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Volksbank bindet Kunden per Online-Befragung

Aus einem Gespräch wird ein langfristiger Dialog. Hohe Beteiligungsquote und verwertbare Ergebnisse.
Sebrus Berchtenbreiter | 07.09.2012
Selten ist die langfristige Pflege persönlicher Kontakte so wichtig wie in der Bankenbranche. Eine Anpassung der Angebote an die individuellen Bedürfnisse und die aktuelle Lebenssituation der Kunden erfordert eine gute Kenntnis der Kundenerwartungen.

Richtig nachfassen nach dem Beratungsgespräch
Um eine einseitige Kommunikation zu verhindern und um mit den Kunden in einen echten Dialog zu treten, hat die Volksbank Oberberg eG beschlossen, Beratungsgespräche durch eine Onlineumfrage nachzufassen. So können die Kunden nicht nur Feedback geben, sondern auch Anschlusstermine vereinbaren.

Im ersten Schritt wurden Teilnehmer allgemeiner Beratungs- und Baufinanzierungsgespräche befragt – unabhängig davon, ob sie Interessenten oder bereits Kunden sind. Ziel der Kampagne war einerseits die Ableitung konkreter Maßnahmen, die die Gespräche und Kundenbeziehungen verbessern. Andererseits sollte der Kunde merken, dass die Bank Interesse zeigt und ihr eine kontinuierliche Optimierung der Beziehung wichtig ist.

Im persönlichen Gespräch Einwilligung einholen
Für die Befragung ausgewählt wurden drei Typen von Privatkunden, die kürzlich an einem Erst- oder Abschlussgespräch zur Baufinanzierung oder an einem allgemeinen Beratungsgespräch teilgenommen haben. Dazu holt der Berater noch während des Gesprächs die Erlaubnis zur Umfrageeinladung ein und trägt dann die Daten des Kunden in ein eigens programmiertes Webformular ein. Nach einer Stunde wird eine Einladungs-E-Mail generiert. Die E-Mail erläutert nochmals das Ziel der Umfrage (die Steigerung der Beratungsqualität) und informiert zur Umfragedauer (zehn Minuten) sowie zum Datenschutz.

Nimmt der Kunde nicht an der Umfrage teil, erhält er nach sieben Tagen eine Erinnerung, die inhaltlich der ersten E-Mail entspricht. In etwa sechzig kurzen Fragen wird der Kunde dann zum Beispiel gefragt, wie er zur Volksbank gekommen ist oder wie er die Gesprächsatmosphäre und die Beratung bewertet. Darüber hinaus gibt es Fragen zur Qualität der Angebote nach der Beratung, ob der Wunsch nach einem Folgetermin besteht sowie allgemeine Fragen zu Alter und Beruf des Kunden.

Hohe Beteiligungsquote und verwertbare Ergebnisse
Weit mehr als die Hälfte der Empfänger haben an der Umfrage teilgenommen: Die Ausschöpfungsquote lag bei 61 Prozent. Insgesamt haben über neunzig Prozent der Umfrageteilnehmer eine sehr hohe oder hohe Zufriedenheit mit den Beratungsgesprächen und den Beratern signalisiert. Über 95 Prozent würden die Volksbank weiterempfehlen. Die Informationen während des Gesprächs und auch die nachfolgenden Angebote wurden als hilfreich und verständlich bewertet. In offenen Fragen wurden Verbesserungsvorschläge zur Beratung und den
Produkten der Volksbank Oberberg abgefragt. Hier wurden konkrete Anregungen gemacht, wie die Volksbank ihre Prozesse verbessern kann, beispielsweise die Schnelligkeit der Auszahlungen.

Aus einem Gespräch wird ein langfristiger Dialog

Etwa die Hälfte der Teilnehmer hat direkt im Beratungsgespräch einen Folgetermin vereinbart. Weitere zwanzig Prozent der Befragten haben über die Umfrage um einen erneuten Beratungstermin gebeten. Die Volksbank Oberberg hat demzufolge über eine gezielte Nachfrage per E-Mail weitere Gesprächsmöglichkeiten geschaffen. Bedenkt man, dass etwa ein Drittel der Befragten noch keine Volksbankkunden waren, so hat die Bank durch die erneute Kontaktaufnahme nicht nur die Kundenbedürfnisse erfahren, sondern auch neue Kunden gewonnen.

Der Kanal E-Mail ist hierfür optimal: Für den Kunden schneller, günstiger und bedeutend einfacher als eine Antwort per Brief, ist die Beteiligungsquote erwartungsgemäß hoch. Die Befragung und Auswertung ist für die Bank günstig und unkompliziert und hat hohe Signalwirkung. Denn wichtig ist für den Kunden vor allem eins: ernst genommen zu werden.

Onlinedialog bei Versicherungen, Reisebüros und Autohäusern
Onlinebefragungen zur Erkenntnisgewinnung und Kundenbindung zu nutzen, ist nicht nur für Banken eine sinnvolle Sache. Viele Branchen können das persönliche Gespräch mit einer vorbereitenden oder nachfassenden E-Mail verbinden und zur Akquise oder Kundenbindung nutzen.

Dies gilt zum Beispiel für Versicherungen: Sie können vor dem Erstkontakt Informationen zur Lebenssituation des Gesprächspartners einholen oder nachher das Gespräch bewerten lassen beziehungsweise die Bereitschaft zu weiteren Terminen abfragen. Autohäuser können die Gespräche durch Onlinebefragungen nachbereiten und Reisebüros Beratungsgespräche ergänzen. Insgesamt ist der Prozess für alle Unternehmen nützlich, die ihre Kunden persönlich beraten, ob B2B-Kunden im Außendienst oder Konsumenten in der Filiale.



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