print logo

Kundendialog und Customer Journey bei Brille24

Jeder fünfte Empfänger klickt den Warenkorb an. Geburtstagsmailing wird zum Einkauf genutzt.
Dirk Thum | 18.06.2014

Wer sich eine neue Brille kaufen will, denkt meistens nicht zuerst an einen Onlineshop, sondern zunächst einmal an den Gang zum Optiker. Daher spielt für Brille24 die Neukundengewinnung eine ebenso wichtige Rolle wie eine nachhaltige Kundenbindung. Beides setzt einen hohen Individualisierungsgrad im Dialogmarketing voraus.

Durch die enormen Wachstumsraten und die hohe Anzahl von über 400.000 registrierten Kunden ist Brille24 auf einen professionellen digitalen Dialog angewiesen. Dabei liegt die Herausforderung darin, dass große und komplexe Datenmengen gehandhabt werden müssen, um relevante Zielgruppen zu identifizieren. Die Marketing-Software integriert Datensätze über verschiedene Schnittstellen. Danach ist es möglich, innerhalb kurzer Zeit komplexe Kampagnen zu kreieren, auszutesten und zu realisieren.

Customer Journey: Alle Touchpoints nutzen

Zielsetzung ist es, die Customer Journey der User zu verbessern und damit letztlich die Konversionsrate – also den Anteil der Adressaten, die auch kaufen – zu steigern. Eine detaillierte Analyse der Consumer-Daten wird durch verschiedene Trackingmöglichkeiten, wie beispielsweise Bewegungsprofile, möglich. Die Daten stammen von der Website, Newsletter, Shop und CRM. Auf der Webseite werden Daten über Cookies getrackt. Anmeldedaten des Newsletters und des Shops fliesen in das Analysesystem ein, ebenso die Daten aus dem CRM-System. Feine vordefinierte Filterkriterien gewährleisten eine wirkungsvolle Segmentierung: So kann unterschieden werden, ob der Kunde seinen Geburtstag eingetragen oder bereits einen Gutschein eingelöst hat. Auch die Verkaufshistorie wird gezielt genutzt, um dem Kunden maßgeschneiderte Angebote bieten zu können.

Warenkorbabbruch – das ungenutzte Potential

Jeder Kunde sollte auf der Customer Journey optimal betreut werden, besteht doch immer die Möglichkeit, dass der Kunde seine Reise abrupt beendet. Das Thema Warenkorbabbruch ist gerade für E-Commerce-Anbieter besonders relevant. Obwohl 67 Prozent der Warenkörbe nicht abgeschlossen werden, verfolgenerstaunlicherweise sechzig Prozent der Unternehmen die Abbrüche nicht. Kunden, die Produkte in den Warenkorb gelegt haben, sich jedoch aus welchen Gründen auch immer gegen den „Gang zur Kasse“ entschieden haben, stellen ein enormes Potential dar. Ob Reminder oder ein spezielles Sonderangebot – abgestimmt auf die Auswahl im Warenkorb gibt es viele Möglichkeiten, Abbrecher mit maßgeschneiderten Botschaften anzusprechen und zu reaktivieren.

Jeder fünfte Empfänger klickt den Warenkorb an
Kommt es zu einem Warenkorbabbruch im Webshop von Brille24, werden die Parameter automatisch an die Marketing-Software übermittelt. Daraufhin werden Folgemaßnahmen, beispielsweise eine automatisch generierte Erinnerungsmail, aktiviert. Hierbei wird insbesondere auf einen dynamischen Warenkorb geachtet: Löscht ein User seinen Warenkorb oder kauft den Artikel, wird auch keine Erinnerungsmail ausgelöst – ein wichtiges Kriterium, um den Kunden ausschließlich mit relevanten Botschaften anzusprechen.

Mit messbarem Erfolg: Bei der Warenkorb-Erinnerungsmail mit der simplen Betreffzeile „Ihr letzter Einkauf bei Brille24“ verzeichnet der Onlineshop eine Öffnungsrate von 66 Prozent. Darüber hinaus klickten 32 Prozent der Kunden, die die Erinnerungsmail öffneten, auch auf die Links in dieser Mail. So hatte Brille24 im November 2013 eine E-Commerce-Konversionsrate von 16 Prozent.

Geburtstagsmailing wird zum Einkauf genutzt
Ein gelungenes Beispiel für maßgeschneiderte Kundenkommunikation ist das Geburtstagsmailing. Jedem Kunden, der sein Geburtsdatum im Kundenkonto hinterlegt hat, wird bereits morgens per Mail von Brille24 gratuliert. So wird in der Kommunikation der Lebenszyklus des Kunden berücksichtigt – ein wichtiger Aspekt hinsichtlich der Relevanz, da eine passgenaue Ansprache entscheidend für die Wahrnehmung des Kunden ist. Dies belegen auch die Zahlen: Bei den bisher über dreißigtausend Geburtstagsmails konnte Brille24 eine Öffnungsrate von rund fünfzig Prozent erzielen, mit einer Konversionsrate (Clicked to Order) zwischen sieben und zwölf Prozent.

Demnächst auch Social Media-Kanäle
Mit der Einführung der neuen Kampagnen-Software konnte die Konversionsrate signifikant gesteigert und eine konsistente Kundenansprache über alle Kanäle hinweg erreicht werden. Features wie verbesserte Trackingmöglichkeiten und die Erfolgsmessung einzelner Kampagnenelemente ermöglichen eine gezielte Aussteuerung von Kampagnen und eine professionelle Analyse zur stetigen Optimierung. Das Beispiel Warenkorbabbruch zeigt, welche Möglichkeiten zur Kundenreaktivierung bestehen und wieviel Potential in solchen Kampagnen steckt. Brille24 gelingt es damit, einen vorher verlorenen Umsatzanteil zurück zu gewinnen. Darüber hinaus soll in Zukunft eine Integration von Social Media- Kanälen Teil des ganzheitlichen Kundendialoges werden, um den veränderten Nutzergewohnheiten und neuen Konsumententypen gerecht zu werden.

Zum Autor:

Selligent GmbH
Dirk Thum
Landwehrstraße 61, 80336 München
Tel. +49 89 200 085 031
info.de@selligent.de
http://www.selligent.de

Selligent ist ein internationaler Spezialanbieter für digitale Marketingkampagnen mit über 400 Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen – von Einzelhandel, Reisen, Unterhaltung, Medien und Verlagswesen bis Finanzdienstleistungen. 1990 in Belgien gegründet, ist das Unternehmen heute in Europa und Amerika vertreten. Dank einfacher Bedienung und hochgradiger Automatisierung ermöglicht das Tool Unabhängigkeit von ITRessourcen bei maximaler Freiheit und garantiert so ein erfolgreiches Kampagnenmanagement.