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Case Study: Realtime Marketing Automation im Automotive Service

Es wird exemplarisch gezeigt, wie mittels Realtime Marketing Automation ein kanalübergreifender Service- und After-Sales Dialog gesteuert werden kann
Sebastian Pieper | 05.11.2015

Jeder Autofahrer kennt die jährlich wiederkehrende Prozedur: spätestens nach dem ersten Schneefall geht es in die Werkstatt zum Winterreifenwechsel. Für einen Betreiber von Autowerkstätten bzw. ein Automotive Service Unternehmen bietet sich hier eine Vielzahl an Touchpoints für Servicekommunikation aber auch für After-Sales Angebote.

Die ersten Schneeflocken fallen vom Himmel. Für Autofahrer bedeutet das: schnell in die Werkstatt und Winterreifen aufziehen lassen. Für den Werkstattbetreiber ist das ein gutes Geschäft. Das geballte Kundenaufkommen in einem Zeitraum weniger Tage führte aber auch immer wieder zu einem hohen Koordinationsaufwand, extrem starker Kapazitätsauslastung oder sogar -überlastung und damit leider auch manchmal zu unzufriedenen Kunden, die keinen zeitnahen Termin mehr bekommen hatten. Durch eine vorausschauende Service Kommunikation, gesteuert durch Realtime Marketing Automation Technologie, konnten diese Probleme jedoch signifikant reduziert und sogar zusätzliche Umsätze im After-Sales generiert werden.

Im Folgenden wird exemplarisch am Beispiel des Winterreifenwechsels bei dem Automotive Service Anbieter gezeigt, wie mittels Realtime Marketing Automation ein kanalübergreifender Service- und After-Sales Dialog gesteuert werden kann. Für den Case wurde artegic mit dem ECO Internet Award 2015 ausgezeichnet.

Über eine Schnittstelle ist die Realtime Marketing Technologie mit der Datenbank des deutschen Wetterdienstes verbunden. Sobald die Wetterdaten mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit Schneefall in einer bestimmten Region prognostizieren, wird abgeglichen, welche Kunden in der Region wohnen (Informationen aus dem CRM) oder sich dort aufhalten (Geodaten aus dem Smartphone). Diese Nutzer werden per App Notification (falls keine App installiert ist, in einem anderen Kanal) auf den bevorstehenden Schneefall und die Notwendigkeit des Reifenwechsels hingewiesen. Weitere Maßnahmen, etwa E-Mail (der wichtigste Kanal zur Kundenbindung im Automotive Markt) Geo-Ads in Social Media oder auch Print Mailings werden genutzt, um freie Termine bei Werkstätten der Region vorzuschlagen. Die Inhalte der digitalen Maßnahmen werden dabei dynamisch in Echtzeit ausgespielt, damit die Terminübersicht immer aktuell ist. Über einen Rückkanal kann der Termin direkt aus der Maßnahme (etwa der E-Mail) heraus vereinbart werden. Falls sich ein Kunde gerade in der Nähe einer Werkstatt mit kurzfristig freiem Termin befindet, kann er sich per App sogar direkt dorthin lotsen lassen.

Sobald der Termin vereinbart wurde, erhält der Kunde in verschiedenen Zeitabständen Remindernachrichten. Sobald der Reifenwechsel vollzogen wurde, wird der Dialog mit weiteren Nachrichten fortgeführt. Zum einen erhält der Kunde weitere Servicenachrichten, z.B. Zufriedenheitsbefragungen, Erinnerungen an Inspektionstermine und irgendwann wieder den Hinweis auf den Sommerreifenwechsel. Darüber hinaus erhält er aber auch personalisierte Angebote für Zubehör, passend zur Jahreszeit und zugeschnitten auf sein Fahrzeugmodell.

Weitere Tipps finden Sie in unserem Unternehmensblog: http://www.artegic.de/blog
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