Marketer Talk mit Lukas Szobel

Das sind die Themen:

Mitarbeiter sind entscheidende Markenbotschafter

Die Qualität der Mitarbeiterinteraktionen hat den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im ÖPNV. Durchsagen, persönliche Gespräche und das Auftreten der Beschäftigten prägen maßgeblich das Kundenerlebnis. Unternehmen sollten ihre Teams als wichtigste Visitenkarte begreifen und entsprechend schulen.

Systematische Messung an allen Touchpoints etablieren

Erfolgreiche Kundenzufriedenheitsmessung erfordert einen ganzheitlichen Ansatz über alle Berührungspunkte hinweg. Von der App über Service-Kontakte bis zu physischen Standorten - nur die Kombination verschiedener Messmethoden liefert ein vollständiges Bild der Customer Experience.

KI-Potenzial in der Zielgruppenanalyse nutzen

Bei Millionen von Fahrgästen täglich liegt das größte KI-Potenzial in der automatisierten Zielgruppenanalyse und Segmentierung. Während Menschen weiterhin im Mittelpunkt stehen, kann KI dabei helfen, Personas zu verfeinern und personalisierte Angebote zu entwickeln.

Feedback-Schleifen konsequent schließen

Zufriedenheitsmessung allein reicht nicht aus - entscheidend ist die Übersetzung der Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen. Unternehmen müssen Prozesse und Ressourcen bereitstellen, um aus gemessenen Dimensionen wirkungsvolle Verbesserungen abzuleiten.

Kontinuierliche statt jährliche Messungen implementieren

Monatliche Auswertungen von Service-Kontakten und kontinuierliche Touchpoint-Analysen ermöglichen schnellere Reaktionen als jährliche Marktforschung. Die Entwicklung von Unterjahres-Steuerungsmöglichkeiten wird zunehmend wichtiger für agiles Customer Experience Management.