Kundenwissen als Differenzierung im Handel

Im heutigen E-Commerce sind Produkte oft austauschbar, Preise transparent und der Wettbewerb extrem. Internationale Marktplätze, vor allem aus Asien, unterbieten lokale Anbieter mit aggressiven Preisen. Für viele Händler scheint die einzige Lösung darin zu liegen, selbst günstiger zu werden – auf Kosten der Marge und häufig auch des Markenwerts.

Doch es gibt eine Alternative zum Preiskampf. Und diese ist nicht neu. Schon Tante Emma im kleinen Laden an der Ecke wusste: Wer seine Kunden wirklich kennt, verkauft erfolgreicher – ohne Rabattschlachten. Sie wusste, was Stammkunden mögen, welche Vorlieben sie haben und wann bestimmte Produkte gebraucht werden. Dieses Wissen schuf Vertrauen, Bindung – und stabile Umsätze.

Im digitalen Handel lässt sich dieses Prinzip neu denken – datenbasiert, automatisiert und skalierbar.

Mit persönlichem Wissen zur datengetriebenen Relevanz

Während Tante Emma auf Intuition und persönliche Beziehungen setzte, verfügen Händler über eine weit mächtigere Ressource: Kundendaten. Jeder Kauf, jede Interaktion liefert Informationen – über Präferenzen, Produktnutzung, Kaufzyklen und vieles mehr.

• Welche Produkte werden regelmäßig nachgekauft?
• Welche Größen oder Varianten bevorzugt?
• Steht ein Verbrauchszeitpunkt kurz bevor?

Aus solchen Daten entstehen hochrelevante Angebote, beispielsweise über Programmatic Printing und E-Mailing, mit individuell zugeschnittenen Inhalten, automatisiert versendet.

Das Ergebnis: höhere Warenkörbe durch maßgeschneiderte Empfehlungen und geringere Retouren, weil Kunden gezielt passende Produkte angeboten bekommen.

Relevanz als Erfolgsfaktor im Distanzhandel

Konsumenten sind heute preissensibel – aber vor allem auch selektiv in ihrer Aufmerksamkeit. Massenkommunikation stößt schnell an Grenzen. Entscheidend ist nicht mehr die Menge der Werbekontakte, sondern ihre Relevanz.

Relevante Kommunikation entsteht dann, wenn Inhalt, Timing und Kanal auf das individuelle Verhalten und den Bedarf der Empfänger abgestimmt sind. Beispiele aus der Praxis:

• eine Erinnerung kurz vor dem wahrscheinlichen Nachkaufzeitpunkt eines Verbrauchsartikels
• Zubehör-Angebote, die auf einem kürzlich getätigten Kauf basieren
• Produktempfehlungen vor saisonalen Ereignissen oder persönlichen Anlässen, etwa Geburtstagen

Solche Maßnahmen steigern nicht nur die Conversion Rate, sondern auch das Vertrauen in die Marke – durch das Gefühl, verstanden zu werden.

Automatisierte Empathie: Tante Emma neu gedacht

Was früher persönliche Gespräche und Merkfähigkeit ausmachten, wird heute durch Technologie abgebildet. Die Vorteile:

• Skalierbarkeit: Zielgruppen können auf individueller Ebene angesprochen werden – automatisiert und effizient.
• Kosteneffizienz: Relevante Inhalte reduzieren Streuverluste und Retourenkosten.
• Warenkorbsteigerung: Gezielt platzierte Angebote erhöhen den durchschnittlichen Bestellwert.
• Kundenbindung: Personalisierte Kommunikation stärkt die langfristige Beziehung zur Marke.

Die Technologien zur Umsetzung – mit Programmatic Printing und E-Mailing – sind längst verfügbar. Entscheidend ist, sie sinnvoll miteinander zu verknüpfen und entlang der Customer Journey zu nutzen.

Fazit: Verstehen ersetzt den Preiskampf

Der Preiskampf im E-Commerce ist erbarmungslos – aber nicht alternativlos. Wer heute erfolgreich verkaufen will, muss zurück zu einem alten Prinzip: Verstehen vor Verkaufen.

Tante Emma hatte kein CRM-System und keine Conversion Rate – aber sie hatte ein Verständnis für ihre Kunden. Genau dieses Prinzip lässt sich heute digital neu interpretieren. Wer im E-Commerce nachhaltig erfolgreich sein möchte, muss nicht über Rabatte differenzieren, sondern über Relevanz.

Denn datengetriebenes Kundenwissen ermöglicht nicht nur mehr Umsatz pro Bestellung und weniger Retouren, sondern vor allem: den Aufbau echter Kundenbeziehungen – selbst im digitalen Distanzhandel.

Gender-Disclaimer:
Zur besseren Lesbarkeit wurde in diesem Fachartikel das generische Maskulinum verwendet. Die genannten Personenbezeichnungen beziehen sich auf alle Geschlechter.