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Social-Mitmach-Web: Organisation von Social Media-Arbeit

Punkt 6 des 7-Punkte-Plans für Einsteiger

Regelmäßige Social Media-Arbeit organisieren, in die Unternehmensprozesse integrieren
Jessica Kammerer | 17.02.2011

Da die Organisation von Social Media-Aktivitäten immer komplexer wird, ist es wichtig von Vornherein sowohl „Stakeholder“ (mit dem Medium vertraute Experten) für die Planung und Ausarbeitung eines Konzeptes zu integrieren als auch Mitarbeiter für die Zusammenarbeit zu motivieren. Hierbei können alle Abteilungen eines Unternehmens ihren eigenen Beitrag leisten, insbesondere aber Bereiche, die nah am Kunden sind (CRM, Support/Hotline, Kundenberater etc.) oder mit Öffentlichkeitsarbeit (Werbung, Public Relations) zu tun haben.

Vor Anlaufen einer Kampagne oder auch allgemein zur Pflege einer Facebook Fanpage, eines Twitter-Accounts oder des eigenen Firmenblogs sollte zunächst eine klare Rollenverteilung erfolgen: Wer übernimmt was und in welchem Zeitintervall?

Ein paar Tipps:

Dranbleiben
Unternehmen, die professionelles Customer Relations Management (CRM) betreiben, wissen, dass mit dem Abschluss einer Werbekampagne oder einer Kundenumfrage die Kommunikationsarbeit längst noch nicht getan ist. Um langfristig Kundenbeziehungen zu festigen, ist ein stetiger Analyse- und Neustrukturierungsprozess erforderlich.

Routine vs. Interaktivität
Das Social Web ist ein dynamisches Medium, dass sich permanent verändert. Um den Anschluss nicht zu verpassen, sollte man daher ständig auf dem Laufenden bleiben und rechtzeitig reagieren, wenn es erforderlich wird. Wer zu routiniert an die Sache herangeht, läuft Gefahr, dass man zwar selbst aktiv am Kommunikationsprozess teilnimmt, aber die Entwicklung dennoch stagniert. Die Sender-Empfänger-Relation gerät aus dem Gleichgewicht und der Interessensfaktor sinkt. Man spricht hier von passiver Aktivität!

Ich will damit nicht sagen, dass Routine bei Social Media grundsätzlich schlecht ist. Im Gegenteil, sie kann einzelne Ablaufprozesse beschleunigen und somit helfen, wertvolle Zeit zu sparen – etwa bei Umsetzung eines Konzepts. Dennoch gilt auch hier: Aber bitte alles wohl dosiert!

Kompetenz zeigen
Wer sich ins Social Web begibt, umgibt sich mit einem riesigen fach-kritischem Publikum. Über ständige Werbebotschaften freut sich hier keiner. Eine gute Mischung aus Beratung, Interaktion und Information ist gefragt!

Ein Beispiel: Angenommen man betreibt ein eigenes Weblog. Über dieses Blog werden unter anderem auch neue Produkte präsentiert. Statt nur über die Funktionen des Produkts zu schreiben, sollte man Besucher auch nach ihrer Meinung befragen, ihnen technische Fragen beantworten und auch auf kritische Kommentare professionell reagieren. Sie also aktiv in den Ablauf einbinden.

Auf diese Weise kommunizieren bspw. Dell, Frosta und Starbucks erfolgreich mit ihren Kunden.

Reaktionsschnelle
Bei Social Media geht alles ein wenig schneller vonstatten. Schnelligkeit ist daher ein wichtiges K.O.-Kriterium. Wer nicht schnell genug auf Fragen, Nachrichten oder Kommentare seiner Kunden und Fans reagiert, kassiert unter Umständen gleich einmal eine negative Bewertung. Im Social Web machen die Anwender ihrem Ärger ohne Umschweife Luft. Man sollte daher nicht sieben Tage warten, ehe man eine Frage beantwortet. Ähnlich wie beim E-Mail-Schriftverkehr sollte nach max. 24 Stunden eine Reaktion erfolgt sein.

Sympathisch & freundlich
Anders als an der Ladentheke kann man im Social Web seinen Gegenüber nicht direkt sehen. Um so wichtiger ist es, während des gesamten Dialogs immer sympathisch und freundlich aufzutreten. Insbesondere dann, wenn es auch mal negative Kritik hagelt.

Im Grunde spielt es keine Rolle, ob nur eine Person die Pflege übernimmt oder, ob es mehrere sind. Je nach Unternehmen kann ein anderes Kommunikationsmodell Sinn machen. Wichtig dagegen ist, dass die Zieldefinition, der richtige Inhalt und die Art des Dialogs stimmen.

Weiterhin zu empfehlen: Genauso wenig wie ein Geschäftsführer eine ungelernte Aushilfe an die Kundenkasse stellen würde, genauso wenig sollten ungeschulte und unerfahrene Mitarbeiter mit dem interaktiven Kundendialog konfrontiert werden. Interne Workshops oder das Einstellen von Fachpersonal kann hier Abhilfe schaffen.