E-Mail bleibt entscheidender Kanal

Eine neue internationale Untersuchung von GetResponse zeigt eine wachsende Diskrepanz zwischen den Loyalty-Investitionen von Marken und dem, was bei Kunden tatsächlich ankommt. Während Loyalität strategisch fast überall priorisiert wird, fühlen sich zwei Drittel der Konsumenten (67 %) von ihren Lieblingsmarken im Vergleich zu Neukunden benachteiligt.

Für diese Analyse wurden 2.400 Konsumenten und 600 D2C-Marken aus den Bereichen Gesundheit, Wellness und Beauty in sechs Märkten, darunter Deutschland, befragt. Die Ergebnisse verdeutlichen: Kundenbindung ist zwar ein zentrales Ziel, wird operativ jedoch häufig nicht optimal umgesetzt.

Strategische Blindheit bei der Kanalauswahl

Die Untersuchung offenbart einen deutlichen „Channel Mismatch“: 21,76 % der Kunden bevorzugen E-Mail, um mit Marken in Kontakt zu bleiben, während 20,37 % der Marken Social Media als wichtigsten Loyalty-Kanal einsetzen. Das zeigt, dass viele Unternehmen ihre Kanäle nicht effektiv auf die Kundenerwartungen abstimmen.

Ungenutzte Chancen bei VIP- und Recognition-Programmen

Ein weiteres Ergebnis: 93 % der Kunden wären offen für exklusive VIP- oder Recognition-Programme. Tatsächlich bieten aber nur 12 % der Marken solche Programme an. Marken, die emotionale Bindung schaffen und ihre Kundenbindung sichtbar machen, könnten sich hier klar differenzieren.

ROI-Messung und Budgetverteilung

Nur etwa 18 % der Unternehmen messen aktiv den ROI von Kundenbindung im Vergleich zur Neukundenakquise. Gleichzeitig glauben 69 % der Marken, ihre Budgets gleichmäßig zu verteilen, während 67 % der Konsumenten das Gefühl haben, dass Neukunden Vorrang haben. Dies deutet darauf hin, dass viele Loyalty-Strategien ohne wirtschaftliche Grundlage umgesetzt werden.

Die Chance für Unternehmen

Unternehmen, die ihre Kanäle besser steuern, emotionale Bindung aufbauen und Kundenbindung als messbaren Performance-Faktor etablieren, können sich signifikant vom Wettbewerb abheben.