Customer Experience automatisieren
Customer Experience
Die erfolgreichsten Unternehmen bieten ein herausragendes personalisiertes Kundenerlebnis, das auf Marketing-Automatisierung und Customer Experience-Technologie basiert.
Mittlerweile hat Customer Experience (CX) für die meisten Unternehmen jetzt Priorität. Dabei spielt die Bedeutung von Kundendaten und die Dringlichkeit, diese Daten für die Verbesserung des Geschäftsergebnisses zu nutzen eine große Rolle.
CX-Automatisierung bezieht sich auf die Tools, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen. Beispiele hierfür sind Technologien wie Chatbots, KI, Customer-Telephony-Integration (CTI), Banking-Apps und API.
Die Automatisierung des Kundenerlebnisses bietet jedoch noch mehr. Wenn Unternehmen CX auf die nächste Stufe heben, wird es den geschäftlichen Anforderungen jedes Kunden gerecht und gibt ihm eine Erfahrung, die speziell auf ihn zugeschnitten ist.
Zu den Vorteilen der Customer Experience Automation gehören:
- Verbesserter Kundenservice
- Verbesserte Effizienz
- Verbesserte Kundenbindung und Zufriedenheit
- Erweiterte Personalisierung
- Verbesserte Kundenerfahrung
- Niedrigere Arbeitskosten durch Automatisierung der Aufgaben
In den letzten Jahren, haben Unternehmen stark in die Automatisierung von CX investiert: Unternehmen geben an, daß Personalisierung, Automatisierung der Customer Journey und der Meßdaten zu ihren obersten Prioritäten gehören.
Mit Blick auf die Zukunft sind Unternehmen der Ansicht, daß die Automatisierung des Kundenerlebnisses beste Chancen bietet. Die CX-Automatisierung spielt eine wesentliche Rolle für ein besseres Kundenerlebnis.
Customer Journey
Eine gute Customer Journey steht und fällt mit den Erfahrungen an den einzelnen Touchpoints der Kunden. Daher ist es besonders wichtig, darauf zu achten, daß alle Eindrücke während der gesamten Reise positiv sind. Jede negative Erfahrung kann bewirken, daß Kunden abwandern und Unternehmen somit nicht nur diese verlieren, sondern auch einen Teil Ihres Erfolges einbüßen.
Positive Erfahrungen werden meist unterschiedlich definiert. Daher muß darauf geachtet werden, persönliche Informationen und Daten zu sammeln, um einen Rundumblick auf die Kundschaft zu erhalten. Nur mit diesem können Kunden gezielt angesprochen und diesen eine Reise voller positiver Erfahrungen ermöglicht werden. Am besten schaffen Unternehmen für ihre Kundschaft eine individuelle Customer Journey und heben sich so vom Wettbewerb ab
Es ist nicht unbedingt leicht, den Überblick über alle Touchpoints und allen Kunden zu behalten, gerade weil sich diese meist nicht alle gleichzeitig an dem selbem in ihrer Reise befinden. Denn genauso individuell wie die Kunden, ist auch die Customer Journey eben dieser. Unmöglich ist es aber nicht – mit der Automatisierung der Customer Journey läßt sich der geplante Unternehmenserfolg erreichen.
Der erste Schritt in Richtung einer Automatisierung ist das Erstellen einer sogenannten Customer Journey Map. Diese zeigt visuell auf, welche Prozesse Ihre Kundschaft bei einem Kauf durchlaufen. Eine solche Karte zeigt dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern also genau, welche Interaktionen Kunden an welchem Punkt der Customer Journey mit dem Unternehmen haben und ermöglicht eine präzise Erstellung von Persona.
So läßt sich auf einen Blick erkennen, an welchen Touchpoints Verbesserungspotenzial besteht, wie die Vereinfachung oder Automatisierung von (Teil-) Prozessen oder der Schließung von inhaltlichen Lücken. Schon die Herausforderung, eine detaillierte Customer Journey Map zu erstellen, ist ohne Automatisierung kaum lösbar.
Mitarbeiter benötigen ein Tool, mit dem diese individuelle Customer Journeys planen, erstellen und messen können. Mit einem solchen Tool, werden Prozesse nicht nur sichtbar gemacht, sondern lassen sich auch strukturieren, automatisieren, skalieren und einfach messen. Nicht nur die Mitarbeiter profitieren von einer solchen Software, auch das Unternehmen kann schneller Erfolge erzielen und wachsen.
Service Level Management
Eine Herausforderung für jedes Unternehmen ist es, die Wünsche der Kunden bestmöglich umzusetzen. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, müssen zunächst klare Ziele definiert und Wege bestimmt werden. Hier kommt das Service Level Management (SLM) zum Tragen. Es hilft dabei, konkrete Ziele mit Kunden zu bestimmen und diese anhand meßbarer KPIs und mittels verschiedener Strategien zu erreichen.
Ein Ziel beim Service Level Management besteht darin, konkrete Serviceleistungen zu definieren. So erhöhen Unternehmen die Effizienz Ihrer Prozesse und ihre Kunden können sich darauf verlassen, maßgeschneiderte Lösungen ganz nach ihren individuellen Wünschen zu erhalten. Auf diese Weise steigern Unternehmen kontinuierlich die Kundenzufriedenheit und bauen somit nachhaltige Beziehungen auf.
Durch die Service Level Agreements wissen alle Beteiligten stets, welche Vereinbarungen und Anforderungen getroffen wurden, und können darauf Bezug nehmen. Hierdurch werden realistische Erwartungshaltungen erreicht.
Eine Automatisierung des Service Level Management kann dabei helfen, Prozesse effektiver und konsistenter zu gestalten. Dazu zählen vor allem die nachfolgenden Aspekte:
- Prozeßoptimierung: Routinemäßige Aufgaben wie Überwachung, Berichterstattung und Eskalationen können automatisiert werden.
- Fehlerreduktion: Automatisierung minimiert manuelle Eingriffe, wodurch die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler sinkt.
- Reaktionszeit: Automatisierte Workflows können Probleme schneller erkennen und beheben.
- Kosteneffizienz: Weniger manuelle Arbeit und schnellere Problemlösungen sparen Zeit und Ressourcen.
Für ein strukturiertes und kundenorientiertes Agieren ist das Service Level Management also hervorragend geeignet. Unternehmen bestimmen mit Ihrer Zielgruppe konkrete Ziele und legen Maßnahmen fest, um sie zu erreichen. Hierdurch lassen sich Effizienz und Wirtschaftlichkeit erhöhen. Es lohnt sich daher, genügend Zeit und Ressourcen in den Aufbau eines professionellen SLM zu investieren.