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CRM erfolgreich implementieren

So gelingt die Einführung eines CRM-Systems.
Ralf Haberich | 14.11.2017

Software-Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM) unterstützen Unternehmen auf dem Weg zur optimalen Kundenorientierung. Doch eine Software allein ermöglicht keine höhere Kundenzufriedenheit. Die folgenden fünf Tipps helfen dabei, ein CRM-System erfolgreich zu implementieren.

1. Starten Sie ein ganzheitliches Projekt!
Die Einführung eines CRM-Systems scheint in erster Linie eine Aufgabe für die IT-Abteilung zu sein. Der technische Aspekt stellt jedoch nur etwa die Hälfte des Aufwands einer CRM-Implementierung dar. Die andere Hälfte betrifft die Schaffung eines Verständnisses für CRM und die Etablierung entsprechender Denk- und Arbeitsweisen.

2. Nehmen Sie sich Zeit!
Die Einführung eines CRM-Systems erledigt man nicht nebenbei. Allein die Vorbereitung mit Ist- und Soll-Analyse für eine fundierte Projektplanung dauert. Verschaffen Sie dem Projektteam die zeitlichen Freiräume, die es braucht, um das Projekt – parallel zum operativen Tagesgeschäft – angemessen betreuen zu können.

3. Setzen Sie auf Change Management!
Selbst die beste Software ist wertlos, wenn niemand damit arbeitet. Holen Sie daher die Mitarbeiter, die letztlich mit dem CRM-System arbeiten sollen, so früh wie möglich ins Boot. Nehmen Sie Ideen, aber auch Bedenken ernst – denn mit der Akzeptanz der Anwender steht und Fällt jedes CRM-Projekt.

4. Stiften Sie Nutzen!
Steigern Sie die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter, indem Sie bisherige Daten und Prozesse zuverlässig im neuen System abbilden. Importieren Sie jedoch keine Daten, ohne diese vorher auf Aktualität, Richtigkeit, Vollständigkeit und Dubletten zu prüfen. Nur wer eine mehrfache und redundante Datenhaltung vermeidet, sichert den Nutzen des neuen Systems.

5. Achten Sie auf Usability!
Kein System erfüllt alle Anforderungen zu 100 Prozent. Wichtig ist, sich im Vorfeld zu überlegen, welche Funktionen werden dringend benötigt und welche Features sind einfach nur „nice to have“. Außerdem ist die Usability ein entscheidendes Kriterium, um Ihre Mitarbeiter zu überzeugen und bei der Stange zu halten.