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E-Commerce: Der mündige Shop

Online-Händler können ihr Ausfallrisiko auslagern, doch mit eigenem Risikomanagement behalten sie alle Kundeninformationen im Shop.
Johannes Schumacher | 09.07.2018
© SHS VIVEON AG
 

Kauf auf Rechnung ist ohne Zweifel immer noch eine der beliebtesten Zahlarten bei Endkunden und somit ein entscheidender Conversion-Treiber für den Shop. Neben den großen Umsatzchancen scheuen Online-Händler jedoch die möglichen Risiken wie Zahlungsstörungen oder komplette Zahlungsausfälle. Der Markt zwingt nahezu jeden Online-Händler, sich der Herausforderung zu stellen, denn ohne Rechnungskauf anzubieten, wird es schwierig, wettbewerbsfähig zu bleiben.

Bestellungs-Ankäufer sichern risikoarme Warenkörbe


In der Praxis haben sich dabei unterschiedliche Vorgehensweisen etabliert, die jeweils ihre eigenen Vor- und Nachteile mit sich bringen. Eine Möglichkeit, sich gegen Forderungsausfälle abzusichern, ist die Nutzung von „Zahlungssicherern“, die den beliebten Rechnungskauf mit Zahlungsgarantien für Onlineshops anbieten. Jede Bestellung wird in diesem Fall durch den Dienstleister bewertet und in Abhängigkeit des Ergebnisses direkt angekauft. Das mögliche Forderungsausfallrisiko geht entsprechend auf das ankaufende Unternehmen über.

Die Variante eignet sich besonders für kleine und mittlere Online-Shops, die noch nicht über eigene interne Lösungen verfügen. Zusätzlich ermöglichen eigene Softwarekomponenten, die für die gängigen Standard-Shopsysteme meist kostenfrei zur Verfügung stehen, eine schnelle und einfache Nutzung.

Durch sichere Zahlungseingänge können Shops Umsätze besser kalkulieren. Den Vorteilen dieser Variante stehen aber auch nicht zu vernachlässigende Nachteile gegenüber. Denn durch den Verkauf der Forderungen verliert der Shop auch gleichzeitig wertvolle Informationen über das Verhalten seiner Kunden. Es ist so nicht immer möglich nachzuvollziehen, welche Kunden ihre Forderungen auf welche Art und Weise begleichen. Kundenwert- und risikoorientierte Marketingmaßnahmen werden unmöglich, Umsatzpotenzial geht verloren.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Ablehnungsquote im Bestellvorgang. Der externe Dienstleister entscheidet darüber, welche Warenkörbe er übernimmt – entsprechend seinem eigenen Interesse möglichst werthaltige, also risikoarme Warenkörbe. Unsichere Bestellungen, die dessen Risikomanagement identifiziert hat, werden gar nicht erst angenommen. Je nach Branche und Shop schwankt diese Ablehnungsquote zwischen 18 und 40 Prozent. Die Abrechnung erfolgt meist über ein Disagio, welches je nach Händler und Branche über dem Niveau der Kreditkarte liegt. Zudem entfallen je nach Anbieter auch im Falle von Ablehnungen Kosten zur Durchführung der Risikoprüfung.

Steuerungssysteme unterstützen eigenes Risikomanagement


Eine Alternative ist der Aufbau eines eigenen internen Risikomanagements. Für Online-Shops hat dies den großen Vorteil, dass ein Händler selbst entscheiden kann, ob er eher umsatzgetrieben agieren möchte oder sich eher risikosensibel hinsichtlich möglicher Forderungsausfälle im Markt bewegt. Auf Basis der individuell eingeschlagenen Strategie gilt es, im Anschluss das jeweilige Kundenportfolio zu analysieren und ein Lösungskonzept zu erarbeiten. Große Herausforderungen im Distanzhandel sind dabei die Einschätzung der Zahlungsmoral sowie die Betrugserkennung. Zur Umsetzung helfen fachlich flexible Steuerungssysteme (Decision Engines), die ebenfalls automatisierte Handlungsempfehlungen auf Basis von internen und externen Zahlungserfahrungen ermöglichen. Zusätzlich können zugehörige Lösungen auch um weitere passende Bausteine wie beispielsweise eine ausgereifte Warenkorbbewertung, Trackingtools und Vertriebskanalbewertungen ergänzt werden und somit die Trennschärfe der Entscheidung optimieren.

Kundeninformationen als Mehrwert


Auf diese Weise werden Kundeninformationen nicht ausgelagert, sondern bringen nachgelagert zusätzlichen Mehrwert, z.B. für Marketingaktionen. Messbares Ergebnis dieses internen Ansatzes ist eine nachhaltige Kundenbindung. Der Aufbau von internem Wissen im Bereich Risikomanagement und Betrugsprävention lohnt sich gleich mehrfach: zum einen verschafft sich ein Shop dadurch mehr Unabhängigkeit von Dritten und kann flexibel auf Marktveränderungen reagieren, z.B. bei neuen beliebten Zahlungsmethoden. Zum anderen können langfristig Kosten gespart und eine nachhaltige Risikostrategie umgesetzt werden, die letztlich auch dem Kunden zugute kommt. Denn ein Shop kann mit einer guten Risikostrategie stärker auf die individuellen Bedürfnisse und Situationen der Kunden eingehen. Das schafft Vertrauen und Loyalität – wichtige Erfolgsfaktoren im Online-Handel.