Mails sogar fast noch wichtiger. Ihre Nachricht wird mehr oder weniger sofort erwartet. Eine falsche Umleitung in den Spam-Ordner führt zu unzufriedenen und verwirrten Kunden.
Stellen Sie also sicher, dass Ihre Transaktions-E-Mails dasselbe Reporting-Level haben wie Ihre Werbe-E-Mails, gerade was die Zustellbarkeit angeht. Wenn das Versandsystem, das Ihre Transaktions-E-Mails ausliefert, dies nicht liefern kann, suchen Sie sich besser ein anderes!

3. Sie müssen die Marken-CI erfüllen.

Das Involvement bei Transaktions-E-Mails ist höher als bei Werbe-E-Mails. Aber aus mir unverständlichen Gründen werden gerade die Templates für Transaktions-E-Mails oft vernachlässigt.
Und das, obwohl sie genauso ein Teil Ihrer Kundenkommunikation sind, und entsprechend unter das Dach Ihrer Corporate Identity gehören. Wenn Sie also noch immer Textnachrichten verschicken als Bestätigung, wird es Zeit, das zu ändern!

4. Sie müssen personalisiert sein.

Ja, ich möchte die Details meiner Bestellung sehen. Und ich bin in dem Moment auch relativ offen für ergänzende Produkte und Dienstleistungen.
Wenn Sie es also clever anstellen, können Sie den Umsatz, den Sie mit mir als Kunden machen sogar noch vergrössern.
Natürlich sollten Sie es dabei nicht übertreiben. Bei jedem Cross- und Upselling darf die ursprüngliche Botschaft der E-Mail nicht komplett überlagert werden.
Aber mit einem gut gestalteten Template kriegen Sie diesen Mittelweg sicher gut hin.

5. Sie müssen Input für die Marketing-Datenbank liefern.

Ich erwarte, dass Informationen, die über Transaktions-E-Mails ausgetauscht werden, ihren Weg finden in Ihre Marketing-Datenbank und für Folgeansprachen genutzt werden. Dadurch können Sie die Kontaktfrequenz und Relevanz der Inhalte erhöhen. Wenn ich immer Flüge ab München buche, erwarte ich, dass Reiseangebote in der Folge diese Information berücksichtigen. Wenn Sie mich an irgendeinem Punkt gefragt haben, wofür ich mich interessiere, erwarte ich, dass Sie das nutzen. Wenn ich Ihnen gesagt habe, ich mag Abenteuerurlaube, möchte ich kein Angebot für eine All inclusive-Hotelwoche auf Mallorca haben.

Auf den Punkt gebracht ist es einfach nur wichtig, Ihren Transaktions-E-Mails und automatisierten Nachrichten dieselbe Aufmerksamkeit zu schenken wie Ihren Werbe-E-Mails. Das Thema sollte keinesfalls nur bei Ihrer IT auf dem Tisch liegen, sondern vielmehr in Ihrer Marketingabteilung.

Also, worauf warten Sie? Prüfen Sie Ihre Transaktions-E-Mails daraufhin, ob sie den oben genannten Kundenerwartungen entsprechen.
Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Und Ihr Konto auch!

Melanie Riedel
MR Consulting

http://www.mr-consulting.net
http://emailexperte.wordpress.com/