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Vom Kunden sehnlichst erwartet: transaktionale E-Mails

Die Relevanz von transaktionalen E-Mails und wichtige Tipps für die E-Mail-Zustellung.
Julia Janssen-Holldiek | 04.06.2018
© Pixabay / LadyBB
 

Die Relevanz von transaktionalen E-Mails für die direkte Kundenkommunikation wird von Unternehmen häufig zugunsten von Newslettern unterschätzt. Julia Janssen-Holldiek, Direktorin der Certified Senders Alliance, erklärt deren Nützlichkeit und gibt wichtige Tipps für die E-Mail-Zustellung.

Haben Sie jemals ihre Zugangsdaten für einen Online-Shop vergessen? Sie klicken auf die Schaltfläche „Passwort vergessen“ und dann gehen Sie in ihren Posteingang, um nach einer E-Mail zur Passwortänderung zu suchen. Sie warten, aktualisieren den Client und warten noch ein wenig länger. Nichts passiert! Frustriert gehen Sie zurück auf die Webseite und klicken erneut auf die Schaltfläche „Passwort vergessen“ und warten erneut auf die E-Mail zur Passwortänderung. Aus Misstrauen durchsuchen Sie Ihren Spam-Ordner. Wenn Sie Glück haben, finden Sie im Sumpf der unzähligen Angebote für z. B. Potenzmittel und gefälschten Freundschaftsanfragen, die beiden verschollenen E-Mails. Nun können Sie endlich mit Ihrer Shopping-Tour fortfahren.

Wenn Sie Pech haben, dann sind die E-Mails einfach nicht angekommen. Eine ärgerliche Situation, die durch ein Zustellbarkeitsproblem des Webshop-Mailsystems entstehen kann. Das ist sicherlich für Sie als Kunde ärgerlich, aber für den Online-Shop katastrophal, denn transaktionale E-Mails sollten zu jeder Zeit an jeden Kunden ohne Weiteres zustellbar sein.

Während Marketing-Spezialisten gerne glauben, dass ihre Newsletter und Werbe-E-Mails mit großem Interesse von Kunden gelesen werden, sind es transaktionale E-Mails, auf die wir eigentlich oft sehnlichst warten und die viel wahrscheinlicher von Kunden geöffnet und gelesen werden. Denn solche E-Mails richten sich direkt an den Kunden und enthalten personalisierte Informationen, die für uns als individueller Empfänger eine hohe Relevanz haben.

Aber was genau ist eine transaktionale E-Mail? Technopedia.com beschreibt sie als „a specific type of email message that accomplishes some kind of individual transaction“. Diese Art von E-Mails ist speziell auf den Kunden sowie die jeweilige Transaktion bezogen, da sie auch detaillierte Anweisungen für den E-Mail-Empfänger enthält und nicht in großen Mengen versendet wird. Zusätzlich zu den oben genannten Funktionen gibt es weitere Arten der E-Mail-Kundenkommunikation, die in diese Kategorie fallen:
• Profiländerungen
• Double Opt-In
• Abbrüche beim Bezahlvorgang
• Individualisierte Produktempfehlungen
• Gebrauchsanweisung für gekaufte Produkte

Die Bedeutung von transaktionalen E-Mails

Transaktionale E-Mails bestätigen, dass die Online-Prozesse korrekt funktionieren. In einer sich schnell verändernden Welt, in der wir uns daran gewöhnen müssen, dass Kundenbetreuung zunehmend digitalisiert wird, erzeugen transaktionale E-Mails ein Gefühl des Vertrauens beim Online-Konsumenten gegenüber Unternehmen. Sie schaffen Gewissheit und bieten ein Wohlfühlmoment – durch die richtige Anwendung können transaktionale E-Mails erheblich zur Kundenbindung beitragen. Darüber hinaus unterstützen sie die Abwicklung des Kaufprozesses. Deswegen ist eine verlässliche Zustellung an die Kunden entscheidend für den Kaufabschluss und damit für den betriebswirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen in der digitalen Welt.

Zustellbarkeit von transaktionalen E-Mails

Doch was ist, wenn Ihre transaktionalen E-Mails nicht bei Ihren Kunden im Posteingang ankommen, wie erfahren Sie erstens davon und zweitens was können Sie dagegen unternehmen? Eine einfache und schnelle Maßnahme wäre es, die Unterstützung eines E-Mail-Serviceproviders (ESP) wahrzunehmen, um von dessen Expertise zu profitieren und die Zustellbarkeit Ihrer E-Mails zu optimieren.

„Transaktionale E-Mails sind ein wesentlicher Bestandteil des Customer Relationship Managments“, sagt der E-Mail-Marketingspezialist Dr. Torsten Schwarz. „Unternehmen sind gut beraten, eng mit E-Mail-Experten zusammenzuarbeiten, um das Beste aus dieser Art von Kundenkontakt herauszuholen. Abhängig von den verfügbaren Ressourcen innerhalb des Unternehmens bedeutet die Entscheidung für eine Auslagerung an einen E-Mail-Serviceprovider nicht, dass alle Arbeitsschritte und Verantwortlichkeiten ausgelagert werden müssen. Es stimmt, dass die meisten Unternehmen nicht über die nötigen Ressourcen verfügen, um externe Spezialisten für jedes der von Ihnen verwendete Online-Werkzeuge einzustellen. Allerdings kann sich ein Unternehmen durch den Einsatz externer Spezialisten besser auf sein wesentliches Kerngeschäft konzentrieren.“

Wie kann ich verhindern, dass meine E-Mails gefiltert werden?

Wie können Sie die Zustellbarkeit nachhaltig sicherstellen? Es gibt eine ganze Reihe von Gründen, warum Ihre E-Mails im Nirvana verschwinden oder von den Internet-Service-Providern (ISPs) Ihrer Empfänger herausgefiltert werden. Dies könnte z.B. mit der Pflege Ihrer Kontaktdatenbank oder dem Reputationsmanagment Ihrer Domains zu tun haben, um nur einige der möglichen Ursachen zu nennen.

Optimierung Ihrer transaktionalen E-Mails: In-house oder outsourcen?


Natürlich ist es möglich, den Versand Ihrer transaktionalen E-Mails hausintern zu organisieren, um Ihre Kosten niedrig zu halten und um eine unliebsame Abhängigkeit von Drittanbietern zu vermeiden. Hierzu bietet die Certified Senders Alliance (CSA) eine Reihe an Informationen und Beratungen zu Themen wie z. B. Bounce-Managment, Einrichtung von DKIM für die Authentifizierung und Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften.

Das Outsourcing Ihrer transaktionalen E-Mails an einen professionellen E-Mail-Serviceprovider bietet jedoch erhebliche Vorteile in Bezug auf Listen-, Bounce- und Reputationsmanagment sowie für Authentifizierungsstandards. Mit einem E-Mail-Serviceprovider können sich Unternehmen eingehender auf ihr Kerngeschäft konzertieren. Darüber hinaus bietet ein CSA-zertifizierter E-Mail-Serviceprovider die Möglichkeit, die CSA-Whitelist zu nutzen, welche die Zustellbarkeit Ihrer E-Mails dadurch verbessert.

Weitere Informationen über CSA-zertifizierte E-Mail-Serviceprovider finden Sie hier: https://certified-senders.org/de/ oder https://www.emailvendorselection.com/.

Über die Autorin:
Seit 2014 ist Julia Janssen-Holldiek Mitglied des CSA-Teams und übernahm 2017 die Position als CSA Direktorin. Frau Janssen-holldiek setzt sich leidenschaftlich dafür ein, Qualitätsstandards für kommerzielles E-Mailing aufzusetzen und in die Praxis zu integrieren. Vor ihrer Tätigkeit bei der CSA arbeitete Frau Janssen-Holldiek mehrere Jahre im Bereich Marketing und Vertrieb bei der Dell GmbH. Sie studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Köln und an der Universidad Torcuato di Tella (Buenos Aires, Argentinien).