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Jeder erste Kontakt wird ein Bot-Kontakt sein

Seit 2016 boomt die Künstliche Intelligenz wieder. Chatbots und das Internet der Dinge revolutionieren den Kundenservice, was man schon heute spürt.
Sven Krüger | 18.12.2017
Auch in diesem Jahr werden Smartphones zu den beliebtesten Weihnachtsgeschenken für Generation Z, also alle nach 2000 geborenen Kinder gehören. Die Kinder sind inzwischen fast erwachsen und sie sind die erste Generation unserer Gesellschaft, die in einer digitalisierten Kommunikationswelt aufgewachsen ist. Sie kennen keine Welt ohne mobiles Internet. Akkulaufzeit und WLAN-Signalstärke sind elementare Grundbedürfnisse. Geschwindigkeit und intuitive User-Experience sind Erfolgsfaktoren für eine Beziehung mit ihnen. Parallel wächst eine andere Generation heran, die perfekt zu diesen Bedürfnissen passt, auch wenn die beiden sich bisher nur punktuell kennengelernt haben: Chatbots! Seit 2016 beschäftigen wir uns nach einer längeren, technologisch bedingten Durststrecke wieder intensiver mit Künstlicher Intelligenz (KI) und ihren faszinierenden Möglichkeiten und Chatbots sind die aktuelle KI-Killer-App!

"Göttliche" KI schlägt Mensch

Der unerwartet deutliche Sieg der KI „Alpha Go“ der Londoner Google Tochter Deepmind gegen den amtierenden Go-Weltmeister Lee Sedol im März 2016 war ein Meilenstein der KI-Forschung. Alpha Go ist keine spezialisierte AI, sondern kann auch auf andere Spiele oder Fragestellungen angewendet werden. Der südkoreanische Go-Verband Hanguk Kiwon verlieh der KI nach dem Match ehrenhalber den höchsten Rang „9p“ - „göttlich“, eines 9. professionellen Dan. Der Go-Sieg gegen Sedol war erneuter Beweis für das „outsmarting of the best human brain“. Im Oktober 2017 wurde die „göttliche“ KI von ihrem Update, „Alpha Go Zero“, in 100 Partien 100 mal besiegt. Bemerkenswert: Die neue KI hat nicht aus gespielten Partien gelernt, sondern sich auf Basis der Spielregeln Go selbst beigebracht. Das Fazit: Menschen werden bald nicht mehr die geringste Chance haben, irgendeine Wissensfertigkeit gleichwertig wie oder besser als eine Maschine zu beherrschen.

Muss man nun Angst vor künstlicher Intelligenz haben? Ich glaube Nein. Lei Jun, CEO des Smartphone Herstellers Xiaomi, sagte zum ersten Alpha Go-Sieg treffend, es sei nicht unheimlich, dass eine KI den besten menschlichen Spieler besiege, sondern dass es eher unheimlich wäre, wenn sie absichtlich verlieren würde. KI ist ein Werkzeug. Die Systeme erwerben ihr Wissen durch so etwas wie eigene Lernerfahrungen. Trial & Error-Prozesse im Deep- oder Machine Learning erlauben der KI, sich durch Wiederholung immer weiter zu verbessern. Solche Systeme entwickeln eine extrem hohe Intelligenz für ein Thema und eine der menschlichen überlegene Lösungskompetenz für die gestellte Aufgabe. Wichtig: „für ihr Thema“ und „für die gestellten Aufgabe“! Diese KIs sind Spezialisten in einem Fach. Ein Schachcomputer kann Schach spielen, aber keinen Einkaufszettel erstellen und Bestellungen abwickeln oder ein Bild beschreiben, geschweige denn ein Kind trösten.

Jetzt ziehen mit Alexa, Siri und Cortana massenhaft Bots in unsere Haushalte ein. Sie verlassen die Smartphones und sind aus der Cloud überall ansprech- und abrufbar. Sie werden absehbar als Software Agenten die persönlichen digitalen Assistenten für Jedermann sein.

„Smart“ wird unendlich smarter!

Leistungsfähige Spracherkennung ist dabei die Schlüsseltechnologie der zukünftigen Mensch-Maschine-Verbindung: KI wird UI. Sprache wird das ultimative User-Interface. Wir sagen, was wir wollen, damit KI es für uns erledigt.

Persönliche Bots werden in unserem Auftrag allerlei Verrichtungen ausführen: Web Services wie Banktransaktionen, Reisebuchungen, Einkäufe und Recherchen bis hin zu Aufgaben in der physischen Welt z. B. durch autonome Vehikel und Technologien wie Augmented-, Virtual- oder Mixed Reality mit denen digitale und physische Welt verschmelzen. Diese neue Normalität erweitert den Spielraum der persönlichen digitalen Assistenten.

Immer kleinere und günstigere Mikrochips und Sensoren werden in alles eingebaut, was produziert wird und beginnen zu senden. Das Internet of Things wird geradezu explodieren und bald wird so ziemlich alles immer abruf- und ansprechbar sein, vom Produktionsroboter, LKW oder Flugzeug bis zur Kasse im Laden, vom Toaster über die Matratze sogar bis zur Blumenerde oder dem Katzenstreu - je nach Kundennutzen. Auf Basis leistungsfähiger Netzinfrastruktur, nahtloser Systemintegration und höchster Cybersecurity wird Automatisierung unsere Lebensqualität erhöhen, indem KI uns wie eine unsichtbare Schicht permanent umgibt und unser Umfeld entsprechend unserer aktuellen Disposition rekonfiguriert. Agentensysteme handeln im Auftrag ihrer Nutzer und machen das Smartphone überflüssig. Doch wie in der physischen Welt, stoßen sie an Grenzen, wo die Interessen anderer Menschen und ihrer Agenten berührt werden. Völlig neue Kommunikationsformen entstehen so.

Bald werden wir in nahezu allen Firmen Chatbots antreffen, die die globalen Contact-Center einnehmen und den dort arbeitenden menschlichen Agenten zunächst helfen und sie kurz darauf ersetzen. Lufthansa z.B. setzt gerade „Mildred“ im Facebook Messenger ein. Der Bot hilft Kunden, den günstigsten Flugtarif zu finden. Einer aktuellen Oracle-Umfrage zufolge peilen 80 Prozent der Unternehmen an, in spätestens vier Jahren Chatbots für ihre Kundenbetreuung einzusetzen. 35 Prozent geben an, dass ihre Kunden Einkäufe oder Reklamationen lieber ohne das Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter abwickeln würden.

Das ist der konsequente Abgesang auf eine Branche, die über Jahrzehnte hinweg nicht verstanden hat, was Kundenorientierung bedeutet.