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Kunden-Feedback per E-Mail im Kommen

Kundenorientierte Unternehmen müssen flexibel bleiben, um ihren Kunden kontinuierlich und nachhaltig erstklassige Erlebnisse zu gewährleisten.
Frank Prenninger | 21.07.2010

Kundenorientierte Unternehmen müssen flexibel bleiben, um ihren Kunden kontinuierlich und nachhaltig erstklassige Erlebnisse zu gewährleisten und somit die Kundenbindung zu sichern. Eine effektive Methode ist es, sich permanent bewerten zu lassen – am besten durch Kunden-Feedback.

71 Prozent begrüßen Feedback
Wenn der Kunde weiß, dass sein Feedback konstruktiv genutzt wird, ist er in der Regel auch gerne bereit, an einer Umfrage teilzunehmen. Das Bedürfnis, Feedback zu geben, ist sogar sehr hoch: 71 Prozent der Deutschen finden es gut, nach einem Kauf oder anderen Interaktionen mit dem Unternehmen um Feedback gebeten zu werden, und mehr als ein Drittel wünscht sich, Unternehmen würden Feedback proaktiver, auch ohne eine vorausgehende Transaktion, einholen. Dies ergab eine Umfrage unter eintausend Deutschen zwischen 18 und 65. Die im „Kundenerlebnisreport Deutschland“ zusammengefassten Ergebnisse zeigen, wie wichtig Service ist.

E-Mail-Umfragen am beliebtesten
Umfragen via E-Mail kommen am besten an: 74 Prozent der Deutschen bevorzugen diesen Feedback-Kanal. Die E-Mail als Umfrage-Tool ist nicht nur für Unternehmen mit jungen Zielgruppen geeignet. Während bei den 18- bis 39-Jährigen 68 Prozent Feedback am liebsten per E-Mail geben, sind es sowohl bei den 40- bis 49-Jährigen als auch bei 50- bis 65-Jährigen sogar 78 Prozent.

Beliebt sind daneben noch Online-Umfragen, die mehr als die Hälfte der Befragten gerne nutzt, weil man sofort nach einer Interaktion seine Meinung zum Ausdruck bringen kann. Interessanterweise wird das Kundenverhalten allein schon dadurch positiv beeinflusst, dass man sie nach ihrer Zufriedenheit mit einer Service-Interaktion befragt. Analysen von Peppers & Rogers Consulting haben gezeigt, dass bei befragten Kunden die Chancen weniger als fünfzig Prozent sind, dass sie abtrünnig werden. Außerdem sind sie profitabler als nicht befragte Kunden.

Welchen Kommunikationskanal der Kunde auch nützt; wichtig ist, dass das Unternehmen auf das Feedback reagiert. Die Kunden wollen ernst genommen werden: 81 Prozent aller Befragten würden einem Unternehmen den Rücken kehren, wenn sie den Eindruck haben, ihr Feedback wird ignoriert.

Integriertes Feedback-Management
Wichtig ist, dass Feedback-Informationen an zentraler Stelle zusammenfließen. Ein Kunde kann von sich aus eine E-Mail schreiben, bei der Hotline anrufen oder an einer Web- oder E-Mail-Umfrage teilnehmen. Werden Umfragedaten nicht in die individuellen Kundendaten integriert, fehlen dem Unternehmen wichtige, kundenbezogene Informationen. Die Meinung des Kunden kann somit nicht analysiert und für Verbesserungen der Kundenbeziehungen genutzt werden. Nur wenn ein Unternehmen alle Feed-back-Informationen unternehmensweit erfasst und auswertet, kann es richtig darauf reagieren.

Nikon verbessert Kundenzufriedenheit
Nikon setzt auf eine integrierte CRM-Lösung mit Feedback zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Nikons Service-Mitarbeiter können in Echtzeit auf aktuelle Informationen zu sämtlichen Kunden zugreifen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Kontaktaufnahme telefonisch, per E-Mail oder über das Internet erfolgt. Dank dieser Informationen können die Mitarbeiter den Kunden schnellstmöglich bei der Lösung ihres Problems helfen und gleichzeitig die Qualität jeder einzelnen Kundeninteraktion optimieren.

Nikon kann abgestimmte Umfragen zur Kundenzufriedenheit per E-Mail, Web, Online-Chat und Telefon durchführen. Die zentrale Erfassung der Ergebnisse und die Integration von individuellem Feedback in die Kundenhistorien sind gesichert. Umfassende Analyse-Tools stellen sicher, dass Nikons Umfragen nicht ins Leere laufen und das Unternehmen seinen Kundenservice perfekt an die Bedürfnisse des einzelnen Kunden anpassen kann.

E-Mail-Beantwortung in nur fünf Stunden
Das Unternehmen konnte innerhalb von drei Jahren einen ROI von 3.431 Pro-zent erwirtschaften. Nikon gelang es, die Antwortzeit auf eingehende E-Mails auf durchschnittlich fünf Stunden zu reduzieren und eine Kundenzufriedenheit von über 95 Prozent zu erreichen.

Die Studie „Kundenerlebnisreport“ kann per E-Mail angefordert werden.


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Frank Prenninger
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