Studie: B2B-Handel verliert Umsatz durch schlechte Customer Experience

Der B2B-Handel – von Industrie über Distribution bis Großhandel – steht an einem strukturellen Wendepunkt. Margendruck, volatile Lieferketten und B2B-Kunden mit B2C-Erwartungen setzen die Branche massiv unter Zugzwang.

 

Eine neue Studie von Publicis Sapient und ISG zeigt: 89 Prozent der Führungskräfte im B2B-Handel wissen, dass sie ihre digitale Transformation beschleunigen müssen – doch nur 56 Prozent verfügen über einen klaren strategischen Plan, und weniger als die Hälfte hat eine konsistente Datenarchitektur etabliert.

 

Für die Untersuchung wurden über 150 Führungskräfte aus Nordamerika und Europa befragt. Die Unternehmen beschäftigen im Schnitt 9.000 Mitarbeitende, erwirtschaften rund 4 Milliarden US-Dollar Umsatz und steuern mehr als 150 Partnernetzwerke .

 

Die zentrale Erkenntnis: Der strategische Wille ist da – doch Silos, Legacy-Systeme und strukturelle Komplexität bremsen die Umsetzung.

 

Drei Handlungsfelder entscheiden jetzt über Wettbewerbsfähigkeit:

 

1. Systeme integrieren statt Silos verwalten.

• 37 Prozent nennen die Komplexität bestehender Legacy-Systeme als größte Transformationshürde.
• Nur 44 Prozent verfügen über eine konsistente Datenarchitektur.
• 60 Prozent berichten über fehlende digitale Weiterbildungsprogramme.

 

2. Customer Experience wird zum Umsatzrisiko.

• 84 Prozent halten Echtzeit-Produktverfügbarkeit für geschäftskritisch – die Erwartungshaltung im B2B-Handel nähert sich B2C-Niveau.
• 57 Prozent berichten von Umsatzverlusten, 61 Prozent von regelmäßigen CX-bedingten Zusatzkosten.
• Operative Ursachen sind weit verbreitet: 51 Prozent kämpfen mit Rechnungs- oder Abrechnungsfehlern, 50 Prozent mit Lieferverzögerungen durch unvollständige oder fehlerhafte Daten.

 

3. KI aus der Pilotphase holen.

• 45 Prozent haben KI-Piloten gestartet – doch weniger als ein Viertel skaliert unternehmensweit.
• Größte Hürden: fehlende KI-Kompetenzen (32 %), Legacy-Systeme (29 %) und Change-Management (25 %).
• 48 Prozent können den ROI nicht wirksam messen, nur 44 Prozent verfügen über eine konsistente Datenarchitektur.

 

„Wenn mehr als jedes zweite Unternehmen Umsatz durch schlechte Customer Experience verliert, ist das kein Serviceproblem mehr – sondern ein strukturelles Geschäftsproblem. Ohne integrierte Systeme und eine belastbare Datenarchitektur lässt sich auch KI nicht wirksam skalieren. Wer Komplexität nicht beherrscht, verliert Marge, Tempo – und Vertrauen“, so Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient.

 

Im Markt entstehen derzeit neue technologische Ansätze, um diese Lücke zu schließen. KI-gestützte Entwicklungsplattformen wie Sapient Slingshot adressieren die Modernisierung von Legacy-Systemen und reduzieren Komplexität im Software-Lebenszyklus, während agentische Enterprise-Plattformen wie Sapient Bodhi darauf abzielen, KI strukturiert und governance-konform in operative Prozesse einzubetten. Solche Lösungen zeigen exemplarisch, wie Integration und Skalierung praktisch umgesetzt werden können – vorausgesetzt, Datenfundament und Organisationsmodell stimmen.

 

Fazit der Studie:

Komplexität verschwindet nicht – sie muss orchestriert werden. Unternehmen im B2B-Handel, die Integration, Experience und skalierbare KI als zusammenhängende Führungsaufgabe begreifen, sichern sich in den kommenden Jahren einen entscheidenden Wettbewerbsvorsprung.