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Mobil verkaufen: In 6 Schritten zu höheren Umsätzen

Nur wer auf seine App aufmerksam macht und seinen Onboarding-Prozess kontinuierlich verbessert, kann mit einem erfolgreichen Check-Out rechnen.
Frank Piotraschke | 21.08.2017

Kunden denken nicht in Kanälen, sondern haben ausschließlich das eigene Einkaufserlebnis im Kopf. Seit 2016 hat der mobile Traffic den Desktop-Traffic erstmals überholt, laut einer Facebook-Studie würden 60 Prozent der Befragten in Zukunft noch mehr Artikel per Smartphone einkaufen und 54 Prozent bevorzugen Händler, die den Kauf auf mehreren Plattformen und Geräten vereinfachen. Genau an dieser Stelle müssen Unternehmen ansetzen. Mobilgeräte dominieren mittlerweile das tägliche Leben, eine optimale App-Experience ist wichtiger denn je. Der Kunde von heute stöbert nicht nur, sondern kauft auch mobil, wenn der Weg zum Check-Out einfach und sicher gestaltet ist. Wichtig ist, sich den gesamten Prozess anzuschauen, den Sie Ihren Kunden bieten: Von dem Moment, in dem der Kunde auf Ihre App hingewiesen wird, über einen schnellen Onboarding-Prozess bis zum erfolgreichen Check-Out.

1. Machen Sie gezielt Werbung für Ihre App
Im ersten Schritt müssen Sie dafür sorgen, dass potenzielle Kunden auf Ihre mobilen Einkaufsmöglichkeiten überhaupt aufmerksam werden und diese nutzen können. In einer Umfrage von eMarketer 2016 kam heraus, dass zwei Drittel der Verbraucher nicht wussten, ob ihr liebster Online-Händler eine mobile App im Programm führt oder nicht. Vor diesem Hintergrund erscheint es umso wichtiger, Werbung für mobile Websites und Apps zu betreiben, um deren Bekanntheitsgrad zu steigern. Dabei können Sie zum Beispiel für einzigartige Vorteile und Funktionen der App werben und etwa spezielle Sonderangebote oder exklusive Vorteile für treue Kunden in den Mittelpunkt stellen. Darüber hinaus empfiehlt es sich, auch einen A/B-Test zu starten, um zu überprüfen, wie effektiv die Werbung für den Download der App arbeitet und ob Sie die richtige Zielgruppe erreichen.

2. Legen Sie besonderen Wert auf einen optimierten Onboarding-Prozess
Es reicht nicht, den Check-Out zu optimieren, sondern Sie müssen viel früher anfangen: Beim Onboarding. Zeigen Sie von Anfang an, welche Vorteile der Kunde von der Installation Ihrer App hat. Entscheiden Sie sich, wie viele Daten Sie bereits bei der Registrierung abrufen. Verlassen Sie sich nicht auf Ihre persönliche Einschätzung, sondern testen Sie die verschiedenen Varianten. Beispielsweise führte bei dem Reiseclub Secret Escapes, der seinen Mitgliedern exklusive Angebote für handverlesene Hotels und Reisen mit bis zu 70 Prozent Preisnachlass anbietet, eine verbindliche Registrierung wider Erwarten zu einer Verdoppelung der Anmeldungen und einer Steigerung des durchschnittlichen Customer-Lifetime-Value (CLV). Auch für die Fitness-App Freeletics stellt sich heraus, dass ein personalisierter Onboarding-Prozess statt einer generischen Slide-Show zu 60 Prozent mehr Trainingsaktivität führte: Über persönliche Fragen nach Geschlecht, Fitnessstand und Trainingszielen wird der angehende Sportler durch die Konfiguration der App direkt zu seinem ersten Workout geleitet. Sprich: Was Sie im Onboarding richtig machen, kommt Ihnen später zugute.

3. Klären Sie frühzeitig, wie der Kunde später zahlt
Stellen Sie sich vor, der Kunde hat in Ihrem mobilen Shop das Produkt seiner Wahl gefunden und scheitert am Bezahlen: Es gibt viele Möglichkeiten, den Check-Out zu optimieren, doch besser ist es, die persönlichen Daten und Bezahlinformationen sind bereits vorhanden. Entweder, der Kunden hat sich bereits via Desktop-Rechner angemeldet und loggt sich jetzt nur in Ihre App ein - das heißt, die Daten sind im CRM bereits gespeichert. Oder Sie bieten an, dass sich der Kunde über einen Bezahldienst seines Vertrauen, wie zum Beispiel Paypal, direkt bei Ihnen einloggen kann. Schaffen Sie Anreize, dass diese Verknüpfung bereits im Onboarding-Prozess hergestellt wird. Je früher die Bezahlung geklärt ist, umso besser läuft der Check-Out.

4. Personalisieren Sie die Customer Experience und nutzen Sie die mobile Standortfunktion
Machen Sie sich Gedanken, wie Inhalte, Design und Navigation auf einem kleinen mobilen Display dargestellt werden müssen. Hinzu kommt, dass der Kunde nur eine bestimmte Menge an Informationen aufnehmen kann. Alles, was darüber hinausgeht, verwirrt ihn und schreckt ab – weniger ist hier mehr. Aus diesen Gründen sollten Sie den User analysieren und personalisieren: Gehen Sie konkret auf die gezeigten Interessen ein, zeigen Sie die entsprechenden Produkte an und sortieren alles andere aus. Helfen Sie Ihrem Nutzer, aus einer komplexen Produktauswahl die für ihn wichtigen Artikel herauszufiltern. Neben den Interessen für bestimmte Kategorien oder Produkte gibt es noch bestimmte Verhaltensmuster, die für eine Personalisierungskampagne interessant sind, wie Schnäppchenjäger oder Warenkorbabbrecher. Schaffen Sie hierfür die passenden Anreize. Außerdem praktisch für unterwegs: Geben Sie die Artikelverfügbarkeit im Ladengeschäft an. Viele User möchten wissen, ob das Wunschprodukt in einer Filiale in ihrer Nähe lagert.

5. Halten Sie den Check Out so einfach wie möglich
Ihr mobiler Einkaufswagen erscheint auf einem kleinen, mobilen Display. Vermeiden Sie, dass der Käufer erst im Check-Out-Prozess all seine persönlichen Daten und Bezahlinformationen eingeben muss. Am besten wäre es, wenn der Kunden nur noch sein Produkt und die Versandart wählt und auf den Bestellknopf klickt. Sollte die Abfrage der Daten noch nicht erfolgt sein und der Nutzer erst jetzt in einen Registrierungsvorgang geleitet werden, gestalten Sie diesen so einfach wie möglich: Fragen Sie Schritt für Schritt die Daten ab, statt ein kleinteiliges Formular auf einer Seite darzustellen. Kann der Kunde die Formularfelder nicht ordentlich anklicken, ist der Abbruch der Bestellung vorprogrammiert. Und: Bieten Sie eine Kommunikationsmöglichkeit an, wenn der Kunde eine Frage hat. Heutzutage können bereits Chat-Messenger in Ihre App integriert werden.

6. Machen Sie Ihre App dauerhaft interessant
Optimieren Sie die Experience Ihrer Kunden kontinuierlich. Führen Sie immer wieder Tests durch, um neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu verbessern. Mit einem stufenweisen Livegang reduzieren Sie die Risiken bei der Einführung neuer Funktionen: Die Änderungen werden einfach an einer kleinen Gruppe getestet, bevor sie an alle Nutzer ausgespielt werden – egal, ob es sich um einfache Textnachrichten, Call-to-Action-Modifikationen oder um komplett neue Features und Onboarding-Prozesse handelt. Experimentieren Sie mit der Reihenfolge von Suchergebnissen, Preisänderungen und Empfehlungen. Mit einer geeigneten Testing-Lösung können Sie die Funktionsweise Ihrer App in Echtzeit ändern, ohne auf die Rezensionen im App Store oder Google Play Store warten zu müssen.