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Begeisterte Kunden mit einem Chatbot-Adventskalender

Mit einem browserbasierten Chatbot-Adventskalender mehr Leads, mehr Opt-Ins und echte Kundenbegeisterung erreichen.
Ulf Loetschert | 29.07.2019
© LoyJoy
 
Auch wenn Weihnachten gefühlt gerade maximal weit entfernt ist, spielen die Festtage sicher auch in eurer Marketingplanung schon eine Rolle. Wir finden, es ist die richtige Zeit für einen Blick auf Weihnachten 2018 und einen Ausblick auf 2019. Im Dezember 2018 hat SAVENCIA, bekannt für Brands wie Géramont, Saint Albray, Milkana und viele weitere, den wohl ersten Chatbot-basierten Adventskalender veranstaltet. Dabei nutzen die SAVENCIA-Marketer für die gesamte technische Durchführung das Adventskalender-Modul der LoyJoy Cloud Plattform.

Die Idee: Vom statischen Formular zum spielerischen Chat-Flow


Mit dem Content- und Community-Portal “ich-liebe-kaese.de” schreibt der Marktführer im deutschen Käsemarkt eine echte Erfolgsgeschichte. Millionen Fans lassen sich jeden Monat von tollen Rezepten und spannenden Storys rund um feine Käsespezialitäten inspirieren. Ohnehin hatte SAVENCIA eine Neuauflage des bestehenden Adventskalenders geplant. Bisher lief dieser über klassische, statische Webseiten-Formulare. Zwar war das “ich-liebe-Käse”-Team damit in der Vergangenheit durchaus erfolgreich, aber das Gefühl war, dass hier noch mehr möglich wäre. Sowohl hinsichtlich Customer Experience als auch hinsichtlich Conversion von Portal-Besuchern zu Leads mit Opt-In (Werbeeinwilligung).

Gemeinsam mit dem Team der Conversational-Marketing-Cloud LoyJoy entstand die Idee, den Adventskalender auf eine ganz neue Ebene zu hieven und ihn in einen 24-tägigen Erlebnis-Dialog per Chat zu verwandeln. Die gesamte Experience sollte direkt auf dem ich-liebe-Käse-Portal durchgeführt werden. Ende Oktober 2018 fiel die Entscheidung und die Umsetzung der Adventskalender-Mechanik auf der LoyJoy-Cloud begann. Dank des von LoyJoy entwickelten webbasierten Messengers war die Integration in die Seite “ich-liebe-käse.de” sowie die Verbreitung über die Social-Media-Kanäle Facebook und Instagram mit Leichtigkeit erledigt. Vorteil für den Konsumenten: Um den LoyJoy-Messenger zu nutzen, ist weder Download noch Installation erforderlich, er läuft sofort und direkt in jedem Browser. Die Daten gehören auch einzig und allein SAVENCIA, Facebook und Co. haben darauf keinen Zugriff. Die Marke LoyJoy tritt zum Konsumenten nicht in Erscheinung.

Die Umsetzung: Spielerisch und emotional


Wie in einem Adventskalender üblich, können die Kunden jeden Tag ein Türchen öffnen, hinter dem sich eine Überraschung verbirgt. So gab es täglich ein weihnachtliches Quiz samt Gewinnspiel. Zudem wurde für den 24.12. ein wertvoller Hauptpreis ausgelobt, der unter allen Teilnehmern verlost wurde. Dabei stieg die Gewinnchance mit jedem geöffneten Türchen, so dass sich eine wiederkehrende Nutzung gleich doppelt für die Kunden lohnt. Um den Kunden die Teilnahme so bequem wie möglich zu machen, wurde zudem eine tägliche Erinnerungsnachricht mit einem smarten Link angeboten. Klickte der Kunde den Link in der Erinnerungsnachricht an, kam er gleich als wiedererkannter Besucher in den Adventskalender-Chat. So konnte der Kunde namentlich im Dialog begrüßt werden, und zwar auf unabhängig vom eingesetzten Endgerät. Beispielsweise konnte der Kunde an seinem Arbeitsrechner starten und am nächsten Tag nahtlos auf seinem Smartphone weiter chatten. Ebenfalls erweitert wurden die eingebauten Gamification-Features der LoyJoy Cloud für das weihnachtliche Setting. So gab es weihnachtliche Animationen, wenn Kunden das tägliche Quiz erfolgreich absolvierten, etwa mit Lebkuchen, Zuckerstangen oder Weihnachtsbäumen.



Neben diesen Gamification-Elementen setzte das SAVENCIA-Team auf animierte GIFs und erfrischende Dialoge. Für die GIFs wurde eigens die Hündin Emma aus dem Marketing-Team engagiert, die sichtlich Spaß an ihrer Rolle als “Weihnachtshund” fand. Keine Frage, dass die witzigen GIFs die Herzen der Käse-Fans im Sturm eroberten. Emma war definitiv der heimliche Star des Adventskalenders. Das Customizing des Adventskalenders führte das Marketing-Team selbständig im LoyJoy-Backend durch. “Die vielen Möglichkeiten und die Einfachheit der Bedienung von LoyJoy für uns Marketer schätzen wir sehr”, berichtet Frédéric Jenewein, Unit Brand Activation Manager bei SAVENCIA.

Die Resultate: Deutliche Steigerung aller KPIs und eine dicke Überraschung


Wie kommt nun diese neue Art des Adventskalenders und der spielerische Dialog beim Publikum an? Alle Kennzahlen konnten deutlich gesteigert werden. Und mit den in der LoyJoy Cloud integrierten Analytics war die Messung und jederzeitige Überwachung der Kennzahlen ebenfalls kinderleicht. Ein paar Highlights aus den KPIs:

- Einwilligung (“Opt-In”) für den Newsletter wurde um über 40 % gesteigert
- Die Opt-In-Rate für den täglichen (!) Reminder lag bei über 60 %
- Zur freiwilligen Angabe des Geburtsdatums waren knapp 60 % der Teilnehmer bereit

Überrascht hat die Marketer auch der Altersdurchschnitt der Teilnehmer. Eindrucksvoll wird deutlich, dass man mit LoyJoy Conversational Marketing alle Bevölkerungsgruppen anspricht, denn der Durchschnitt lag bei 52 Jahren. Der Durchschnitt (der Median übrigens ebenfalls, für die Statistiker unter euch)! Also auch die Generation 70+ war gut repräsentiert. Das hat alle Beteiligten überrascht. Wenn man aber bedenkt, dass laut repräsentativen Studien 90 % aller Deutschen Messaging nutzen, erscheint es nur logisch.

Chat
Warum konvertiert Chat so gut? © LoyJoy

• Chat ist selbsterklärend, so dass jeder abgeholt wird
• Chat macht Spaß
• Chat ist schnell

Direktes Feedback


Das Schöne im Dialog per Chat und Voice: Der Kunde hat einen direkten Rückkanal. So kann er jederzeit seine Stimmung und Gefühle ausdrücken, Kommentare machen oder Fragen stellen. Und davon haben die Kunden auch reichlich gebrauch gemacht. Übrigens ganz ohne, dass sie dazu aufgefordert oder gefragt wurden. Die Kommentare reichten vom einfachen “Danke”, das tausende Male dabei war, bis hin zu “Auch dem Programmierer hinter dem Chat alles Liebe”. Das hat das Team richtig gefreut. So fühlt sich eben echte Kundenbegeisterung an. Auch das Kundenservice-Team berichtete, dass es noch nie so wenige Support-Anfragen zu einer Aktivierungs-Kampagne hatte.

Der Ausblick auf Weihnachten 2019


Vortrag
Für 2019 wird es bei SAVENCIA definitiv eine Fortsetzung geben. Und gemeinsam mit LoyJoy feilt man auch an einer neuen Innovation, der Integration von Voice. © LoyJoy

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