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Umgang mit Kritik im Social Web

Der Umgang mit Kritik im Social Web muss noch immer gelernt werden.
Torsten Schwarz | 29.11.2010

Der Umgang mit Kritik im Social Web muss noch immer gelernt werden. Die Lektionen Jamba, Kryptonite, United Airlines, Nestlé, Wolfskin und Vodafone sind schon vergessen. Nach MeTab ist jetzt DuMont dran. Und die Bahn?

Kritik im Social Web ist eine Disziplin, in der Unternehmen noch Hausaufgaben machen müssen. Zehn Millionen Abrufe hat das Video „United Breaks Guitars“ inzwischen. Wer in Google Kitkat eingibt, findet gleich Greenpeace als Vorschlag. Jack Wolfskin, Vodafone und Kryptonite können ein Lied singen von den Wirkungen des Social Web. Aber daraus scheint nicht jeder zu lernen.

Helmut Hoffer von Ankershoffen wurde als Geschäftsführer der WeTab GmbH geschasst, nachdem er von der Welt als WeDepp bezeichnet wurde. Er hatte unter falschem Namen auf Amazon eine Lobeshymne auf seine deutsche iPad-Alternative geschrieben. Gleich unter verschiedenen Pseudonymen hat sich Konstantin Neven DuMont mit dem Blogger Stefan Niggemeier angelegt. Der Kronprinz musste seinen Sessel räumen.

Dabei gibt es genug Beispiele, wo es klappt: Otto, Telekom und Opel haben über Twitter einen direkten Draht zu Kunden aufgebaut. Und während RWE nach der Vattenfall-Bauchlandung den Dialog vermeidet, ist die Bahn mutig. Bei Vattenfall hatten Umweltschützer die Facebookseite gekapert. Die Bahn kam nun mitten im heißen S21-Kampf auf die mutige Idee, für ihre Chefticket-Kampagne auf Facebook die Pinwand zu öffnen. Prompt enterten die Stuttgarter Demonstranten das Diskussionsforum. Und nun kam die wunderbare Selbstreinigungskraft des Web 2.0: Die Nutzer, die Fragen zum Ticket loswerden wollten regten sich über die Protestierer auf, die den Service störten. Nun ist wieder Ruhe. Auch ohne dass wie bei Syoss Beiträge gelöscht werden. So einfach kann Social Media Marketing sein.

Dieser Beitrag erschien erstmals im Absolit-Blog: http://www.absolit-blog.de/trends/umgang-mit-kritik-im-social-web.html