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User Generated Content – Ein digitaler Kundendialog

User Generated Content generieren, effektiv nutzen und dabei das Vertrauen und die Transparenz gewährleisten, die Konsumenten erwarten.
Mapp Digital, LLC | 03.07.2012
Das Web 2.0 hat eine Reihe von neuen Verhaltensweisen geprägt, so zum Beispiel die Online-Verbreitung von Kundenmeinungen. Konsumenten produzieren und teilen Inhalte und werden auf verschiedenen Plattformen immer aktiver im Dialog mit Verkäufern und Herstellern. Andersherum werden die Produkt- und Servicebewertungen von anderen Kunden immer mehr zu einem wichtigen Kriterium vor der Kaufentscheidung. Entsprechend müssen Retailer heute darauf achten, diesen neuen Kundendialog gewinnbringend für sich einzusetzen und nicht aus dem Ruder laufen zu lassen. Daher zeigen wir Ihnen in diesem Best Practice Artikel, wie Sie User Generated Content effektiv nutzen und das Vertrauen und die Transparenz gewährleisten, die die Konsumenten erwarten.

User Generated Content sind Beiträge wie z.B. Bewertungen, Revisionen oder Empfehlungen, die als Text, Video, Bild, Audiodatei oder in anderer Form für Online-Konsumenten zur Verfügung gestellt werden.

"Your brand is what Google says it is, not what you say your brand is." [Chris Anderson]

Online-Konsumenten sind ständig daran interessiert, was andere tun. Sie vertrauen der Meinung von anderen Konsumenten mehr als der Selbstdarstellung der Marke. Daher sucht der Großteil bei einer anstehenden Kaufentscheidung nach User Generated Content. Laut einer aktuellen Studie² werden 8 von 10 „Millennials“ (auch als Generation Y bezeichnet – Personen die zwischen 1977 und 1994 geboren wurden) bei ihrer Kaufentscheidung von Bewertungen ihnen unbekannter Menschen beeinflusst. 51% sagen sogar, dass solche Online-Revisionen wichtiger sind, als die Meinung von Freunden, der Familie oder Informationen von der Firmenwebseite. Entsprechend wichtig ist es für Unternehmen, eine Strategie zum Einsatz von User Generated Content zu entwickeln. Dazu möchten wir Ihnen heute einige Tipps geben.

Interagieren Sie mit Ihren Kunden

Bieten Sie die Möglichkeit zum Feedback und fragen Sie Ihre Kunden aktiv nach ihrer Meinung. Hier bietet sich z.B. eine automatisierte E-Mail-Kampagne an, die eine oder mehrere Wochen nach dem Kauf automatisch versendet wird und um ein Feedback zum gekauften Produkt bittet. Um die Bereitschaft der Teilnahme zu steigern, können Sie als Dankeschön z.B. einen Rabatt für den nächsten Kauf anbieten und somit gleichzeitig einen Anreiz für den nächsten Kauf setzen.

Anschließend veröffentlichen Sie die Kommentare an relevanten Online-Kontaktpunkten. Auf der Suche nach Meinungen über Produkte sind viele Konsumenten z.B. auf sozialen Netzwerken unterwegs. Entsprechend sollten Unternehmen hier aktiv sein und den Suchenden die Meinungen zugänglich zu machen, die am relevantesten für sie sind. Im Allgemeinen umfasst dies Expertenmeinungen, Reviews von “Leuten wie du und ich” – also Konsumenten mit vergleichbarem Hintergrund – und Meinungen von Kontakten und Freunden im jeweiligen Netzwerk.

Plattformen zum Austausch bieten

Die am häufigsten genutzten Formen von User Generated Content sind Ratings, Reviews, Empfehlungen und Diskussionen in Foren, doch auch der Upload von Bildern und Videos sowie Blogbeiträge erfreuen sich zunehmender Beliebtheit. Bieten Sie eine Plattform für Bewertungen – überlegen Sie z.B. ein Forum ins Leben zu rufen, das die Diskussion über die Vorzüge Ihrer Produkte fördert und implementieren Sie z.B. ein Sterne-System zur Bewertung. Natürlich wird es zwangsläufig auch zu der ein oder anderen negativen Bewertung kommen. Diese sollten Sie keinesfalls löschen! In Zeiten des Web 2.0 spricht sich eine solche Aktion schnell rum und kann Ihrem Image als vertrauenswürdiger Anbieter extrem schaden. Nutzen Sie negative Bewertungen also lieber dazu, Schwachstellen zu identifizieren und Ihre Produkte und Services zu verbessern. Wenn Sie offen und konstruktiv reagieren und um eine Lösung des Problems bemüht sind, können auch negative Bewertungen zu Ihren Gunsten wirken.

Damit Ihr Forum auch gefunden wird und vor allen anderen Bewertungsplattformen steht, sollten Sie Ihre Website entsprechend optimieren (SEO) und die Inhalte auch für Smartphones und Tablets leicht zugänglich machen, denn immer mehr Kaufentscheidungen werden nicht mehr am heimischen Computer sondern unterwegs getroffen.

Um die Bewertungen zu verbreiten, sollten Sie sich verschiedener Kanäle bedienen. Integrieren Sie die Reviews auf Ihrer Website und/oder das dafür geschaffene Forum und stellen Sie durch die Integration von Social Plugins sicher, dass Ihre Besucher die Meinungen über Produkte einfach und schnell teilen können. Nutzen Sie auch selbst die Möglichkeit, relevante Inhalte und Bewertungen auf Ihren Social Media Präsenzen zu verbreiten und fördern Sie die Konversation über Ihre Produkte und Services und das Teilen von Erfahrungen Ihrer Kunden. So erlangen Sie das Vertrauen von Kunden, die auf der Suche nach Information für eine anstehende Kaufentscheidung Ihre Website und Social Media Präsenzen besuchen. Weitere Informationen über die Optimierung Ihrer Social Media Strategie finden Sie auch in unserem Best Practice Artikel „12 Tipps für Ihre erfolgreiche Social Media Strategie 2012“.

Mehr Umsatz und treue Kunden

Durch die Implementierung von User Generated Content profitieren Sie von steigendem Website-Traffic, mehr Conversion, höheren Bestellwerten, zufriedeneren Kunden und weniger Rücksendungen. Der größte Benefit liegt aber sicherlich in der Generierung von neuem Content direkt aus der wichtigsten Quelle: Ihre Kunden. Dieser kann und sollte wiederum dafür eingesetzt werden, andere Konsumenten vor Ihrer Kaufentscheidung mit Informationen zu versorgen und das Vertrauen in Ihr Produkt aufzubauen. Durch die Integration von Kundenbewertungen in Ihre E-Mail-Templates steigt z.B. die Klickrate und der Umsatz pro E-Mail deutlich an.

Wenn Konsumenten merken, dass ihr Feedback geschätzt wird, werden Sie künftig noch enger mit Ihnen in Interaktion treten und weitere Erfahrungsberichte zur Verfügung stellen. Durch den anschließenden Einsatz in der Kommunikation lässt sich schnell ein Loyalitäts-Zyklus aufbauen, der Ihnen nicht nur ein positives Image als transparentes, kundenorientiertes Unternehmen beschert, sondern auch direkt messbaren wirtschaftlichen Erfolg bringt.

² „Talking to Strangers: Millennials Trust People over Brands“ (Bazaarvoice)