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Der Omnichannel-Kunde auf dem Vormarsch

Epsilon zeigt, wie Händler mit Real-Time-Messaging Wettbewerbsvorteile erzielen können

Düsseldorf, den 14. November 2012 – Die sich schnell entwickelnden Internet- und Mobile-Technologien haben die Kundenerwartungen nachhaltig verändert. Heutzutage haben Kunden wenig Zeit, sind multitasking und wollen ihre Bedürfnisse sofort befriedigen. Für den Handel bedeutet diese Entwicklung, dass der Wettbewerb intensiver wird, immer mehr Kanäle bedient werden müssen – und das bei stetig wachsenden Kundenerwartungen und zunehmender Komplexität. Denn die Verbraucher übernehmen immer mehr die Kontrolle, heute geben sie ihre Präferenzen für die Kanäle und Prozesse vor, über die sie angesprochen werden wollen. Das Schlagwort heißt Omnichannel. Aus diesem Grund ist es für den Einzelhandel entscheidend, auf diese Anforderungen in Echtzeit zu reagieren.
Epsilon, der weltweit führende Anbieter für Dialogmarketing-Dienstleistungen, zeigt worauf Händler beim Umgang mit dem Omnichannel-Shopper achten sollten:
• Personalisierung: Kunden wissen, dass Händler viele Informationen über sie haben und erwarten daher, dass diese in der Lage sind, sie mit den „richtigen“ Angeboten zu versorgen. Händler sollten daher bei Angeboten die aktuelle Situation und Bedürfnisse des jeweiligen Kunden berücksichtigen.

• Eine einheitliche Sicht auf den Kunden erstellen: Eine integrierte Datenbank ist die wichtigste Komponente für eine nahtlose Kundenerfahrung. Durch die Zusammenführung verschiedener Datenquellen an einem Ort, können Einzelhändler eine Rundumsicht auf ihre Kunden erhalten, um so deren Bedürfnisse noch besser verstehen und mit ihnen noch effektiver kommunizieren zu können.

• Nützliche Daten identifizieren: Nicht alle Kundendaten sind per se für Marketing-Zwecke relevant. Einzelhändler sollten daher entscheiden, welche Daten sie sinnvoll nutzen können, diese aufteilen und Regeln entwickeln, um Kunden zeitnah mit relevanten Angeboten und Nachrichten zu versorgen.

• Konsistente Nachrichten erzeugen: Anstatt getrennt voneinander müssen die verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Botschaften konsistent sind und der Inhalt für den Empfänger nützlich ist.

• Echtzeitzugriff auf Daten für jeden Berührungspunkt mit dem Kunden: Neben der Verwendung von Kundendaten für Marketingkampagnen, sollten diese Informationen für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt in Echtzeit zur Verfügung stehen. Dadurch haben beispielsweise Mitarbeiter am Point of Sale die Kundenrentabilität und aktuelle Angaben zu Transaktionen immer im Blick und können sofort Cross-Selling- oder Up-Selling-Angebote unterbreiten, und so ihre Interaktionen noch effektiver gestalten.

• Aussagekräftige Einblicke: Relevanz ist der Schlüssel zu erfolgreichen Kundenbeziehungen. Einzelhändler benötigen ein tiefes Verständnis der Kunden und eine wohldefinierte Kontaktstrategie über alle Kanäle hinweg. Um relevante Angebote machen zu können, ist es wichtig auf die Kunden zu hören und die Daten, die diese liefern, sinnvoll zu nutzen.

• Sich Zeit nehmen: Echtzeit-Programme lassen sich nicht über Nacht erstellen. Einzelhändler müssen sich auf einen langen Weg einstellen, um die richtigen Regeln und Daten gemeinsam auszurichten und das Ziel „Echtzeit-Kommunikation“ zu erreichen.

„Einzelhändler stehen heute einer neuen Kategorie von Verbrauchern gegenüber. Beim Real-Time-Marketing geht es darum, immer dann bereit zu sein, wenn es auch die richtige Zeit für den Kunden ist. Daher ist es wichtig, dass Händler diese Entwicklung als Chance begreifen, mit dem Omnichannel-Kunden von heute über ein noch breiteres Spektrum an Kanälen interagieren zu können“, sagt Swen Krups, Vice President, Client Services bei Epsilon.
Für weitere Tipps zum Thema „Omnichannel Marketing“ können Sie dass komplette Whitepaper „Wie Einzelhändler einen Wettbewerbsvorteil durch Omnichannel Real-time Messaging-Strategien erreichen können“ hier kostenlos anfordern.