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Wie man verloren geglaubte Schätze im Kundenbestand bergen kann

Epsilon erklärt, warum es wichtig ist, inaktive Kunden zu reaktivieren und gibt Tipps was es dabei zu beachten gilt

Düsseldorf, den 11. März 2013 – Für Marketing-Experten ist es kein Geheimnis, dass es etwa sechs bis sieben Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten. Umso erstaunlicher ist es, dass trotz der hart umkämpften Märkte, der Aspekt der Kundenbindung und -rückgewinnung noch immer von allzu vielen Unternehmen vernachlässigt wird.

Wer sich lediglich auf die Akquisition von Neukunden verlässt, denkt allzu kurzfristig und verschenkt zudem Umsatzpotential. Denn selbst wenn ein Unternehmen immer wieder erfolgreich eine Beziehung zu immer neuen Kunden aufbauen kann, wird dann viel Zeit und vor allem hohe Aufmerksamkeit benötigt, um diese Bindung langfristig zu erhalten. Obwohl Kundenbindungsmaßnahmen zunächst mit einigem Aufwand verbunden sind, lohnen sich die Investitionen durchaus – und das nicht nur, weil Kundenreaktivierung um ein Vielfaches kostengünstiger als die Akquise von Neukunden ist, sondern auch, weil die Rentabilität der zurückgewonnenen Kunden vergleichsweise hoch ausfallen kann. So kann ein Unternehmen, Schätzungen zufolge, Kennzahlen der wieder aktivierten Abonnenten erwarten, die teilweise sogar um 50 Prozent über den Zahlen der übrigen aktiven Kunden liegen.

Epsilon, der weltweit führende Anbieter für Dialogmarketing-Dienstleistungen, zeigt, wie sich diese verloren geglaubten Schätze bergen lassen und was es bei der Kundenreaktivierung zu beachten gilt:

1. Zunächst sollten frühere Transaktions- und Verhaltensdaten analysiert und die daraus gewonnenen Erkenntnisse als Basis für die Konzeption und Umsetzung der Reaktivierungsstrategie genutzt werden.
2. Durch die Auswahl einer Kontrollgruppe und Eingrenzung der Teilnehmer in der Testphase können dann messbare Ergebnisse gewonnen werden, die wertvolle Rückschlüsse erlauben.
3. Um allerdings ein aussagekräftiges Testergebnis zu erhalten, sollte die Kontrollgruppe hinsichtlich der Profilauswahl bis hin zu Messaging- und Kommunikations-Komponenten wie beispielsweise Timing, Angebote, Personalisierung, Häufigkeit, Kreativität, Kanal oder Folgemaßnahmen geprüft werden.
4. Es empfiehlt sich zudem eine angemessene Wiederkauffrist für den jeweiligen Markt und das spezifische Produkt zu definieren, denn die Kaufzyklen eines Autos und eines Zeitungsabonnements unterscheiden sich erheblich.
5. In der E-Mail-Korrespondenz ist eine starke und einprägsame Betreff-Zeile entscheidend, damit die Nachricht geöffnet wird. Immerhin beginnen bei Stammkunden 30 Prozent der Transaktionen mit einem Klick auf die E-Mail des Einzelhändlers.
6. Kreativität ist wichtig: Um inaktive Kunden zum Kauf zu motivieren, sollten relevante Inhalte stets als kreative Handlungsaufforderung gestaltet werden.
7. Ob Website-Besuch, Umfrage oder Einkauf – die Kommunikation mit dem Kunden sollte stets interaktiv und für den Kunden so leicht wie möglich sein.
8. Ist es gelungen, die Interaktion wieder herzustellen, empfiehlt es sich, die Häufigkeit der Ansprache gerade so weit zu reduzieren, dass das Engagement aufrechterhalten bleibt.
9. Kundenbeziehungen, die erfolgreich reaktiviert und gepflegt werden, können sich eventuell als die loyalsten und profitabelsten erweisen. Daher lohnt sich ein Vergleich der Kennzahlen der Reaktivierungs-Datei mit den Akquisitionsdaten, anstatt diese mit der gesamten Liste zu vergleichen.
10. Bei der Reaktivierung ist Geduld gefragt: Möglicherweise liefern reaktivierte Kunden im ersten Monat keine Einnahmen, in den Folgemonaten jedoch können diese allmählich steigende Umsätze generieren. Unter Umständen sind diese noch nicht enorm, aber letztendlich immer noch besser, als den Kunden ganz zu verlieren.
„Sicherlich macht die aktuell angespannte Wirtschaftslage Unternehmen verständlicherweise vorsichtig, kosten- und risikoreiche Strategien zu entwickeln“, sagt Janine Kreienbrink, Client Services Director Germany bei Epsilon International. „Daher ist es wichtig, die richtige Balance zwischen Strategien zur Kundengewinnung und Re-Aktivierung zu finden. Wir können Unternehmen dabei unterstützen mit gezielten Initiativen zur Re-Akquisition das enorme Potential, das eine Re-Aktivierung des Kundenstammes für Umsatzsteigerungen und mehr Rentabilität bietet, zu bergen.“

Über Epsilon
Epsilon ist der weltweit führende Anbieter von Dialogmarketing-Dienstleistungen. Epsilons integrierte Lösungen nutzen das Potenzial umfassender demographischer Marketing-Daten und Transaktionsinformationen sowie strategischer Beratung, modernster Analysemethoden, preisgekrönter Kreativdienstleistungen und solider Datenbanktechnologien welche den Geschäftserfolg seiner Kunden vorantreibt. Dieses ermöglicht Marken sich online und offline mit ihren Kunden zu vernetzen, die Markenbindung zu erhöhen und so messbar bessere Marketingerfolge zu erzielen.
Epsilon wurde 1969 gegründet, betreut über 2.000 Kunden weltweit und beschäftigt mehr als 4.800 Mitarbeiter in mehr als 60 Standorten auf der ganzen Welt. Epsilon International ist ein Geschäftsbereich von Epsilon, mit Büros in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Irland, Australien, China, Hongkong, Indien, Japan und Singapur. Für weitere Informationen, besuchen Sie www.epsilon.com, folgen Sie uns auf Twitter @Epsilon_de, E-Mail an emea-info@epsilon.com, oder rufen Sie uns an unter: + 49 (0) 211 91387 0.