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E-Mail mit Abstand beliebtester Kommunikationskanal

Neue promio.research Studie: Kommunikationskanäle aus Kundensicht
promio.net GmbH | 31.01.2018
© promio.net GmbH
 

Digitale Kundenkommunikation bietet Unternehmen heute und in Zukunft die größten Potenziale für die Steigerung von Wertschöpfung und Kundennähe. Das automatisierte Management von Daten und Kanälen ist die Basis für einen erfolgreichen Kundendialog. Die zunehmende Komplexität und Vielfalt an Touchpoints erfordert dabei einen durchdachten und vor allem effizienten Einsatz der richtigen Kommunikationskanäle.

In diesem Zusammenhang hat sich die promio.net GmbH mit der Fragestellung: „Über welche Kommunikationskanäle sollten Unternehmen eine Verbindung zu ihren Kunden aufbauen bzw. pflegen, um nachfragegerecht und somit kundenorientiert zu agieren?“ beschäftigt. Die Schwerpunkte der Studie lagen auf der Beliebtheit, dem tatsächlichen Nutzungsverhalten, der Zufriedenheit, Zukunftsperspektiven sowie den Vor- und Nachteilen der einzelnen Kommunikationskanäle. Im Fokus standen 17 Kanäle, welche in unterschiedliche Kategorien eingeteilt wurden.

Als Gesamtsieger aller Untersuchungskategorien, geht klar der Kommunikationskanal E-Mail hervor. Die E-Mail wird nicht nur mit Abstand als beliebtester Kommunikationskanal angesehen, sondern hat darüber hinaus auch die höchste Nutzungsfrequenz sowie den höchsten Anteil an zufriedenen Usern. Zu den beliebtesten Kommunikationskanälen zählen nicht nur moderne Kanäle wie E-Mail oder Websites, sondern auch das Telefon und der Brief. Zusätzlich zu der Beliebtheit, stellen diese Kanäle auch hinsichtlich der tatsächlichen Nutzung die Top 4 der Kommunikationsmittel dar. Die geringsten Beliebtheitswerte weisen die Kanäle Blog, Chatbot und Twitter auf. Diese Kommunikationsmedien werden von den Studienteilnehmern am geringsten genutzt, um mit Unternehmen in Verbindung zu treten. Am wenigsten zufrieden sind Kunden mit der Kommunikation über Chatbots und Twitter. Bemängelt wird hier vor allem, dass sich diese Kanäle nicht für das Abhandeln heikler Anliegen eignen.

Die Grundlage dieser Untersuchung stellt eine im April 2017 erhobene, repräsentative Online-Befragung durch die promio.net GmbH dar.

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