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Streaming-Dienste und Supermärkte punkten beim Verbraucher

Internationale Studie zeigt: Schlechte Kundenerfahrungen gefährden jährlich Verbraucherausgaben in Höhe von 4,7 Billionen US-Dollar.
Qualtrics | 10.11.2021
Streaming-Dienste und Supermärkte punkten beim Verbraucher © freepik / user2846165
 

Neue Untersuchungen von Qualtrics (Nasdaq: XM) ergaben, dass Unternehmen weltweit aufgrund schlechter Serviceerfahrungen Gefahr laufen, 4,7 Billionen US-Dollar an Konsumausgaben* zu verlieren; bei den Deutschen Firmen beläuft sich der Wert auf rund 230 Milliarden US-Dollar (ca. 198 Milliarden Euro). In etwa jeder fünfte internationale Verbraucher gibt an, alle 90 Tage eine unbefriedigende Interaktion mit einem Anbieter zu erleben, wobei Internetdienste und Fluggesellschaften laut der neuen Studie des Qualtrics XM Institute besonders häufig für Unzufriedenheit sorgen. Bei deutschen Konsumenten machen die Paketdienste das Schlusslicht (weitere Ergebnisse für Deutschland weiter unten).

Diese Ergebnisse kommen zu einer Zeit, in der Unternehmen mit pandemiebedingten Verzögerungen in der Lieferkette und Personalengpässen zu kämpfen haben – noch dazu steht das Weihnachtsgeschäft vor der Türe. Die Verbraucher können ihre Loyalität mit einem Mausklick ändern und erwarten nach wie vor, dass Firmen ihre Versprechen einhalten. Das gilt nicht nur für die Produkte, sondern auch für die Qualität des Kundendienstes. Die Ergebnisse unterstreichen die Wichtigkeit eines guten Kundenservice im Vorfeld der Einkaufssaison, denn 53 % der Konsumenten weltweit haben nach einer enttäuschenden Erfahrung in letzter Zeit ihre Ausgaben reduziert.

Die globale Studie zeigt, dass Online-Händler eher als Kaufhäuser mit schlechten Kundenerlebnissen in Verbindung stehen, etwa durch verspätete Lieferungen, eine verwirrende App oder Website, umständliche Rückgaberegelungen oder Mitarbeiter, die nicht über das nötige Wissen zur Lösung von Kundenproblemen verfügen. Folglich genießen Kaufhäuser mehr Kundenvertrauen und -treue, während ihr Umsatzrisiko (6,5 % im Vergleich zu 13 % bei Online-Händlern) geringer ausfällt.

„Die Erwartungen der Verbraucher werden in dieser Weihnachtszeit höher sein als je zuvor“, sagt Bruce Temkin, Leiter des Qualtrics XM Institute. „Angesichts der vielen Auswirkungen der Pandemie auf den Einzelhandel kann es zu frustrierenden Situationen kommen, wenn beispielsweise Waren nicht vorrätig sind und weniger Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Kunden bei der Suche nach Artikeln zu helfen. Deshalb ist es für Unternehmen entscheidend, sich auf das zu konzentrieren, was sie kontrollieren können: die unermüdliche Verbesserung der Customer Experience. Einzelhändler müssen ihre Erkenntnisse im Umgang mit Kunden nutzen, um digitale Kanäle aufzubauen, die personalisierte Erlebnisse im Einklang mit den Angeboten in den Geschäften bieten.“

Deutsche Konsumenten unzufrieden mit Paketdiensten, Mobilfunk- und
Internetanbietern

Die Kundschaft ärgert sich besonders über Paketdienste – hier geben 23 % an, kürzlich üble Erfahrungen gemacht zu haben. Auch Krankenkassen (15 %) sowie Mobilfunk- und Internetanbieter schneiden mit jeweils 18 % eher bescheiden ab, während Streaming-Anbieter (4 %) und Supermärkte (7 %) die wenigsten Unzufriedenen aufweisen.

In puncto Loyalität gegenüber einem Unternehmen, die sich aus drei Parametern (Wahrscheinlichkeit, die Organisation weiterzuempfehlen, ihr zu vertrauen und mehr bei ihr zu kaufen) zusammensetzt, fällt Folgendes auf: Öffentliche Versorgungsunternehmen schneiden bei den Punkten Weiterempfehlung (44 %) und Kaufmotivation (25 %) am schlechtesten ab. Auf der anderen Seite erreichen bei den Weiterempfehlungen Streaming-Dienste (72 %), Online-Händler (69 %) und Supermärkte (67 %) die höchsten Werte. Bei der Kaufmotivation liegen die Online-Händler ganz vorn (61 %), gefolgt von Streaming-Diensten (60 %) und Kaufhäusern (57 %). Wenn es um das Vertrauen in Marken und Unternehmen geht, landen die Internetanbieter mit 51 % auf dem letzten Platz, dicht gefolgt von den Mobilfunkfirmen (53 %). Das größte Vertrauen genießen hingegen Krankenhäuser (69 %), Supermärkte (ebenfalls 69 %) sowie Streaming-Dienste (65 %). Aus den drei angegeben Parametern (siehe oben) errechnet Qualtrics zudem einen sogenannten Loyalitätsindex, bei dem Streaming-Anbieter mit 65 % den höchsten und öffentliche Versorgungsunternehmen mit 41 % den niedrigsten Wert erzielen.

Methodik

In der globalen Verbraucherstudie des Qualtrics XM Institute wurden 17.509 Verbraucher in 18 Ländern befragt: in den USA, Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Hongkong, Indien, Indonesien, Japan, Malaysia, Mexiko, den Philippinen, Singapur, Südkorea, Spanien, Thailand und im Vereinigten Königreich. Die Fragen bezogen sich dabei auf 17 verschiedene Branchen. In Deutschland nahmen 1.000 Verbraucher an der Studie teil. Um sicherzustellen, dass die Daten die Bevölkerung widerspiegeln, wurden Quoten für die Antworten festgelegt, die der Alters-, Geschlechts- und Einkommensdemografie der einzelnen Länder entsprechen. Die Zahl von 4,7 Billionen US-Dollar ist eine Schätzung, die auf den Ergebnissen der Studie und den weltweiten Verbrauchszahlen der Weltbank beruht. 

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