Externe und interne Kommunikation bündeln: Vorsprung durch ServiceDesk

Es ist sinnvoll, dem Kunden verschiedene Optionen zu bieten, wie er mit Ihnen in Kontakt tritt: per Mail, telefonisch, über ein Kontaktformular auf der Website oder gar per ChatBot, Whatsapp oder Facebook. Was für den Kunden Service bedeutet, birgt nicht nur für viele Unternehmen die Herausforderung, alle Kommunikationsfäden beisammen zu halten. Auch – und insbesondere – Verwaltungsbehörden, Kreistage, Bezirksregierungen und dergleichen stehen vor der Herausforderung, Werte wie Nachbarschaftlichkeit, Zuverlässigkeit und Nahbarkeit in die digitale Sphäre zu übertragen. Damit Bürgerdialog nicht einfach nur zeitgemäß ist, sondern tatsächlich den Bürger dort erreicht, wo dieser ist. Am Smartphone halt. Damit keine Kundenanfragen, Beschwerden oder Hinweise "unter den Tisch fallen" und in der internen Kommunikation untergehen, helfen Software-Tools, die Ticketsystem, Helpdesk oder – bei Pinuts: Servicedesk genannt werden. In vielen Unternehmen steht der Kundendienst (das Callcenter) auf verlorenem Posten. Intern schlägt den Customer Service Agents oft ein gewisses Misstrauen entgegen: Einerseits steht der Job oftmals Umsteigern und Berufsanfängern offen - andererseits haben diese eine Schlüsselrolle inne: Nämlich die direkte Kommunikation mit Kunden und Beschwerden. Chaos ist vorprogrammiert, wenn die Anfragen intern in die richtigen Bahnen gelenkt werden sollen: Mal ist eine Fachabteilung nicht erreichbar, mal landet eine Anfrage beim falschen Ansprechpartner oder die Priorisierung ist unklar. Um alldem vorzubeugen, sind bei vielen Unternehmen - insbesondere im Consumer-orientierten eCommerce - Helpdesk-Software oder Ticketsysteme im Einsatz. Oftmals eine Kombination aus beidem, was wiederum zu Schnittstellen-Ungemach führen kann. Auch im B2B kann eine solche Assistenzsoftware entscheidend sein, besonders für Anbieter hochspezialisierter und/oder erklärungs- und wartungsintensiver Anlagen oder Dienstleistungen. Auch bei Pinuts selbst sahen wir uns dieser Herausforderung gegenüberstehend.

1. Was sollte Helpdesk-Software können?

Kurz: Dem Unternehmen/der Stadtverwaltung etc. helfen, das Aufkommen an Kundenanfragen zeitnah und effizient zu bewältigen, ohne dass die Qualität der Kommunikation leidet. Die auf verschiedenen Kanälen eintreffenden Nachrichten müssen vom System gebündelt und zum Beispiel nach Schlagworten oder durch einen zu definierenden Filter kategorisiert werden. Den Mitarbeitern werden diese in einer einheitlichen Oberfläche angezeigt, so dass diese die einzelnen Nachrichten direkt beantworten können, ohne die Herkunftskanäle durchforsten zu müssen.

2. Unterschiede zwischen Helpdesk und Ticketsystem

Wird Rücksprache mit einer Fachabteilung benötigt, kommt oftmals ein Ticketsystem zum Einsatz. In diesem kann dann die interne Kommunikation stattfinden, inklusive Definition der Rollen, der Priorisierung und des Status der Anfrage, der vom jeweils beteiligten Bearbeiter hinterlegt wird. Hier werden die unterschiedlichen Akteure, aber auch Störungen, Kommunikationsfehler und auch die jeweils benötigte Arbeitszeit erfasst und protokolliert.

3. Schnittstellenkompetenz

Über APIs (Programmierschnittstellen) wird meist versucht, Helpdesk sowie Ticketsystem an im Einsatz befindliche CRMs oder Warenwirtschaftssysteme zu koppeln, beispielsweise um den Lagerbestand oder Kulanzregelungen automatisiert miteinander zu verknüpfen. Alle Systeme müssen also miteinander kompatibel sein.

4. Service Desk als Universal Messenger App

Nicht nur bei Pinuts selbst, sondern auch innerhalb von Kundenprojekten sind wir mit genau derselben Herausforderungen konfrontiert gewesen – dazu kam noch die intransparente Preisgestaltung der etablierten Anbieter solcher Systeme: Je nachdem, ob man jährliche oder monatliche Zahlweise für die Lizenz wählt, verändern sich die Kosten schon. Hinzu kommen verschiedene Modelle, je nachdem wie viele Agents das System nutzen sollen und welche Funktionen jeweils aktiviert sind. Auch, ob man die Software als SAAS in der Cloud nutzen oder selbst hosten möchte, hat einen massiven Einfluss auf den Endpreis – und macht die Vergleichbarkeit kompliziert. Da wir bei Pinuts ohnehin schon den Universal Messenger als CRM-Tool nutzen und vertreiben, machten wir uns lieber selbst an die Arbeit. Herausgekommen ist ein Software-Tool, das sowohl Helpdesk als auch Ticketsystem vereint und als AddOn in Verbindung mit den anderen Universal-Messenger-Apps funktioniert. So zum Beispiel mit dem Formular- und dem Veranstaltungs-Manager, die gleichsam die Kommunikation über die Unternehmensseite in die Hand nehmen. Ob der ServiceDesk in der Cloud installiert wird oder lokal gehostet werden soll, ist uns dabei völlig gleich. Kontaktieren Sie uns gern für weitere Informatinen zum ServiceDesk und sichern Sie sich den Einführungsbonus.