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SERVICE Insiders: Wie social sind Unternehmen?

Im Kundenservice wird noch im One-to-One-Modus kommuniziert.
02.03.12 | Interessanter Artikel bei SERVICE Insiders

Soziale Netzwerke bieten Unternehmen zeitgemäße Möglichkeiten, den Dialog mit dem Verbraucher zu intensivieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Denn Unternehmen können auf die in den Neuen Medien wie Facebook und Twitter geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten umgehend reagieren.

Fast die Hälfte aller Internetnutzer (48 Prozent) wünscht nach einem Bericht der absatzwirtschaft ausdrücklich, dass Unternehmen auf die in den sozialen Medien wie Facebook und Twitter geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten umgehend reagieren. Mehr als 85 Prozent akzeptieren dies, wie das Marktforschungsinstitut Maritz Research in einer Studie ermittelte. Research Director Oliver Skeide erklärt: "Anwender, die sich in ihrer Unzufriedenheit der sozialen Netzwerke bedienen, sind offen für einen persönlichen Dialog mit den Unternehmen." Genau hierin liege die Chance, sich durch eine aktive Social-Media-Strategie nachhaltig positiv in den Köpfen der Konsumenten zu positionieren – gerade bei enttäuschten Kunden.