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Die ideale Customer Journey

Für die ideale Customer Journey gibt es kein Erfolgsrezept, doch einige "Must Have" Touchpoints, mit denen Ihr Kunde in Berührung kommen sollte
Reinhard Janning | 09.07.2015

In meinem letzten Blog Artikel habe ich bereits über die hohe Bedeutung der Customer Journey für das moderne Marketing gesprochen. Ab der bloßen Wahrnehmung bis hin zum Kauf eines Produkts hält ein Kunde während seiner „Reise“ immer wieder an sogenannten Touchpoints an, an denen er mit Produkten und Marken in Berührung kommt.

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Wider Erwarten gibt es hier kein Erfolgsrezept für die richtigen Touchpoints, doch gibt es einige „Must Haves“, die Sie als Unternehmen unbedingt positiv belegen sollten.
Zunächst sollten Sie natürlich dafür sorgen, von Ihren Kunden auch gefunden zu werden. Dass dabei das Stichwort SEO fällt, war Ihnen sicher klar. Sie müssen also sicherstellen, dass Sie mit den relevanten Keywords sehr weit oben ranken. Ziehen Sie dabei auch die bezahlten Anzeigen durch Google in Betracht.
Doch was bedeutet relevant? Sind relevante Keywords diejenigen, mit denen Sie gefunden werden wollen oder die, nach denen gesucht wird? Im Idealfall beides. Ein Unternehmen, das ganz besonders weiche Kaschmirpullover führt, sollte also dafür Sorge tragen, unter der Suchanfrage „Pullover weich hochwertig“ ein gutes Ranking erzielen, denn diese Art Pullover wird der potenzielle Kunde auf Ihrer Seite in jedem Falle vorfinden.
In diesen Tagen ist einer der Top Suchbegriffe der Name des Sängers „Daniel Wirtz“. Dies wäre dennoch kein relevanter Suchbegriff, unter dem ein Kunde auf Ihre Seite gelangen sollte. Seine Customer Experience wäre dabei mehr als schlecht. Außer Daniel Wirtz ist bekannt dafür, dass er gerne Kaschmir trägt.
Erinnern Sie sich noch an das AIDA Modell aus Ihrem Studium? Diese leistet uns bei unserer Analyse gute Dienste.

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Nach der Wahrnehmungsphase folgt die Informationssuche. Diese Informationen sollte der Kunde auf Ihrer Website zahlreich vorfinden. Sei es in Form eines Touchpoints für die Newsletter, ein Produkt oder Informationsvideo oder aber Produktinformation in Form eines Data Sheets oder eines White Papers.
Letztlich dreht sich hier alles darum, das Informationsbedürfnis des Kunden zu stillen und positiv zu beeinflussen, denn nur so wird Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt bei der weiteren Entscheidungsfindung in Erwägung gezogen.
Konnte der Kunde letztlich von den Produktvorteilen, in diesem Falle dem Kaschmirpullover, überzeugt werden, wird er anfangen Hersteller und Marken zu vergleichen, um das Produkt zu finden, das am besten zu ihm passt.
Innerhalb dieser „Kaufabsicht“- Stufe kommen Bewertungsportale und Foren ins Spiel, wo ein aktiver Austausch von Meinungen und Erfahrungen stattfindet.
Wer schlau ist, der schaltet zusätzliche Touchpoints in Form von Anzeigen, die dem Kunden auf anderen Websites immer wieder eingeblendet werden, um Produkte im Gedächtnis zu verankern oder gar zum Klick animieren. Auch durch intelligente Nurture E-Mails halten Sie den Kunden bei der Stange und sorgen dafür, dass seine Kaufabsicht weiterhin aktuell bleibt und Ihr Unternehmen nicht in Vergessenheit gerät.
Entscheidet sich der Kunde letztlich zum Kauf Ihres Produkts, ist die Reise hier jedoch nicht zu Ende. Das After Sales Marketing gerät hier gerne in Vergessenheit. Versenden Sie doch einfach eine E-Mail und bedanken sich für den Kauf oder geben dem Kunden die Möglichkeit sich zum gekauften Produkt zu äußern. Oder sie belohnen ihn mit einem Gutschein für den nächsten Einkauf und bieten ihm zeitgleich passende oder ähnliche Produkte an.
Sie sehen also, es gibt zahlreiche Touchpoints, die Sie entlang einer Customer Journey definieren können und E-Mail Marketing ist nur einer von vielen. Wie Sie es schaffen, mit Hilfe von Marketing Automation ihre Kunden noch relevanter zu informieren, erfahren Sie in unserem White Paper „Warum Marketing Automation erfolgreicher macht als reines E-Mail Marketing“.

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