print logo

Showrooming als Chance – Kundenbindung im mobilen Zeitalter

Epsilon International gibt Tipps, wie sich Einzelhändler auf die Veränderungen des Kaufverhaltens einstellen können
 

Düsseldorf, den 24. September 2013 – Der Einzelhandel befindet sich im Umbruch. Eine Ursache dafür ist die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte. Verbraucher haben damit ein Hilfsmittel, das ihnen die Macht gibt, jederzeit und überall Preise zu vergleichen. Die Folge: Immer mehr Konsumenten betreten ein Geschäft nur noch, um sich zu informieren und beraten zu lassen, kaufen dann aber online. Zwei Drittel der deutschen Handy- und Smartphonenutzer sollen dies schon mindestens einmal gemacht haben. Showrooming nennt sich dieses Phänomen, das den stationären Einzelhandel derzeit unter Druck setzt. Viele Händler sind ob dieses Verhaltens verärgert, resignieren jedoch zugleich, weil sie nicht wissen wie sie dem begegnen sollen.

„Das ist der falsche Ansatz“, weiß Swen Krups, Vice President Client Services EMEA bei Epsilon International. „Statt den Kopf in den Sand zu stecken, kommt es darauf an, sich auf Showrooming einzulassen und eine Strategie zu entwickeln, die neuen Gewohnheiten der Konsumenten zu nutzen. Showrooming muss für den stationären Handel nicht bedrohlich sein, denn es zeigt zum einem, dass Kunden nach wie vor auf kompetente Beratung angewiesen sind. Wenn es gelingt, diesen Kontakt auf- und auszubauen und den modernen Konsumenten das Kauferlebnis zu bieten, das sie sich erwarten, wird Showrooming zu einer großen Chance.“

Showroomer sind keine Bedrohung, sondern sie können ganz im Gegenteil eine wertvolle Informationsquelle sein, die Marketer nutzen können, um noch engere Kundenbeziehungen aufzubauen und dadurch den Umsatz zu erhöhen. Im Folgenden gibt Epsilon International fünf hilfreiche Tipps, wie Marken das Phänomen Showrooming für sich nutzen können.

Das Bonusprogramm optimieren: Wer sein Bonusprogramm für den On- und Offline-Handel kombiniert, entspricht dem Nutzungsverhalten der Showroomer und schafft so zusätzliche Anreize, über beide Kanäle zu kaufen. Unabhängig vom Kanal sollten die Belohnungen des Programms dem Kunden einen echten Mehrwert bieten.

Preisnachlässe allein genügen nicht: Marken sollten sich bei ihren Incentives nicht ausschließlich auf Rabatte konzentrieren. Der Preis ist nämlich längst nicht das Einzige was eine Kaufentscheidung beeinflusst. Die treibende Kraft ist die gesamte Wahrnehmung des Mehrwerts, der durch den Kauf für den Kunden entsteht.

Wissen ist Macht: Showroomer sind normalerweise Kunden, die aufgrund ihrer Internetrecherchen bestens über einzelne Produkte informiert sind. Einzelhändler sollten das nutzen und an diesem Punkt mit der Beratung einsteigen. Sie können dem Kunden durch Live-Demonstrationen zeigen, wie die Produkte funktionieren. Wenn Kunden vor Ort sehen, wie sie beispielsweise ihren Kleidungsstil verbessern oder ihr Heim verschönern können, gibt dies dem Händler die Chance durch Up-Selling und Cross-Selling den Umsatz zu erhöhen.

Dem Showroomer entgegenkommen: Unternehmen können das Spiel mitspielen, indem sie ihre Kunden ermutigen, im Geschäft das Online-Angebot der Marke zu besuchen. Zum Beispiel könnten die Mitarbeiter die Kunden am Eingang mit Tablets begrüßen und sie durch das On- und Offlineangebot der Marke führen. Dabei können sie individuelle Empfehlungen abgeben und durch Angebote, wie beispielsweise eine kostenlose Lieferung am nächsten Tag, dem Kunden entgegenkommen.

Die Kundenerfahrung flächendeckend optimieren: Wer Showroomern entgegenkommt, bietet auch anderen Kunden einen Mehrwert. Es empfiehlt sich daher, sich nicht nur auf Showroomer zu konzentrieren, sondern ein umfassendes Kundenbindungsprogramm aufzubauen, von dem alle Kunden durch verschiedene Vergünstigungen, relevante Angebote und einem erhöhten Komfort beim Einkauf profitieren.

„Noch ist es zu früh, um sagen zu können, welche Strategie den größten Erfolg verspricht“, sagt Todd Nelson, Senior Vice President Client Services von Epsilon. „Allerdings kommt es jetzt darauf an, die neuesten Entwicklungen nicht als Bedrohung zu sehen, sondern sich darauf einzulassen. Schließlich ist der Preis nur ein Faktor der Kaufentscheidung, deshalb sollte man den guten Kundenservice nicht außer Acht lassen und seine Kunden langfristig an sich binden. Mit den Informationen, die treue Kunden preisgeben, haben Marketer die Chance, das Kaufverhalten zu analysieren und eine noch engere Beziehung zum Kunden aufzubauen.“

Für umfassendere Informationen und weitere Tipps können Sie das komplette Whitepaper: „Showrooming als Chance – Kundenbindung im mobilen Zeitalter“ kostenlos hier anfordern.

Über Epsilon
Epsilon ist der weltweit führende Anbieter von Dialogmarketing-Dienstleistungen, die den Wert von Marken und Unternehmen steigern können. Dabei setzt Epsilon auf ein ganz neues Agenturmodell für eine vom Verbraucher dominierte Welt. Unser einzigartiger Ansatz nutzt das Potenzial umfassender Daten, wegweisender Technologien, kreativer Kompetenz und involvierender Ideen, um eine enge Bindung zwischen Marke und Verbraucher zu erzeugen – mit herausragenden Ergebnissen. Dies spiegelt sich auch im Ad Age Agency Ranking wider: Die weltweit führende englischsprachige Werbe- und Marketing-Publikation listet Epsilon darin als weltweit führende CRM/Direktmarketing-Agentur, als führende US-Agentur aller Disziplinen und als Nummer Zwei der US-Digital-Marketing-Agenturen. Epsilon ist ein Unternehmen der Alliance Data und beschäftigt mehr als 5.000 Mitarbeiter an 60 Standorten weltweit.
Epsilon International ist ein Geschäftsbereich von Epsilon, mit Büros in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Irland, Australien, China, Hongkong, Indien, Japan und Singapur. Für weitere Informationen, besuchen Sie www.epsilon.com, folgen Sie uns auf Twitter @Epsilon_de, E-Mail an emea-info@epsilon.com, oder rufen Sie uns an unter: + 49 (0) 211 91387 0.


Für weitere Informationen:

Volker Schmidt
PR
Firefly Communications
Tel: +49-89-552699-14
Fax: +49-89-55269922
E-Mail: volker.schmidt@fireflycomms.com