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Die Weisheit der Kunden nutzen

Fokussierende Fragen ergänzen klassische Kundenbefragungen nicht nur, sie können diese sogar ersetzen. Wie Sie diese Fragen stellen und integrieren.
Anne M. Schüller | 25.04.2022
So nutzt ihr „die Weisheit der Kunden“ © Freepik / creativeart
 

„Was wünschen Sie sich denn?“ Das werden nicht nur die Kleinen zu Weihnachten, sondern auch die Kunden oft gefragt. Was man daraufhin bekommt, ist eine lange Liste von Begehrlichkeiten, die man einfach nicht alle erfüllen kann. Zurück bleibt ein unglückliches Kind, ein enttäuschter Kunde, ein frustrierter Mitarbeitender. Denn genau das, was man meinte, streichen zu können, weil es einem selbst belanglos erschien, wäre für den anderen bedeutend gewesen.

Fokussierende Fragen können hier Abhilfe schaffen. Mit ihrer Hilfe kommt man schnell auf den Punkt. Fokus bedeutet, sich auf das Herzstück, den Kern einer Sache zu konzentrieren. Mit fokussierenden Fragen trifft man geradewegs ins Schwarze: unmittelbar und ungefiltert. Sie eignen sich hervorragend, um gezielt die wichtigsten Kundenbedürfnisse herauszukitzeln. Sie unterstützen euch auch dabei, zu priorisieren, wenn ihr Überholtes entsorgen und Neues in Angriff nehmen wollt.

Weshalb fokussierende Fragen so überaus hilfreich sind

Fokussierende Fragen machen schnell und flexibel. Sie helfen, ruckzuck den Kern der Sache zu finden, um danach prompt reagieren zu können. So spart man sich eine Menge Kosten für langwierige Marktforschung und vermeidet Fehlentscheidungen am grünen Tisch. Egal, ob es um Konzepte, Produkte, Services oder Lösungen geht: Befragt zu einem möglichst frühen Zeitpunkt die entsprechenden Kundinnen und Kunden.

Wer nicht täglich neu in Erfahrung bringt, was die Kund:innen wirklich wollen, produziert rasch am Markt vorbei. Denn die Vorstellungen der Konsumenten ändern sich laufend. Und keiner wartet heute noch lange geduldig, bis eine Firma endlich in die Gänge kommt. Den nächsten Anbieter erreicht man mit wenigen Klicks. Dritte erzählen einem im Web haargenau, was dieser ganz genau anders, schneller und besser macht.

Doch anstatt sich mit klugen Fragen in die Lebens- oder Arbeitssituation eines Kunden hineinzuversetzen, wird dieser mit Produktmerkmalen bombardiert. Nur: Wer durch einen Argumente-Beschuss versucht, sozusagen per Schrotflinten-Taktik Zufallstreffer zu landen, wird versagen. Denn diesem Verkäufer fehlt neben dem Einfühlungsvermögen für seinen Gesprächspartner auch die Intuition, um zu erkennen, wann er einen Treffer gelandet hat.

So stellen Sie fokussierende Fragen im Verkaufsgespräch

Mit fokussierenden Fragen erfahrt ihr präzise, was Kunde und Kundin bewegt. In den einzelnen Verkaufsphasen klingen diese zu Beispiel so:

  • Was ist denn derzeit in Ihrem Business das brennendste Problem?
  • Worauf legen Sie bei Ihrer Lieferantenauswahl denn den größten Wert?
  • Was ist denn auf Ihrer aktuellen Prioritätenliste der wichtigste Punkt?
  • Welchen Teil unseres Angebots finden Sie denn am passendsten?
  • Was ist Ihr vorrangigstes Kriterium, wenn es um eine Entscheidung geht?

 

Nach solchen Fragen macht ihr unbedingt eine ausführliche Pause. Lasst eurem Gesprächspartner Zeit, auch wenn das etwas dauert. Es ist die wahre Antwort, die zählt. Nur so kommt ihr den tatsächlichen Beweggründen eines Menschen sehr nahe.

So stellen Sie fokussierende Fragen am Ende eines Telefonats

Fokussierende Fragen sind auch sehr wertvoll, wenn man von seinen Kund:innen lernen will. So kann etwa am Ende eines Telefonats immer eine der folgenden Fragen stehen. Diese wird am besten eingeleitet mit: Ach übrigens …

 

  • Was ist eigentlich für Sie der wichtigste Grund, bei uns zu kaufen?
  • Was wäre für Sie der wichtigste Punkt, den wir schnellstmöglich ändern sollten?
  • Auf was könnten Sie bei uns am wenigsten verzichten?
  • Wenn es etwas gibt, die Sie bei uns mal gestört hat, was war da das Störendste?
  • Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre da das empfehlenswerteste für Sie?

 

Am Ende einer solchen Frage könnt ihr dann noch ein „… erzählen Sie mal“ dranhängen. Im Erzähl-Modus legen Menschen ihre wahren Motive am ehesten offen.

So nutzen Sie „die Weisheit der Kunden“ für den Sprung nach vor

Es gibt unglaublich viele Möglichkeiten, mithilfe der „Weisheit der Kunden“ besser zu werden.  Auf einfachem Weg geht das mit fokussierenden Fragen wie diesen:

  • Was ist für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten?
  • Was ist der Punkt, der Sie bei uns am meisten begeistert
  • Was ist die schönste Geschichte, die Sie je bei uns erlebt haben?
  • Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern?
  • Was kommt Ihnen bei uns am überflüssigsten vor?

 

Auf diese Weise erfahrt ihr eine Menge darüber, was eure Kunden sich wünschen, was sie vermissen, und was sie wirklich bewegt. Ihr wollt keine schlafenden Hunde wecken? Die Hunde schlafen nicht! Sie toben sich nur woanders aus. Zum Beispiel auf Meinungsplattformen und Bewertungsportalen.

Zugegeben, es erfordert ein wenig Mut, solche Fragen zu stellen. Doch der Lerngewinn ist gewaltig. Welche Antworten auch immer kommen: Hört wohlwollend hin, bedankt euch und wertschätzt die Offenheit dieses Kunden. Denn ihr erfahrt etwas über die kaufentscheidenden Pluspunkte oder die größten Schwachstellen bei euch - aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt. Wer sich daran gewöhnt, fokussierende Fragen zu stellen, macht seine Kunden zu Übermorgengestaltern des Unternehmens.

 

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Über Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, Bestsellerautorin und Businesscoach. Sie gilt als eine der Top-Experten für Touchpoint Management in Europa.

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