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Volksbank steigert Kundenzufriedenheit durch Online-Befragung – Ergebnis: 20% mehr Beratungstermine

Volksbank Oberberg eG integriert Online-Befragung im Nachgang an jedes Beratungsgespräch. Service-Niveau und Zufriedenheit sind gestiegen
promio.net GmbH | 31.01.2012

Selten ist die langfristige Pflege persönlicher Kontakte so wichtig wie in der Bankenbranche. Eine Anpassung der Angebote an die individuellen Bedürfnisse und die aktuelle Lebenssituation der Kunden erfordert eine gute Kenntnis der Kundenerwartungen.

Um eine einseitige Kommunikation zu verhindern und um mit den Kunden in einen echten Dialog zu treten, hat die Volksbank Oberberg eG. beschlossen, bereits erfolgte Beratungsgespräche durch eine Online-Umfrage zum Gespräch nachzufassen. Dadurch können die Teilnehmer nicht nur Feedback geben, sie können auch Anschlusstermine vereinbaren.

Im ersten Schritt wurden dabei Teilnehmer von allgemeinen Beratungs- und Baufinanzierungsgesprächen befragt, unabhängig davon, ob sie Interessenten oder bereits Kunde sind. Ziel der Kampagne war einerseits die Ableitung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung der Gespräche und Kundenbeziehungen. Andererseits sollte der Kunde merken, dass die Bank Interesse zeigt und ihr eine kontinuierlichen Optimierung der Beziehung wichtig ist.

Multichannel-Prozess für engere Kommunikation

Ausgewählt für die Befragung wurden drei Typen von Privatkunden, die kürzlich an einem Erstgespräch oder Abschlussgespräch zum Thema Baufinanzierung oder einem allgemeinen Beratungsgespräch teilgenommen haben. Dazu holt der Berater die Erlaubnis zur Umfrageeinladung direkt während des Gesprächs ein und trägt dann die Daten des Kunden auf einem eigens programmierten Webformular ein.

Daraufhin wird nach einer Stunde eine Einladungs-E-Mail generiert. Die E-Mail erläutert nochmals das Ziel der Umfrage (die Steigerung der Beratungsqualität) und gibt Informationen zur Länge von 10 Minuten sowie zum Datenschutz. Nimmt der Kunde nicht an der Umfrage teil, wird ihm nach 7 Tagen ein Reminder zugesandt, welcher inhaltlich der ersten E-Mail entspricht.

In ca. 60 kurzen Fragen wird der Kunde dann zu verschiedenen Themen befragt, z.B. wie der Kunde zur Volksbank gekommen ist, wie die Gesprächsatmosphäre und die Beratung bewertet werden. Darüber hinaus gab es konkrete Fragen zur Qualität der Angebote nach der Beratung, ob der Wunsch nach einem Folgetermin besteht sowie allgemeine Fragen zum Hintergrund des Kunden (Alter, Beruf etc.).

Hohe Beteiligungsquote und verwertbare Ergebnisse

- 61% der Empfänger haben an der Umfrage
teilgenommen.
- Über 90% der Teilnehmer haben eine sehr hohe
oder hohe Zufriedenheit mit den
Beratungsgesprächen und den Beratern
signalisiert.
- Über 95% würden die Volksbank weiterempfehlen.

Die Informationen während des Gesprächs und auch die nachfolgenden Angebote wurden als hilfreich und verständlich bewertet. In offenen Fragen wurden Verbesserungsvorschläge zur Beratung und den Produkten der Volksbank Oberberg abgefragt. Hier wurden einige konkrete Anregungen gemacht, wie die Volksbank ihre Prozesse verbessern kann, beispielsweise zur Schnelligkeit der Auszahlungen.

Aus einem Gespräch wird ein langfristiger Dialog

- >50% haben direkt im Beratungsgespräch einen
Folgetermin vereinbart
- Weitere 20% der Befragten haben über die Umfrage
um einen erneuten Beratungstermin gebeten.

Die Volksbank Oberberg hat demzufolge über eine gezielte Nachfrage per E-Mail weitere Gesprächsmöglichkeiten geschaffen. Bedenkt man, dass etwa ein Drittel der Befragten noch keine Volksbankkunden waren, ist die erneute Kontaktaufnahme nicht nur eine Möglichkeit, die Kundenbedürfnisse zu erfragen, sondern auch neue Kunden zu gewinnen!

Der Kanal E-Mail bietet hierfür eine optimale Möglichkeit: Für den Kunden schneller, günstiger und bedeutend einfacher als ein Brief, ist die Beteiligungsquote erwartungsgemäß hoch. Die Befragung und Auswertung ist für die Bank günstig und unkompliziert und hat hohe Signalwirkung. Denn wichtig ist für den Kunden vor allem eins: ernst genommen zu werden.

Dialog durch Befragung – nicht nur bei Banken

Online-Befragungen zur Erkenntnisgewinnung und Kundenbindung zu nutzen, ist nicht nur für Banken eine sinnvolle Sache. Viele Branchen können den Offline-Kontakt, das persönliche Gespräch mit einer vorbereitenden oder nachfassenden E-Mail verbinden und zur Akquise oder Kundenbindung nutzen. Dies gilt z.B. für Versicherungen, die entweder vor dem Erstkontakt erste Informationen zur Lebenssituation des Gesprächspartners einholen oder nachher das Gespräch bewerten lassen möchten bzw. die Bereitschaft zu weiteren Terminen abfragen wollen.

Weiterhin können Autohäuser die Gespräche durch Online-Befragungen nachbereiten und Reisebüros Beratungsgespräche ergänzen. Insgesamt kann der Prozesse für alle Unternehmen nützlich sein, die ihre Kunden persönlich beraten, ob B2B-Kunden im Außendienst oder Konsumenten in der Filiale.

Haben Sie Fragen? Gerne überlegen wir mit Ihnen gemeinsam, wie Sie dieses Beispiel gewinnbringend in Ihren Kunden-Kommunikationsprozess einbauen können. Rufen Sie uns an unter +49 228 2807700 oder schreiben Sie uns eine E-Mail: business@promio.net

Wir freuen uns auf Sie!