Wie Unternehmen Kundenkommunikation intelligent personalisieren

Das sind die Themen:

Von Omni- zu Opti-Channel: Der bessere Ansatz

Statt alle Kanäle gleich zu bespielen, sollte die zentrale Frage lauten: Welcher Kanal ist für diesen Kunden in diesem Moment optimal? Viele Unternehmen optimieren noch auf Kanal-Ebene (E-Mail funktioniert bei uns am besten), vernachlässigen aber die 5 % Kunden, bei denen ein anderer Kanal besser wäre. Die Lösung liegt darin, jeden Kunden individuell zu behandeln – und das setzt echte Datennähe und flexible Technologie voraus.

APIs als Fundament: Warum Offenheit über Vollständigkeit gewinnt

Plattformen verspricht das All-in-One-Modell: „Wir können alles." Das Problem: Am Ende denkt man in den Kategorien der Plattform, nicht in denen des Business. API-First-Ansätze geben Marketing-Teams die Freiheit, Kommunikations-Journeys exakt nach ihren Regeln zu gestalten – statt sich an vorgegebene Workflows anzupassen. Das macht Systeme nicht komplexer, sondern intelligenter und anpassungsfähiger.

Die Kraft der Kundendatenplattform: Von Daten zu echtem Verständnis

Einzelne Systeme liefern nur Ausschnitte: Die Marketingplattform zeigt Klicks, die Website das Browsing-Verhalten. Erst eine integrierte Kundendatenplattform schafft das vollständige Bild – angereichert mit KI-getriebenen Insights wie Kaufwahrscheinlichkeit oder Churn-Risiko. Diese Daten fließen weiter in CRM und Kontaktcenter. So wird Kommunikation nicht nur relevant, sondern auch konsistent über alle Touchpoints.

RCS wird stark – aber nur wenn Relevanz die Obergrenze ist

75 % der europäischen Kunden wollen RCS-Nachrichten. Das ist mächtig. Die Rich-Media-Erfahrung funktioniert hervorragend für Produktpräsentation (das Bild des neuen Salats), weniger für reine Transaktions-Meldungen. Das Kernproblem: Unternehmen nutzen den Kanal oft falsch und spammen damit Nutzer zu, die sich dann abmelden. Vertrauen aufzubauen bedeutet, technische Compliance und echte Kundenrelevanz zusammen zu denken.

AI als Doppelmotor: Optimierung und bessere Customer Experience

KI reduziert nicht nur Kosten (AI-Agents statt Call-Center-Mitarbeiter), sondern verbessert auch das Kundenerlebnis grundlegend. Ein AI-Agent kennt den vollständigen Customer-Journey – alle 100 Millionen Datenpunkte. Ein Call-Center-Agent erhält eine angereicherte Zusammenfassung. Das Ergebnis: Gespräche werden hyper-personalisiert und gleichzeitig bleibt der Mensch in kritischen Momenten im Spiel. 56 % der Unternehmen gehen diesen hybriden Weg bereits.