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Studie: Warum die Customer Journey nicht nur Ihr Marketing betrifft

Customer Journey Management wird in 50% der Fälle im Marketing verortet. Das ist jedoch nur die halbe Miete.
Reinhard Janning | 23.02.2017
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In einer aktuellen Umfrage der ec4u consulting expert ag gaben mehr als 50% aller befragten Geschäftsführer und Manager an, dass sie das Thema Customer Journey Management im Marketing verorten. Das ist jedoch nur die halbe Miete.

Als McKinsey vor einigen Jahren die "Customer Decision Journey", also die Entscheidungsreise des Kunden, definierte und damit die kundenzentrierte Kommunikation neu in den Fokus brachte, lag das Augenmerk auf der Marketingabteilung. Die sollte die Entscheidung des Kunden zum Kauf positiv, flexibel und vor allem individuell mit den richtigen Botschaften auf den richtigen Kanälen betreuen.

Customer Journey - mehr als nur Marketing

Mittlerweile hat sich aus der Entscheidungsreise die gesamte Reise des Kunden entwickelt, die Customer Journey umspannt dabei auch alle Kontaktpunkte die für den Kunden vor, während und nach dem Kauf eine Rolle spielen.

Entsprechend umfassender sollte die Journey auch im Unternehmen positioniert werden, doch genau hier fehlt oft der ganzheitliche Blick.

In unserer Umfrage zum Status quo des Customer Journey Managements in deutschen Unternehmen haben wir Geschäftsführer und Manager befragt, wo sie die Hauptverantwortung der Customer Journey in ihrem Unternehmen positionieren. Die überwiegende Mehrheit hat dabei das Marketing genannt.
Doch die Customer Journey umfasst alle kundennahen Bereiche, insbesondere Vertrieb und Service und ist so um ein Vielfaches komplexer als die Customer Decision Journey.

- Alle kundenahen Bereiche müssen auf dieselben (aktuellen) Daten zugreifen können, um die Kommunikation relevant und individuell zu gestalten.

- Kommunikationskanäle müssen nicht nur für Marketingzwecke, sondern auch für Vertrieb und Service den Kundenwünschen entsprechen und nahtlose Wechsel ermöglichen (ohne Informationsverluste).

- Software-Systeme (z.B. CRM-Systeme oder Marketing Automation) müssen miteinander verknüpft werden.

- Buyer Personas, Content, Kommunikationskanäle und Kunden-Touchpoints müssen über die gesamte Kundenreise hinweg identifiziert, strukturiert und effizient miteinander verbunden werden.

Customer Journey Management muss nicht nur technisch ermöglicht werden, sondern auch unternehmensweit als Kundenzentrierung aller Prozesse verstanden werden. Entsprechend muss die Geschäftsführung das Thema in die Hand nehmen und kommunizieren und mit allen Bereichen planen und umsetzen.

Erfahren Sie mehr zum Customer Journey Status quo in deutschen Unternehmen sowie Handlungsempfehlungen für bessere Workflows und Kundenbetreuung in unserer Marktstudie.

Hier geht es zur Marktstudie