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Loyale Kunden im E-Commerce zu gewinnen wird von Jahr zu Jahr schwieriger. Umso essenzieller ist es, diese langfristig an den Online Shop zu binden.
04.03.20 | Interessanter Artikel bei parcelLab
3 Tipps zur Steigerung der Retention Rate © Pexels / Sharon McCutcheon
 

Mit den nachfolgenden Tipps steigern Online-Händler die Retention Rate nachhaltig. Die Voraussetzung dafür ist das Verständnis, wie relevant die Retention Phase der Customer Journey ist.


Customer Journey: Retention Phase


In den ersten Phasen der Customer Journey bemühen sich Online-Händler am stärksten. Kein Wunder. Ist es mittlerweile bei der großen Konkurrenz im E-Commerce doch schwierig geworden, den Kampf um die Aufmerksamkeit zu gewinnen. Ist dieser einmal gewonnen, gilt es, den potenziellen Kunden elegant durch den Online Shop bis zum letzten Klick, dem geliebten Bestellbutton, zu führen. Purchase ist das Zauberwort. Natürlich ist dieser Kauf essenziell für den Erfolg des Online Shops. Noch besser ist es aber, wenn es nicht bei einem einzigen Kauf bleibt. Für den Übergang vom „Neukunden“ zum „Stammkunden“ ist die Retention Phase ausschlaggebend. Sie startet direkt nach dem Kauf. Auch diese sollten Online-Händler in den Fokus rücken. Schließlich ist es schade, wenn sich all die Bemühungen in den ersten Phasen der Customer Journey in Luft auflösen.


Vertrauen zu gewinnen und den Interessenten in einen Käufer zu verwandeln braucht Zeit. Schenkt der Kunde dem Online Shop sein Vertrauen, muss alles darangesetzt werden, dieses weiter zu stärken. Allerdings ist das Geschäft mit der Kundenbindung hart. Kundenerwartungen steigen zunehmend. Online Shops sind vermehrt austauschbar und Produkte sowie Preise so vergleichbar wie nie. Die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen ist eine grundlegende Voraussetzung zur Kundenbindung und stellt Online-Händler vor große Herausforderungen. Ob sich die Investitionen lohnen, lässt sich unter anderem an der Retention Rate sehen: Je höher diese ist, desto besser.