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Content als Turbo für Cross Channel Commerce

Ein offenes und selbstlernendes System sorgt für eine kanalübergreifende Customer Journey. Das gelingt nur mit untereinander verknüpften Tools.
Tjeerd Brenninkmeijer | 06.08.2018
© BloomReach
 

Content Marketing ist schon lange nicht mehr nur eine kurzfristige Rettungsaktion, sondern das Herzstück der digitalen Transformation. Damit steht und fällt der Erfolg eines Unternehmens, wenn es zukünftig konkurrenzfähig sein möchte. Aspekte wie eine begeisternde Customer Experience (CX), eine durchgängige Customer Journey und hochwertiger Content sind nicht zu unterschätzen. Um ihre größten Ziele erreichen zu können – den Umsatz zu steigern und die Customer Experience zu verbessern –, müssen Unternehmen eine zielgerichtete Content-Strategie erarbeiten und hervorragenden Content publizieren. Nur so gelingt es, am Puls der Zeit zu bleiben und das Herz der Kunden höher schlagen zu lassen.

Guter Content ermöglicht eine durchgängige Customer Journey


Wir sind täglich einer wahren Informationsflut ausgesetzt: Vielen fällt es nicht leicht, sich in der Fülle an Informationen zurechtzufinden. Als Pop-up erscheinende Werbeanzeigen werden nicht als nützlich, sondern einfach als lästig empfunden. „Content ist King“ – dieses Credo stimmt nach wie vor. Möchte man seine Interessenten erreichen, sollte man ihnen hilfreichen Content zur Verfügung stellen – auf allen Kanälen und optimiert für die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Devices. Denn im Verlauf ihrer Kundenreise verwenden Kunden verschiedene Kanäle und Endgeräte. Ein derartiger Cross Channel Commerce kann nur gelingen, wenn Unternehmen Tools einsetzen, die miteinander verknüpft sind. Es braucht ein offenes, selbstlernendes und flexibles System, das für eine durchgängige Customer Journey sorgt. Ebenso wichtig ist die Verinnerlichung des „Everything-as-a-Service“-Ansatzes: Alle Daten stehen aus unterschiedlichen Systemen über Schnittstellen als „Service“ bereit – zugunsten synchronisierter Informationsbestände an allen Touchpoints. Liegt der zu veröffentlichende Content zentral vor, ist es möglich, ihn in Kombination mit weiteren Daten über alle Systeme und Touchpoints hinweg durchgängig zu teilen.

Stellen Unternehmen das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt der digitalen Transformation, ist die Wahl der dafür geeigneten Plattform die wichtigste Entscheidung, die ein Unternehmen im Zuge dessen treffen muss. Die perfekte Plattform stellt den Content nicht nur zentral bereit, sondern misst die Qualität des digitalen Erlebnisses – und ermöglicht damit seine zielführende Optimierung.

Inhalte kanalübergreifend veröffentlichen


Wenn Content spannend gestaltet ist, eignet er sich perfekt, um über unterschiedliche Kanäle ausgespielt zu werden – entsprechende Anpassungen z.B. für die Social Media, sollten selbstverständlich sein. Das bietet unter anderem den Vorteil, dass man Kunden auf unterschiedlichen Kanälen mit relevanten, personalisierten und konsistenten Inhalten zielgerichtet versorgen kann. Dabei spielen nicht nur Corporate Websites oder Onlineshops eine wichtige Rolle, sondern auch Apps und Social-Media-Plattformen sind wichtig. Schließlich gilt es, den Kunden an allen Touchpoints konsistent anzusprechen. Um die Customer Experience in Echtzeit zu optimieren, sollten sich Unternehmen an das Verhalten der Kunden anpassen und entsprechend schnell auf sich verändernde Kundenbedürfnisse und -interessen reagieren. Kunden erwarten heute bedeutungsvolle und relevante Experiences in Echtzeit. Investieren Unternehmen in nutzwertigen Content, können sie das Interesse der (potentiellen) Kunden gewinnen – und sie mit einer gelungenen CX dazu verleiten, länger auf einer Website oder anderen Plattformen und Touchpoints zu verweilen.

Auch Google schätzt relevanten Content


Jedoch möchten Kunden heute selbst entscheiden, über welchen Kanal sie mit einem Anbieter kommunizieren. Gelingt es Unternehmen nicht, eine entsprechende CX zu entwickeln, ist es ihnen kaum möglich, Kunden langfristig zu binden. Und übrigens wissen nicht nur die Kunden eine gute CX und nutzwertigen Content zu schätzen – auch Google rankt Websites mit hilfreichen Inhalten deutlich weiter oben. Stellen Unternehmen das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt der digitalen Transformation, ist die Wahl der geeigneten Plattform die wichtigste Entscheidung. Die perfekte Plattform stellt den Content nicht nur zentral bereit, sondern misst die Qualität des digitalen Erlebnisses – und ermöglicht damit seine zielführende Optimierung.

Wachsende Ansprüche der Kunden erfüllen


Moderne Kunden sind permanent vernetzt. Flexible und agile Methoden sind daher notwendig, um die Interaktion mit ihnen zu verbessern und sie gleichzeitig an jeder einzelnen Kontaktstelle konsistent anzusprechen. Daher müssen Unternehmen für ihre Kunden eine einzigartige Customer Experience schaffen – auch durch die Veröffentlichung ansprechenden, personalisierten und markengerechten Contents. Daneben erwarten Konsumenten eine intuitive Suche und dass die Marke permanent dazulernt, je mehr man mit ihr kommuniziert. Zudem müssen die Inhalte verschiedene Kanäle, Plattformen und Formate beherrschen. Bestmögliche Ergebnisse erzielen Unternehmen hier mit intelligenten Technologien. Ideal für E-Commerce-Unternehmen ist beispielsweise eine Content- und Commerce-Lösung. Die Content-Plattform wird dabei über eine Schnittstelle (API) an die Commerce-Lösung angebunden. Die Verknüpfung einer Digital-Experience-Plattform mit einer Commerce-Lösung wie SAP-Hybris erlaubt es, Künstliche-Intelligenz-getriebene Personalisierungstools innerhalb der Commerce-Umgebung zu nutzen und Produkt-Feeds („Mehr Produkte wie diese“, „Produkte nur für dich“) in das System einzuspeisen. Die Integration schafft die notwendigen Voraussetzungen, um Content – beispielsweise in Form von Blogs oder auch News – in der Commerce-Umgebung erstellen und zielgerichtet einbinden zu können. Das erlaubt außerdem, binnen kürzester Zeit neue Landing-Pages zu generieren. So sind Unternehmen in der Lage, auf die sich stetig ändernden Kundenanforderungen bedarfsgerecht zu reagieren und die Kunden langfristig zu binden.

Alleinstellungsmerkmal Content


Apropos Kundenbindung: Wenn ein Kunde auf einer Webseite genau das findet, was er sucht, wird er mit einer hohen Wahrscheinlichkeit dorthin zurückkehren, um sich bei Bedarf erneut zu informieren. Durch die wachsenden Anforderungen an die Customer Experience hat Content einen völlig neuen Stellenwert erreicht: Er ist inzwischen für viele Unternehmen nicht mehr nur ein reines Vermarktungsprodukt, das man über digitale Kanäle streut, sondern oftmals das Alleinstellungsmerkmal schlechthin. Aus diesem Grund setzen viele Unternehmen leistungsstarke Web-Content-Management-Systeme ein. Das erlaubt ihnen, sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen. Aus diesem Grund ist es mindestens genauso wichtig, Web-Content-Management – beziehungsweise auf einer höheren Ebene das gesamte Digital-Experience-Management – in den Mittelpunkt der digitalen Transformation zu stellen.

Personalisierter, hochwertiger Content und eine Content Suite, wie etwa eine flexible, selbstlernende Digital-Experience-Plattform, sind die Grundvoraussetzungen für eine begeisternde Customer Experience. Weitere Hilfestellung und Tipps, um den Puls ihrer Kunden in die Höhe schlagen zu lassen, finden Interessenten im kostenlosen Whitepaper „Kundenorientierte digitale Transformation“ von BloomReach.