Digital Commerce Report 2025: Was Kunden im Zeitalter der KI erwarten

Das moderne Commerce-Ökosystem ermöglicht es uns, Transaktionen effizienter als je zuvor durchzuführen. Fortschrittliche KI-Funktionen machen digitale Nutzererlebnisse noch einfacher - zumindest theoretisch. Doch worauf kommt es wirklich an, um das Vertrauen und die Loyalität der Menschen zu gewinnen?

Mit dem Digital Commerce Report 2025 geht Publicis Sapient der Komplexität des Commerce-Ökosystems auf den Grund. Das Beratungshaus beleuchtet die Zufriedenheit der Menschen mit den digitalen Angeboten verschiedener Branchen, zeigt regionale Präferenzen auf und stellt die unterschiedlichen Erwartungen verschiedener Generationen gegenüber.

Digital Commerce bezieht sich auf die Abwicklung von Transaktionen zwischen Personen und Unternehmen über digitale Kanäle. Bankkunden können beispielsweise online ein Konto eröffnen, Versicherungsnehmer ihre Verträge digital verwalten, Urlauber ihre Reisen online buchen etc. Der Begriff umfasst somit weit mehr als nur das klassische Online-Shopping.

Die im Jahr 2023 erstmals durchgeführte Studie deckt auf, worauf es im Digital Commerce heute ankommt. Für die Erhebung wurden über 7.500 Personen aus fünf Ländern, darunter Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Australien und die USA, befragt.

Kernergebnisse für Deutschland

• Steigende Zufriedenheit, aber branchenspezifische Unterschiede: Im Vergleich zur Erhebung 2023 zeigt die Zufriedenheit der deutschen Verbraucher mit den Digital Commerce-Experiences in den meisten Branchen einen Aufwärtstrend. Besonders bemerkenswert ist die Entwicklung im Gesundheitswesen, wo die Zufriedenheit von 28 % auf 42 % gestiegen ist – der größte Sprung unter den untersuchten Branchen. Auch die Bank- und Finanzdienstleistungen (von 47 % auf 56 %) und der Einzelhandel (von 44 % auf 51 %) zeigen positive Entwicklungen. Dennoch gibt es Rückgänge, bspw. in den Bereichen Konsumgüter (von 43 % auf 36 %) und Versicherungswesen (von 39 % auf 34 %).
• Demografische Präferenzen und Unterschiede: Millennials und die Generation Z zeigen eine höhere Zufriedenheit mit den Digital Commerce-Experiences, insbesondere im Einzelhandel (65 % bei Millennials), bei Banken und Finanzdienstleistungen (63 % bei Millennials, 62 % bei Gen Z) sowie im Reise- und Gastgewerbe (61 % bei Millennials). Ältere Generationen haben hingegen verstärkt Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit von Websites, sofern sie diese überhaupt nutzen, und äußern Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes.
• Potenzial von KI und personalisierten Erlebnissen: Während jüngere Generationen offener für KI-unterstützte Funktionen wie personalisierte Empfehlungen und Rabatte sind, bleibt ein Großteil der Verbraucher skeptisch. Dennoch sehen Gen Z und Millennials einen Mehrwert darin, während die Boomer deutlich weniger Interesse zeigen.
• Exklusive Rabatte als wirksamer Anreiz: Angebote von exklusiven Rabatten haben sich als effektiver Anreiz erwiesen, um Verbraucher zur Erstellung von Kundenprofilen zu bewegen (38 %). Dennoch gibt fast ein Drittel der Befragten in Deutschland an, dass es für sie keinen Anreiz gibt, persönliche Daten zu teilen.
• Hohe Erwartungen an nahtlose Erlebnisse: Besonders Millennials und Gen Z haben mit 45 % erhöhte Erwartungen an intuitive und interaktive Digital Commerce-Experiences. Unternehmen sollten hier verstärkt investieren, um diesen Ansprüchen gerecht zu werden.
• Brandpage versus Marketplace: Während Marken-Websites aufgrund von Vertrauen von den Verbrauchern bevorzugt werden (30 %), locken digitale Marktplätze die Befragten mit dem Vorteil günstigerer Preise (43 %). Unternehmen sollten eine ausgewogene Strategie entwickeln, um beide Aspekte zu adressieren.

Ländervergleiche und globale Perspektiven

• Zufriedenheitsraten: Deutsche Verbraucher sind im Vergleich zu Amerikanern, Briten und Australiern insgesamt am unzufriedensten mit ihren Digital Commerce-Experiences. Franzosen zeigen ähnliche Werte. Global gesehen liegen Banken und Finanzdienstleister mit 62 % Zufriedenheitswert an der Spitze.
• Herausforderungen bei der Customer Journey: In Deutschland berichten 29 % der Verbraucher von Problemen mit dem Kundenservice, weltweit sind es 39 %. Die Datensicherheitsbedenken liegen in Deutschland bei 28 %, weltweit sind es 33 %.
• Akzeptanzlücke bei KI-Assistenten: Weltweit haben 57 % der Befragten noch nie einen Conversational Assistant, wie beispielsweise Chatbots oder KI-Tools (z. B. ChatGPT), bei Kaufentscheidungen verwendet. Viele von ihnen halten diese auch nicht für hilfreich. Lediglich 24 % der Verbraucher weltweit halten Conversational Assistants für nützlich während des Kaufprozesses.
• Datenschutzbedenken: Fast ein Viertel der weltweit Befragten ist unter keinen Umständen bereit, persönliche Daten preiszugeben. Dies stellt auch in Deutschland eine signifikante Bedenkenquelle dar: Fast jeder dritte Befragte sieht keinen Anreiz, ein Profil zu erstellen und seine persönlichen Daten zu teilen.

„Unsere Studie zeigt, dass es bei der Kundenzufriedenheit bezüglich digitaler Angebote trotz positiver Entwicklungen in verschiedenen Branchen noch erheblichen Aufholbedarf gibt. Erfahrungen von gestern definieren die Anforderungen von heute und Unternehmen müssen ihre Digital Commerce-Strategien weiter anpassen, um die wachsenden Erwartungen, insbesondere der jüngeren Generationen, an digitale Angebote zu erfüllen," so Matthias Schmidt Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient. „Hier kann KI eine wesentliche Rolle spielen, insbesonders für ältere Zielgruppen muss jedoch durch Transparenz eine solide Vertrauensbasis geschaffen werden. Grundsätzlich sollte die Integration von KI zur Prozessoptimierung und Personalisierung als Chance verstanden und genutzt werden, eine tiefere Verbindung zum Kunden aufzubauen und dessen individuelle Bedürfnisse besser zu bedienen. Es ist entscheidend, Reibungspunkte entlang der Customer Journey abzubauen, um eine nahtlose und mehr als nur zufriedenstellende Experience zu gewährleisten.“

Der Digital Commerce Report 2025 kann hier kostenfrei heruntergeladen werden: https://www.publicissapient.com/insights/2025-digital-commerce-survey