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Marketing hat keine Zukunft - wenn wir es nicht neu erfinden

Was ist für Kunden wertvoll? Wie können wir mehr Wert für sie schaffen? Es geht um drei große Perspektiven und eine umfassende Customer Experience.
Ömer Atiker | 26.11.2018
© Ömer Atiker
 

Marketing ist in den letzten 20 Jahren wirklich digital geworden. Wir haben E-Mail, Search (SEO und SEA), Social Media und Content Marketing. Affiliate Marketing, Influencer Marketing und Native Advertising sitzen auch noch mit im Boot. Alles messbar, alles persönlich und individualisiert. Also alles gut? Wenn Sie das glauben, dann hören Sie jetzt lieber auf zu lesen.

So interaktiv wie ein Plakat


Tatsächlich bleiben wir weit hinter den Möglichkeiten zurück. Content-Management-Systeme sind sperrig. E-Mails werden auf unterschiedlichen Geräten nicht so dargestellt, wie wir wollen. Personalisierung? Beschränkt sich auf die Anrede. Und die meisten B2B-Accounts im Social Media interagieren so intensiv mit Kunden wie eine Litfaßsäule.

Die Kollegen im Marketing sind von der Technik überfordert und verlassen sich auf Gedeih und Verderb auf externe Agenturen. In die Statistiken wird nur geschaut, um das Budget zu rechtfertigen. Und was war noch gleich die Customer Journey? Es fehlt an Strategie, es fehlt an klaren Personas, es fehlt an Individualisierung. Jeder Shop sieht gleich aus. Ist das die schöne neue digitale Welt?

Es mangelt am echten Verständnis von Digitalisierung und digitaler Transformation. Wir erstellen immer noch generische Prospekte und Anzeigen und versuchen damit, auf uns aufmerksam zu machen. Nur mit etwas Glück geht das nicht völlig am Kunden vorbei.

Wo liegt das Problem?


1. Technik
Unsere Werkzeuge sind noch immer so kompliziert, dass niemand einfach intuitiv eine Website bauen kann. Selbst das vielgelobte WordPress ist umständlich und enthält massenhaft unnützen Code. Suchmaschinenoptimierung ist ein Thema für sich und „individualisiert“ ist höchstens der Frust.
Die Verkäuferin beim Bäcker weiß nach ein paar Besuchen, wie ich meinen Kaffee trinke und welche Brötchen ich mag. Und sie plaudert kurz mit mir. Unsere Websites schaffen das nicht. Und jetzt vergleichen Sie, was die Verkäuferin verdient und was unsere Websites kosten.

2. Fokus
Wir wollen, dass der Kunde kauft, was wir herstellen. Dieser Fokus ist falsch. Wir müssen fragen, was der Kunde will – nein, was er braucht. Wie wir sein Problem für ihn lösen können. Und dann Content erstellen, der ihn umhaut. Die Kunst ist, Inhalte relevant, interessant und amüsant zu machen (merken Sie sich RIA). Im Moment passen wir oft genug den Kunden an den Content an.

Das Marketing muss den Kopf des Kunden erkunden. Machen wir das richtig, verstehen wir den Kunden besser als er sich selbst und können mehr für ihn tun, als er verlangt. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde einen Brandschutzmelder will, was braucht er eigentlich? Ein Konzept, um das Thema Brandschutz abzuhaken. Also bieten wir ihm doch gleich ein Gesamtpaket an. Warum haben wir das noch nicht?


Marketing der Zukunft: So packen wir’s an


Also: Was ist für den Kunden wertvoll? Wie können wir Digitales nutzen, um mehr Wert für unsere Kunden zu schaffen? Verbessern wir einen Prozess, senken die Preise, machen ein Produkt intelligenter oder entwickeln völlig neue Angebote. Erst wenn wir den Kunden und seine Perspektive wirklich kennen, haben wir Marketing richtig verstanden. Dazu müssen wir wissen, wo genau unser Unternehmen in seiner Welt steht und wo wir möchten, dass es stehen soll.
Es geht um drei große Perspektiven, die ein Unternehmen kennen muss:
• die interne Perspektive,
• die externe und
• die des Kunden.

Wie in diesem Modell:

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Jetzt geht es um das Geschäftsmodell. Welche Rolle wollen wir für den Kunden spielen und was brauchen wir dafür? Das geht über Produkte und Dienstleistungen hinaus. Wir brauchen auch die richtige Customer Experience. Nutzen Sie dazu die Digital Strategy Map.

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Customer Experience meint mehr als eine nette Benutzeroberfläche. Es bezieht alles mit ein. Jede Kundeninteraktion, von der Kontaktaufnahme am Telefon bis zur zweiten Mahnung.

Das Marketing der Zukunft baut Brücken und echte Beziehungen zu Kunden auf. Es betrifft das ganze Unternehmen und wirkt in jede Abteilung hinein. Und wenn es mutig ist, macht es selbstbewusst allen klar: Ohne den Kunden gibt es uns nicht. Es ist an der Zeit, dass wir ihn zur obersten Instanz machen. Dann hören wir auf, Produkte zu verkaufen, und fangen an, Lösungen zu entwickeln, die begeistern. Nur eines von beiden hat eine Zukunft.


Mehr dazu erfahren Sie im brandneuen Buch von Ömer Atiker:
Das Survival-Handbuch digitale Transformation
Wie Sie dem Wahnsinn die Stirn bieten, den Alltag gestalten und Ihr Unternehmen fit für die Zukunft machen

296 Seiten, gebunden, ISBN 978-3-593-50921-1
Campus Verlag

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