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Kundenservice und die Kunst der Konversation

Warum das Telefon an Bedeutung verliert und die Schriftkultur eine Renaissance erlebt.
Gunnar Sohn | 13.09.2011

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, so der Volksmund. Und die Schrift? Hat sie in Zeiten digitaler Echtzeitkommunikation ausgedient? Das glaubt zumindest Dorothée Appel, CIO von Microsoft Deutschland: Die Zukunft gehöre den Telefonaten und Video-Konferenzen, die natürlich über Outlook organsiert werden, berichtet Matthias Schwenk in seinem Blog http://bit.ly/nPb0ZT:



Unternehmensberater Bernhard Steimel ist gegenteiliger Meinung, zumindest wenn es um Kontakte von Kunden zu Unternehmen geht: „Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps verdrängen die herkömmlichen Call Center. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung“, sagt Steimel im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders http://www.service-insiders.de.



Ein Trend, der sich weiter ausbreiten werde, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien würden immer mehr in Schriftform ablaufen. „Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger störend empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel“, so Steimel, Geschäftsführer von Mind Business.



Warntöne für Manager



Eine Studie von Avaya bestätigt seine Einschätzung: Mehr als ein Drittel der Kunden in Deutschland bevorzugt Smartphone-Apps, für die Lösung von Problemen. Mehr als jeder zweite Verbraucher will nicht mehr mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren. Weltweit sind E-Mail (55 Prozent) und Self-Service-Angebot im Netz (38 Prozent) die bevorzugten Kommunikationswege. Verglichen mit Großbritannien (62 Prozent) und Frankreich (48 Prozent), erfreut sich die E-Mail in Deutschland mit 73 Prozent der größten Beliebtheit. „Vielleicht beschränkt sich Frau Appel mit Ihrer Einschätzung auf die alltägliche Bürokommunikation. Hier wird das ‚Management by E-Mail‘ übertrieben. Das Kommunikationsverhalten der Verbraucher kann Sie nicht gemeint haben. Wenn selbst ein Unternehmen wie Avaya als Schwergewicht der Call Center-Branche in seiner Studie zu dem Schluss kommt, dass über 50 Prozent der Kunden in Deutschland nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren möchte, dann sollten die Blackberrys der Manager langsam Warntöne ausspucken“, so Andreas Klug vom Kölner Softwarespezialisten Ityx http://www.ityx.de/blog/.



Innerhalb von nur drei Jahren sei der Anteil der E-Mail am gesamten Kommunikationsmix zwischen Verbrauchern und Unternehmen von 10 Prozent (2008) auf 35 Prozent (2011) angewachsen. „Ich hatte vergangene Woche ein interessantes Gespräch mit dem Gartner-Analysten Ed Thompson zum Thema Social Software im Kundenservice. Und er bestätigte, dass Unternehmen keine Kommunikationssysteme mehr auswählen, die das lästige Beiwerk E-Mail oder Chat nur so nebenbei mit erledigen und sich alles auf die Telefonie konzentrieren“, so Klug gegenüber pressetext. Großunternehmen würden weltweit nach „Best-of-Breed“-Gesichtspunkten ihre Technologie auswählen: für den Kunden nur das Beste.



So gehe es bei einem Chat-System nicht nur darum, Textnachrichten auszutauschen, sondern auch Kontakt- und Kollaborations-Möglichkeiten zu bieten. „Die Unternehmen suchen gezielt Kontakt mit Besuchern und wollen mittels Co-Browsing positive Serviceerlebnisse und höhere Verkaufsabschlüsse generieren“, weiß der Ityx-Manager.



Twitter-Lyrik



Im Kundendienst setze sich so langsam die Erkenntnis durch, dass nur dann positive Serviceerlebnisse entstehen, wenn im Moment der Kontaktaufnahme das Problem des Kunden möglichst genau spezifiziert und umgehend gelöst werden kann, egal über welchen Kanal. „Auch die Qualität der Informationen muss überzeugen. Das können nur wissensbasierte Lösungen gewährleisten, die auf modernem Text Mining aufsetzen. Diese Lösungen sind bei zunehmender Verschriftung im Kundenservice essentiell, weil sie ja den Inhalt und Kontext der Anfragen ziemlich genau verstehen und zuordnen können. Auf diese Weise stehen im Moment des Dialogs sowohl für den Kunden als auch für Anbieter alle benötigten Informationen zur Verfügung“, erläutert Klug. Er wagt die Prognose, dass das Telefon als Servicekanal weiter Boden verlieren wird und sich schon bis 2015 bei unter 25 Prozent einpendeln wird. Gleichzeitig bin ich davon überzeugt, dass die prozessbegleitende aktive Kommunikation per E-Mail, App und SMS eine wichtige Rolle spielen wird. Hierbei geht es darum, Fragen des Verbrauchers erst gar nicht aufkommen zu lassen, wenn parallel zum Geschehen automatisch eine Mitteilung an den Kunden rausgeht“, so das Fazit von Klug.



Ein Dienst wie Twitter führe sogar zu einer Renaissance verloren geglaubter Konversationsformen, meint Slow Media-Blogger Jörg Blumtritt http://www.slow-media.net/. „Bei Twitter ist man gezwungen, sich kurz zu fassen. Das verlangt extrem viel Sprachfähigkeit. Damit die Tweets mit nur 140 Zeichen wahrgenommen werden, muss man einen aphoristischen Stil entwickeln. Das ist eine hohe Kunst.“ Gute Twitter-Streams seien wie Lyrik lesbar.



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