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Wie lange darf man mit einer E-Mail-Antwort warten?

Im Kundenservice sind schnelle Antwortzeiten eine der Grundlagen für ein positives Kundenerlebnis.
Reinhard Janning | 27.03.2018
© Reinhard Janning
 
Doch auch im Marketing sollte man schnell auf den Kunden reagieren, solange dieser ein Interesse zeigt.

Ob Studien, persönliche Erfahrungen oder der Kundenumgang: jeder weiß, dass die Aufmerksamkeitsspanne gerade im Digitalen abgenommen hat und jede Sekunde, die ein Lead oder Kunde gespannt liest oder zuhört, Gold wert ist.

Genau deshalb sollte man es ernst nehmen, wenn potenzielle Kunden auf ein Angebot, einen Newsletter oder andere Marketing-Inhalte reagieren und sich bei Ihnen melden.

Für den Kundenservice gibt es unterschiedliche Zahlen, wie lange Kunden auf eine Antwort warten wollen. Forrester Research hat bei 41% aller Kunden ermittelt, dass eine Antwort innerhalb von sechs Stunden akzeptiert wird (Quelle: via Helpscout).

Doch wenn es um Servicethemen geht, hat der Kunde oftmals ein dringendes Anliegen und einen Bedarf, so dass die Geduldsspanne hier evt. auch breiter ist (auch wenn man das nicht ausnutzen sollte).

Doch im Marketing und insbesondere in der Awareness-Phase des Leads oder Kunden, zählt jede Sekunde. Immerhin hat der Lead in genau diesem Moment ein Interesse. Je schneller das Marketing oder der Vertrieb hier reagieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es auch zum Kauf bzw. Vertragsabschluss kommt.

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Platz auf einem Wochenmarkt und ein Kunde bleibt stehen und stellt eine Frage zu Ihrem lokal angebauten Mais. Sie antworten doch auch sofort und warten nicht erst, bis der Kunde vier Stände weiter ist, um ihm hinterherzurennen.

Natürlich ist es im digitalen Raum immer ein wenig komplizierter, da der Wochenmarkt beispielsweise nicht 24/7 geöffnet hat und außerdem eine überschaubare Anzahl von potenziellen Kunden anzieht. Doch auch beim digitalen Marketing können mit verschiedenen Plattformen Möglichkeiten eingerichtet werden.


Um das zu gewährleisten, müssen einige Grundlagen gelegt werden:

- Marketing-E-Mails dürfen keine „No-Reply“-Adressen erhalten.

- Definieren Sie klare Verantwortliche für die Beantwortung von Marketing-E-Mails

- Richten Sie sich ein Zeitfenster ein, in dem Marketing-E-Mails beantwortet werden müssen

- Implementieren Sie im Idealfall ein Ticketsystem für Kunden-E-Mails, so dass sie diese systematisch abarbeiten und im Anschluss auswerten können.

Apropos Auswertung: vergessen Sie nie, wie wertvoll Kundenfeedback sein kann, um die eigene Kommunikation und Kundenprozesse zu optimieren. Wird beispielsweise häufig nach einer bestimmten Produktinformation gefragt, können Sie daraus schließen, dass diese in Ihren Angeboten fehlt oder nicht transparent genug angezeigt wird.

Marketing Excellence ist eine Mischung aus automatisierten Prozessen, individueller Kundenkommunikation und einem 360°-Verständnis für Ihre Kunden.

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