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Diese Entwicklungen fordern den E-Commerce heraus

Voice Search fordert Online-Händler heraus und die persönliche CX erreicht die nächste Stufe.
Peter Potthast | 21.01.2019
Der Voice Commerce und die Kundenerwartung des „just for me“ gewinnen 2019 weiter an Bedeutung. © Pixabay / Ryan McGuire
 

Online, offline, geräteübergreifend, aber vor allem bequem und persönlich – so stellen sich Käufer ihr individuelles Shopping-Erlebnis vor. Um jedem einzelnen Kunden das zu ermöglichen, müssen Marketer stets die neuesten Trends im Auge behalten, ihre Interaktion mit den Konsumenten an neuen Technologien orientieren und an ihre Bedürfnisse anpassen. An welchen Trends in diesem Jahr kein Weg vorbei führt, verrät dieser Beitrag.

Voice Search


Die intelligenten Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Google Home oder Siri erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Neben dem Preis spielt vor allem die Benutzerfreundlichkeit eine wesentliche Rolle, denn schon für kleines Geld kann sich nun jeder einen Assistenten ins Wohnzimmer holen. Laut ComScore soll bis 2020 die Hälfte aller Internetsuchen über die Sprache erfolgen – eine Zahl, die vor allem für E-Commerce-Anbieter relevant ist. Händler müssen sich auch mit dieser relativ neuen Technologie auseinandersetzen und herausfinden, wie sie diese am besten für sich nutzen.

Die Attraktivität für den Kunden, Sprachassistenten dem herkömmlichen Onlineshopping über Laptop oder Smartphone vorzuziehen, besteht darin, dass die Sprache noch immer der natürlichste Weg der Kommunikation ist. Bestellungen können so ganz komfortabel zwischendurch getätigt werden, ohne Screen und Klicks. Im Hinblick auf den Online-Handel und Online-Marketing ist es wichtig, on- und offline Kanäle nicht getrennt voneinander zu betrachten. Verbraucher navigieren nahtlos zwischen beiden Welten und werden durch beide in ihren Entscheidungen beeinflusst. Besonders jüngere Menschen unterscheiden laut einer Studie von Google und Vodafone kaum noch zwischen den beiden Welten.

Ein weiterer Punkt, den Marketer beachten sollten, sind die enormen Auswirkungen des Voice Commerce darauf, was wir letztendlich kaufen. Deshalb ist es noch wichtiger, dass Unternehmen ihre Marke besetzen, damit Konsumenten sie anderen vorziehen und bei der Bestellung den Markennamen nennen. Wie sich das Kaufverhalten tatsächlich durch Sprachbefehle verändert, lässt sich noch nicht mit Gewissheit sagen. Gerade deshalb müssen Marketer am Puls der Zeit bleiben und ihre Kommunikation mit den Konsumenten an den individuellen Komfort und die persönlichen Bedürfnisse anpassen. Voice Search ist 2019 auf jeden Fall ein Trend, der bei einer erfolgreichen Vermarktungsstrategie nicht außer Acht gelassen werden sollte.

Authentizität und Personalisierung


Wenn es um erfolgreiche Kommunikation geht, wollen Kunden vor allem eines: Authentizität. Wenn Inhalte ehrlich und transparent sind, führen sie zu einer intensiven Reflexion und einem echten Dialog. Auch bei personalisierter Werbung ist Authentizität der Schlüssel zum Erfolg und damit ein unerlässlicher Bestandteil der Markenbildung und -bindung. Für einen authentischen Auftritt müssen Unternehmen einiges beachten: Konsumenten erwarten heutzutage, dass sie als Individuen wahrgenommen werden und sie einen einzigartigen „just for me“-Service mit auf sie zugeschnittenen Angeboten erhalten. Laut einer Studie von Epsilon [https://us.epsilon.com/power-of-me] geben 80 Prozent der Befragten an, eher bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn es ihnen eine personalisierte Erfahrung bietet, die genau auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Dazu benötigen Unternehmen nicht nur Daten, sondern auch die Technologie, mit der sie die vorhandenen Informationen richtig interpretieren und nutzen können.

Allerdings verfügen die meisten Marketer derzeit entweder nicht über hinreichende Daten oder ihnen fehlen die Expertise und Prozesse, diese zu managen. Oftmals stammen die Daten darüber hinaus aus verschiedenen Quellen (z. B. E-Mail-Datenbanken, Suche, Website, CRM-Systeme etc.) und lassen sich nur schwer zusammenführen, abgleichen oder aktivieren. Damit Unternehmen wirklich glaubwürdig sind und sie ihren Kunden wirkliche Personalisierung anhand anonymisierter Konsumentendaten bieten können, müssen sie in der Lage sein, individuelle Profile zu identifizieren und gezielt zu erreichen. Nur ein langfristig sinnvoller Dialog mit dem Kunden und die richtige Entscheidung über jede einzelne Werbebotschaft sorgen für nachhaltige Kundenbindung und Vertrauen.

MadTech


Sowohl AdTech (Advertising Technology) als auch MarTech (Marketing Technology) sind bereits geläufige Begriffe der Branche, aber was ist nun wieder MadTech? Daten sind auch hier das Key-Element und Marketer stehen vor der schwierigen Aufgabe, relevante Daten zu erfassen und sinnvoll einzusetzen. Bei MadTech handelt es sich um einen konzeptionellen Ansatz zur Verschmelzung von AdTech- und MarTech-Technologien. Ad- und MarTech sind wesentlich für die „Personalisierung“ im Bereich Online Werbung. Ihre Verschmelzung gewinnt auch in Deutschland an Relevanz. Entscheidend dabei ist, dass MadTech kein Kompromiss , sondern eine Fusion von AdTech und MarTech darstellt. Sie ermöglicht es Marketing- und Mediaverantwortlichen, einen gesamtheitlichen Überblick über die Interaktionen eines Konsumenten mit der Marke zu gewinnen.

Die Idee dabei ist die „Single Customer View“ (SCV), d. h. der userzentrierte Ansatz steht hier im Vordergrund. Durch die Verknüpfung von Daten, Reichweite und Technologie erhalten Marketer die Möglichkeit, in Echtzeit auf die Konsumenten zu reagieren, denn durch die Integration der Features von AdTech und MarTech werden Verbraucher über alle Kanäle und Touchpoints identifiziert. Mögliche Datenquellen sind Onsite-Daten (Behavioral Data), CRM- und Offline-Daten, RTB und Programmatic Data, E-Commerce- und Transaktionsdaten sowie DSGVO-Consent-Daten. Dies gemeinsam ermöglicht ein besseres Verständnis des Konsumenten und erleichtert damit das Ausspielen relevanter, dynamischer Anzeigen zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Endgerät – basierend auf User-IDs und nicht auf Cookies.

Um also in diesem Jahr der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und den Erfolg zu steigern, ist es notwendig, auf technologische Veränderungen zu reagieren und ein besseres Verständnis über den einzelnen User zu entwickeln. Nur so kann die wirklich personalisierte und dialogorientierte Kommunikation gelingen, die sich Ihre Kunden wünschen.