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E-Mail- und Knowledge-Management bei Toyota

E-Mail als Kontaktmöglichkeit wird immer beliebter, so auch bei Toyota Deutschland.
im-brain GmbH | 16.08.2005

Seit 2003 ist E-Mail das bevorzugte Kommunikationsmittel für die Kunden von Toyota Deutschland. Während die Gesamtanfragen um nur 36 Prozent gestiegen sind, hat sich die Anzahl der Kundenanfragen per E-Mail seit 2002 verdoppelt. Relativ gesehen nimmt die Zahl der Erstkontakte per Fax und Brief somit ab, gleich bleibend ist die Kommunikation per Telefon.

Die Verdoppelung der E-Mail-Anfragen zu handhaben, war das primäre Ziel von Toyota. Dies sollte auf Basis des bestehenden Dokumenten- und Workflow-Managements geschehen. Um intern keine zusätzlichen Ressourcen aufbauen zu müssen, sollte ein externer Dienstleister einfache Anfragen übernehmen. Konkret formulierte die Toyota Deutschland GmbH folgende Ziele:

- Dauerhafte Sicherstellung der Servicequalität und der Reaktionszeiten durch Einsatz eines externen Dienstleisters
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch zeitnahe Betreuung
- Einheitliche Kundenansprache
- Konsistenz in den Kundendaten und EDV-Systemen
- Automatisierter Abgleich zwischen Toyota-Back-Office und externem Dienstleister


Toyota verwirklicht internationale Standards

Neben Anforderungen wie Verarbeitung beliebiger Informationen sowie fachlich als auch technisch einfache Betriebsführung, wurde die Kategorisierung der Meldungen entsprechend der internationalen Toyota-Klassifikationsstruktur gefordert. Der Aufbau der Wissensdatenbank sollte keine speziellen „Knowledge-Management”-Kenntnisse erfordern und das System sollte eine modulare Architektur aufweisen, um in die bestehenden Infrastrukturen integriert und schrittweise ausgebaut werden zu können. Trotz der hohen Anforderungen sollte sich die Lösung in einem vernünftigen Preis/Leistungsverhältnis bewegen.

Das bestehende System wurde in der ersten Stufe um die Kundenbetreuungslösung mit automatischer Klassifizierung für den externen Dienstleister erweitert. Diese wurde so integriert, dass eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Back Office und externem Dienstleister unterstützt wird. Hierbei lag das besondere Augenmerk auf der Synchronisation der räumlich getrennten Systeme nach dem Master-Slave-Prinzip, das die Datenhoheit bei Toyota Deutschland gewährleistet, ohne den externen Dienstleister in der Anfragenabwicklung zu hindern.


Anfragen gehen an den Dienstleister, Beschwerden an Toyota

Eingehende E-Mails und Anfragen über das Webformular werden entsprechend internationaler Klassifikationsstruktur klassifiziert und nach in der Workflow-Engine hinterlegten Regeln an die Teams bzw. den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. Zur einfacheren Bearbeitung erhält der Agent passend zur Anfrage vordefinierte Textbausteine sowie weitere Kundeninformationen. Allgemeine Anfragen zu Produkten, nach Flyern oder Probefahrten wickelt das externe Front-Office ab. Beschwerden und technische Anfragen bearbeitet das Back Office von Toyota Deutschland selbst.

Laut Aussage des Leiters der Kundenbetreuung werden schon mit der Realisierung dieser Stufe zwei bis drei Arbeitsgänge gespart. Die
Klassifizierung erreicht bereits drei Wochen nach Beginn des Live-Betriebs eine Trefferquote von über neunzig Prozent. Die Gesamtprojektphase der ersten Stufe dauerte zweieinhalb Monate.


Jede neu getextete Antwort erweitert die Wissensbasis

Derzeit wird die Lösung um ein erweitertes Response-Management ausgebaut, das sich auf neu zu formulierende Textbausteine konzentriert. Die Lösung erkennt in den Antworten automatisch frei formulierte Texte, die nicht auf einem Textbaustein basieren und legt diese separat in der Wissensdatenbank ab. Nach einem vordefinierten Zeitraum werden dem verantwortlichen Texter neue Textbausteine vorgeschlagen, die sich aus ähnlichen, frei formulierten Antworten ergeben. Nach dessen Freigabe wird der neue Textbaustein in den Standard übernommen, so dass die Antwortzeiten auf neue Themen verkürzt und die Einheitlichkeit der Kundenansprache gewährleistet werden.

In einer weiteren Stufe wird die Wissensbasis um Handbücher, FAQs, Produktinformationen und Werkstattberichte zu einer Knowledge-Management-Lösung erweitert.