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Intelligent Capture für den Dienstleistungssektor

Intelligent Capture automatisiert Prozesse und ermöglicht neue Self-Service-Angebote für eine höhere Kundenbindung.
Sandy Kemsley | 14.05.2018
Der erste Schritt: Erfassung von Inhalten - auch mit dem Smartphone. © Pixabay / Ashirova0
 

Die Erfassung von Daten aus elektronischen oder Papierdokumenten ist ein wesentlicher Schritt für zahlreiche Geschäftsprozesse und steht oft am Anfang kundenorientierter Geschäftsprozesse. Traditionell wurden die Daten von Mitarbeitern manuell eingegeben, die die Informationen aus Papierdokumenten abtippen oder Text aus elektronischen Dokumenten kopieren, um Informationen für nachgelagerte Prozesse bereitzustellen.

Was ist „Intelligent Capture“?


Intelligent Capture ersetzt die manuelle Erfassung mit der vollautomatisierten Umwandlung von Dokumenten in nutzbare Daten, egal ob das Dokument ursprünglich als Papierdokument oder in maschinenlesbarer elektronischer Form vorlag. Intelligente Erfassungstechnologien umfassen:
• Die Erkennung von gedrucktem Text, Handschrift und Barcodes auf gescannten Papierdokumenten
• Die Klassifizierung nach Dokumententyp auf Basis des Inhalts und des Formats
• Textanalyse, um bestimmte Datenelemente, die für Geschäftsprozesse benötigt werden, aus dem Dokument zu extrahieren

Verbindung zwischen Kunden und automatisierten Prozessen


Die Digitale Transformation ist eine grundlegende Verlagerung von Geschäftsmodellen und -aktivitäten auf digitale Plattformen und erfordert, die Geschäftsprozesse eines Unternehmens durchgängig zu evaluieren und umzurüsten. Die Digitale Transformation betrifft nicht nur die internen Mitarbeiter; sie kann nur gelingen, wenn dafür signifikant Kundenkanäle bereitgestellt werden. Dies macht umfassende Self-Service-Angebote erforderlich, mit denen Kunden Prozesse und Transaktionen ohne Interaktion mit einem Mitarbeiter initiieren und durchführen können.

Technologien für das Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM) haben sich bisher auf die Rationalisierung und Automatisierung interner Prozesse konzentriert, mit denen viele Vorgänge vollautomatisch ablaufen können, sobald die Daten aus eintreffenden Dokumenten erfasst wurden. Die intelligente Erfassung stellt die Verbindung zwischen externen Kunden und den internen automatisierten Prozessen her und ermöglicht vollautomatische, vorher nicht umsetzbare Self-Service-Geschäftsmodelle. Durch intelligente Erfassung kann ein vom Kunden übermitteltes Dokument automatisch erkannt, klassifiziert, gespeichert und zur Auslösung eines Prozesses verwendet werden.

Ein paar der wichtigsten Vorteile der intelligenten Erfassung für Projekte der Digitalen Transformation sind:
• Kunden sind durch Self-Service stärker mit einem Unternehmen und seinen Produkten verbunden
• Viele Geschäftsvorgänge laufen vollautomatisiert ab und liefern unmittelbar Ergebnisse, was interne Kosteneinsparungen ermöglicht und die Kundenzufriedenheit erhöht
• Sachbearbeiter können sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren, statt auf Routinevorgänge
• Kunden können auf Basis von Inhaltsanalyse während der Prozessabwicklung zusätzliche Produkte und Services angeboten werden

Intelligent Capture in der Finanzbranche


Ein gutes Beispiel ist ein Anwendungsfall zum Thema Kreditvergabe: Ein Kunde beantragt einen Privatkredit, indem er auf der Webseite seiner Bank ein elektronisches Antragsformular ausfüllt. Er übermittelt die von der Bank geforderten Unterlagen - z. B. Einkommensnachweis, Einkommensteuerbescheid etc. – digital an das Kreditinstitut, um seine Rückzahlungsfähigkeit nachzuweisen. Intelligent Capture extrahiert mithilfe von Textanalyse Informationen aus dem unstrukturierten Beschäftigungsnachweis und identifiziert die Arbeitgeberinformationen sowie die angegebene Beschäftigungsdauer. Intelligent Capture erkennt zudem das spezifische Format des standardisierten Lohnabrechnungsformulars und extrahiert die genauen Details des Monatsgehalts des Kunden. Sobald diese Informationen für den Kreditentscheidungsprozess zur Verfügung stehen, kann automatisch – und daher sofort – eine Kreditentscheidung getroffen werden (Beispiel aus Amerika, in Deutschland in dieser Form nicht zulässig). Der Antrag wird nur zur Prüfung an einen Kreditsachbearbeiter übermittelt, wenn ungewöhnliche Umstände vorliegen.

Wesentlich für dieses Szenario ist die Automatisierung der internen Prozesse und Entscheidungen einschließlich der Kreditbewilligung und Zahlungsabwicklung. Hinzu kommt die Möglichkeit für den Kunden, Informationen direkt in die Prozesse einzugeben. Dazu gehören gescannte oder mit dem Smartphone abfotografierte Papierdokumente, ausgefüllte PDF-Formulare und geschützte PDFs von Dritten. Wenn der Kunde Dokumente hochlädt, werden diese mithilfe intelligenter Erkennung klassifiziert, Daten für die Weitergabe an den nachgelagerten Prozess werden extrahiert und fehlende Informationen für weitere Uploads werden identifiziert. Einfache Geschäftsvorgänge werden sofort und ohne menschliches Eingreifen durchgeführt, während komplexere Fälle zur Lösung an einen internen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Dies ist eine grundlegende Veränderung der Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen über digital transformierte Kanäle interagieren können, die durch intelligente Erfassung ermöglicht werden.

Welche Geschäftsmodelle sind vorstellbar?


Es gibt viele mögliche Einsatzgebiete für intelligente Erfassung im Dienstleistungssektor:

• Rechnungsverarbeitung. Obwohl Rechnungen ein grundlegendes Mittel für jedes Unternehmen sind, kann jedes Unternehmen sein eigenes Format haben. Die intelligente Erfassung kann das Layout der Rechnung bestimmen und wichtige Informationen wie Lieferantennummer, Bestellnummer, Fälligkeitsdatum, Positionsdetails und Summen extrahieren.

• Vertragsverhandlungen und -management, bei denen verschiedene Versionen von Verträgen sorgfältig geprüft und verglichen werden müssen, um rechtliche und finanzielle Risiken zu minimieren (Fraud Detection). Die intelligente Erfassung kann Dokumentenabschnitte und die Bedingungen innerhalb eines Abschnitts automatisch identifizieren, um sie mit Standardklauseln zu vergleichen.

• Mitarbeiter-Onboarding. Wenn ein neuer Mitarbeiter bei einem Unternehmen beginnt, muss er unter Umständen viele verschiedene Dokumente einreichen, wie z.B. Ausweis- und Steuerformulare. Die intelligente Erfassung ermöglicht es ihnen, diese mit ihrem mobilen Gerät zu fotografieren oder zu übermitteln, die Informationen dann automatisch zu extrahieren und in das Personalinformationssystem hochzuladen.

Technische Voraussetzungen


Intelligente Erfassungslösungen verwenden eine Reihe von Technologien, je nach den zu erfassenden Dokumenten und Daten: Erkennung, Klassifizierung, Textanalyse und sogar Fotoerkennung. Es ist wichtig, dass die von Ihnen ausgewählte Lösung auf die Art der zu erfassenden Dokumente getestet wurde, um sicherzustellen, dass die Dokumente korrekt klassifiziert und die Inhalte korrekt extrahiert werden, bevor sie im nachgelagerten Geschäftsprozessen verwendet werden. Wenn Kunden ihre Dokumente direkt erfassen, muss die Lösung Kameras von Mobilgeräten und das Hochladen von privaten PCs aus unterstützen, was möglicherweise eine Cloud-Lösung für das sichere Scannen und Hochladen erfordert.

Sie müssen aber auch sicherstellen, dass die nachgelagerten Geschäftsprozesse so weit wie möglich automatisiert sind, indem Sie Technologien wie Geschäftsprozessmanagement und Entscheidungsmanagement einsetzen. Sobald diese Geschäftsprozesse die durch intelligente Erfassung extrahierten Daten erhalten haben, können sie Routineaufgaben mit einem Minimum an menschlichem Eingreifen durchführen.

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