Die Tücken der Abmeldung

- Viele Unsubscribe-Prozesse sind fehlerhaft oder unnötig komplex
- Selbst große Marken liefern schlechte Abmelde-Erlebnisse
- Empathie ist zentral für nachhaltige 1:1-Kundenbeziehungen

Der E-Mail-Experte Ryan Phelan plädiert für mehr Empathie im E-Mail-Marketing – insbesondere beim Abmeldeprozess. Auslöser war eine persönliche Erfahrung: Nach dem Tod seines Vaters und Onkels musste er deren Postfächer aufräumen und Newsletter systematisch kündigen. Dabei stieß er auf zahlreiche problematische Unsubscribe-Strecken, berichtet MediaPost.

Viele Abmeldelinks führten ins Leere oder auf Fehlerseiten, selbst bei bekannten Marken. Statt einer einfachen Lösung erwarteten ihn komplexe Formulare, Auswahlmenüs oder technische Hürden. Besonders kritisch: Kein Anbieter bot eine Option für den Fall, dass der Abonnent verstorben ist. Rückmeldungen auf entsprechende Hinweise blieben aus. Für Phelan ist das nicht nur eine Frage der Pietät, sondern auch der Professionalität. Der Posteingang sei ein sehr persönlicher Raum – und E-Mail habe die besondere Stärke, direkte 1:1-Beziehungen aufzubauen. Wer hier unnötige Barrieren schafft, verspielt Vertrauen.

Zwar bieten manche Unternehmen differenzierte Abwahlmöglichkeiten an, etwa für bestimmte Themen. Doch wenn Nutzer mehrere Klicks oder gar externe Seiten durchlaufen müssen, leidet die User Experience. Best Practice sollte ein unkomplizierter One-Click-Opt-out sein.