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Ihre Service Level Agreement (SLA) Checkliste

Zur Entwicklung von Leads bedarf es Service Level Agreements (SLAs), die definieren was in jeder einzelnen Phase mit den Leads zu geschehen hat.
Reinhard Janning | 29.07.2015

Der Generierung und Entwicklung von Leads steht im Fokus jedes Marketingleiters. Aus diesem Grund beschäftigt sich unser heutiger Blog auch sehr stark mit diesem Thema.

Damit generierte Leads vom Vertrieb genutzt und weiterverfolgt werden können, ist ein strukturierter Übergabeprozess unerlässlich.

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Ein jedes Lead Management System sollte sich heute auf sogenannte Service Level Agreements (SLAs) stützen, die definieren, was mit jedem Lead in seinen einzelnen Phasen passiert, wer dafür verantwortlich ist und in welchem Zeitraum was zu geschehen hat. Fehlen diese Vereinbarungen, ist es nahezu unmöglich, einheitliche Standards für die Weiterentwicklung von Leads einzuhalten.

Marketing und Vertrieb auf einen Nenner bringen

Jeder von uns kennt die Diskrepanzen zwischen den beiden Abteilungen Marketing und Vertrieb. So ist es nicht verwunderlich, dass Ansichten und Erwartungshaltungen oftmals stark voneinander abweichen. Ganz besonders wichtig ist es daher, dass in den Workshops zur Prozessdefinition beide Bereiche vertreten sind und zu einer eindeutigen Entscheidung kommen, was letztendlich ein „übergabereifer“ Lead (der sogenannte Marketing Qualified Lead) eigentlich ist.

Was definiert einen qualifizierten Lead?

Vor der Einführung eines Lead Management Systems erreicht ein Lead oft bereits den Status „qualifiziert“, sobald sein Name, seine Anrede und E-Mail Adresse bekannt sind und man somit in der Lage ist, ihm personalisierte Informationen zukommen zu lassen. Diese Informationen sind jedoch für den Vertrieb noch nicht ausreichend, um zu erkennen, ob der Lead potentiell als Käufer in Frage kommt. Ob es sich dabei um einen potentiellen Käufer oder möglicherweise nur um einen Bewerber handelt, ist daraus nicht ersichtlich. Hier ist es wichtig, die Erwartungshaltung des Vertriebs zu verstehen und sich dabei gleichzeitig auf das absolute Minimum an notwendigen Informationen zu einigen und diese dann auch als Standard im SLA festzulegen.

Im nächsten Schritt steht die Überlegung an, wie man das Kaufinteresse eines Leads einstufen möchte. Dies lässt sich am besten an der sogenannten Digitalen Körpersprache erkennen. Gezielte E-Mail Kommunikation bietet eine gute Hilfestellung, da diese bestimmte Aktionen avisiert. Je nach Reaktion können Sie als Unternehmen dann ableiten, ob weiterhin Interesse an Ihrem Produkt vorhanden ist, oder ob der Lead doch noch weiter davon entfernt ist oder gar das Interesse verloren hat. Je mehr Aktivität ein Lead zeigt, desto größer ist normalerweise auch sein Interesse.

Follow-up und Feedback

Wird ein Lead dann an den Vertrieb übergeben, ist es wichtig, dass innerhalb einer bestimmten Zeit eine Antwort auf den Lead erfolgt. Diese Antwort kann entweder die Akzeptanz des Leads sein oder aber auch das Anlegen einer Opportunity bzw. Vereinbaren einer Folgeaktivität. Falls der Lead nicht durch den Vertrieb akzeptiert werden kann, sollte man zwei Pfade unterscheiden: Die Weiterqualifikation, falls der Lead zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht kaufbereit ist oder die Disqualifikation, falls er nie als Kunde in Frage kommt.

Jegliches Feedback sollte auch in das Lead Scoring Bewertungsmodell einfließen. Denn so ist schnell ersichtlich, welche online Aktivitäten gute Leads auszeichnen und welcher Content zur Lead Qualifikation beiträgt. Weitere Details zu diesem Thema können Sie in unserem kostenlosen White Paper „Lead Management im Spannungsfeld zwischen Marketing und Vertrieb“ nachlesen. Unter diesem Link können Sie es kostenlos herunterladen.