So werden E-Commerce-Prozesse skalierbar

Wenn Routine nicht mehr auf dem Schreibtisch landet

Ein Onlineshop kann für den Kunden vollständig digital wirken und intern trotzdem erstaunlich viel Handarbeit erzeugen. Eine Bestellung kommt online herein, wird geprüft, in der Warenwirtschaft nacherfasst, ein Bestand kontrolliert, ein Lieferschein erzeugt, eine Trackingnummer weitergegeben und später noch eine Rechnung verschickt. Jeder einzelne Schritt dauert vielleicht nur wenige Minuten. Bei hundert oder tausend Vorgängen wird daraus ein erheblicher Teil des Arbeitstages. Genau an diesen Übergängen zwischen Onlineshop, Warenwirtschaft und Logistik liegen in der Praxis viele unnötige manuelle Arbeiten.

Prozessoptimierung soll diese Routine aus dem Tagesgeschäft nehmen. Standardfälle laufen nach festen Regeln durch die beteiligten Systeme. Mitarbeiter greifen dort ein, wo Wissen, Entscheidung oder Beratung nötig ist. Der Gewinn besteht deshalb nicht nur in kürzeren Durchlaufzeiten. Es entsteht mehr Raum für Aufgaben, die sich nicht sinnvoll automatisieren lassen. Das Ziel ist also keineswegs, Mitarbeiter aus Prozessen zu entfernen. Es geht darum, ihre Arbeitszeit nicht für Tätigkeiten zu verbrauchen, die ein System zuverlässig selbst erledigen kann. Auch das gemeinsame Praxiswebinar von CosmoShop und einem ERP stellt diesen Gedanken in den Mittelpunkt.

Der Shop allein ist noch kein digitaler Prozess
Viele Probleme entstehen an den Übergängen zwischen Systemen. Shop, ERP, Logistik und Buchhaltung erfüllen jeweils ihren eigenen Zweck. Entscheidend ist, wie die Daten zwischen ihnen fließen. Im B2B-eCommerce ist laut Steireif das ERP häufig das führende System für Preise, Kundenstammdaten, Bestände, Zahlungsbedingungen und Belege. Ohne eine funktionierende Verbindung zum Shop entstehen Medienbrüche, doppelte Datenpflege und Fehler.

Wie umfangreich der Datenaustausch sein kann, zeigt die Präsentation zum Webinar von CosmoShop und einem ERP. Vom Shop gehen zum Beispiel Aufträge und Angebote an die Warenwirtschaft. In die andere Richtung können Artikel, Kundenstammdaten, verfügbare Bestände, Trackingnummern, Statusinformationen und Rechnungsdaten übertragen werden.

Vor jeder Automatisierung muss deshalb geklärt werden, welches System für welche Information verantwortlich ist. Wo wird der Bestand geführt? Wo entsteht die Kundennummer? Welches System erzeugt die Rechnung? Woher kommt die Trackinginformation? Wer darf Stammdaten verändern? Diese Fragen wirken banal, entscheiden aber darüber, ob aus mehreren Softwarelösungen ein durchgängiger Prozess wird.

Standardfälle gehören in die Automatik
Ein guter Einstieg ist der Auftragseingang. Bei niedrigem Volumen kann eine Bestellung beispielsweise per E-Mail an die Warenwirtschaft übergeben und dort verarbeitet werden. Steigt die Zahl der Aufträge, wird diese Vorgehensweise schnell zum manuellen Zwischenstopp. Im Webinar werden deshalb mehrere Stufen beschrieben: Auftragsdaten können in einem Verzeichnis bereitgestellt, von dort per Knopfdruck eingelesen oder vollständig automatisiert übernommen werden. Bei zehn bis hundert Aufträgen pro Stunde ist ein manueller Austausch per E-Mail kaum noch sinnvoll.

Eine Voraussetzung dafür sind vollständige Daten. Kundennummer, Artikelnummer und Menge müssen eindeutig übergeben werden. Die Präsentation empfiehlt ausdrücklich, solche Informationen bereits beim Import vollständig bereitzustellen, damit anschließend kein Mitarbeiter eingreifen muss.

Ein anschauliches Beispiel ist der Kundenabgleich. Bei einer ersten Bestellung kann es notwendig sein, einen neuen Kunden in der Warenwirtschaft zu prüfen und zuzuordnen. Liefert das ERP anschließend seine Kundennummer an den Shop zurück und speichert der Shop sie am Kundenkonto, wird sie bei der nächsten Bestellung direkt mitgegeben. Die wiederholte Dublettenprüfung entfällt.

Dasselbe Prinzip lässt sich auf weitere Schritte übertragen. Lieferscheine und Rechnungen müssen nicht zwangsläufig einzeln geöffnet und angestoßen werden. Eine Warenwirtschaft kann die verarbeitbaren Vorgänge sammeln und halbautomatisch oder automatisch weiterführen. Entscheidend sind Filter, die festlegen, welche Aufträge dafür geeignet sind.

Nicht jeder Auftrag ist ein Standardfall
Vollautomatisierung um jeden Preis wäre allerdings keine gute Prozessgestaltung. Gerade im B2B-Geschäft und in der Werbeartikelbranche gibt es Sonderfälle: sperrige Artikel, Speditionsware, besondere Lieferbedingungen, Veredelungen oder Bestellungen mit Klärungsbedarf.

Im Webinar wird dafür ein sehr praktisches Muster beschrieben. Ein gewöhnlicher Standardartikel kann ohne Sichtung durch den Innendienst weiterlaufen. Ein sperriger oder besonders schwerer Artikel erhält dagegen ein Sperrkennzeichen beziehungsweise einen Stoppmechanismus und landet gezielt bei einem Mitarbeiter.

Die menschliche Prüfung wird damit nicht abgeschafft. Sie wird auf diejenigen Vorgänge konzentriert, bei denen sie tatsächlich etwas bringt. Im Webinar fällt dazu auch eine Größenordnung aus der Praxis: Wenn nach der Einführungsphase beispielsweise 80 Prozent der Aufträge automatisiert verarbeitet werden können, ist bereits viel gewonnen. Diese 80 Prozent sind kein allgemeiner Branchenbenchmark, sondern ein Beispiel dafür, wie groß die Entlastung bei einem hohen Anteil klarer Standardfälle sein kann.

Aktuelle Bestände verhindern Arbeit, bevor sie entsteht
Bestandsdaten zeigen besonders deutlich, dass Prozessoptimierung nicht nur Bearbeitungszeit verkürzt, sondern unnötige Arbeit ganz vermeiden kann. Wird ein Bestand im Shop manuell gepflegt oder nur selten aktualisiert, kann Ware verkauft werden, die inzwischen über einen anderen Kanal abverkauft wurde. Danach folgt eine Kette manueller Tätigkeiten: Kunde informieren, Verfügbarkeit prüfen, Alternative suchen, Auftrag ändern oder stornieren.

Im Webinar ist deshalb das ERP das bestandsführende System. Das ist sinnvoll, wenn Bestellungen nicht ausschließlich über den Shop eingehen, sondern beispielsweise auch telefonisch oder über andere Vertriebswege. Als Praxisbeispiel wird ein Bestandsabgleich alle 15 Minuten genannt, bei dem lediglich Artikelnummer und verfügbarer Bestand übertragen werden.

Doch selbst 15 Minuten können bei hoher Nachfrage lang sein. Deshalb kann der Shop eine bestellte Menge unmittelbar reservieren und vom dort verfügbaren Bestand abziehen. Bestellt kurz darauf ein weiterer Kunde oder erzeugt etwa ein Mailing plötzlich viele Zugriffe, berücksichtigt der Shop die bereits reservierte Ware, obwohl der nächste ERP-Abgleich noch nicht erfolgt ist.

Das Beispiel macht deutlich: Die Frage „Gibt es eine Schnittstelle?“ reicht nicht. Entscheidend ist, welche Daten übertragen werden, wie oft das geschieht und was zwischen zwei Übertragungen passiert.

Self-Service nimmt Rückfragen aus dem Innendienst
Ein erheblicher Teil der Arbeitszeit im eCommerce steckt nicht in der Bestellung selbst, sondern in den Fragen danach. Ist die Ware schon unterwegs? Wo ist das Paket? Kann ich den Lieferschein noch einmal bekommen? Wo finde ich meine Rechnung?

Technisch sind viele dieser Informationen längst vorhanden. Wenn Trackingdaten, Bestellstatus, Lieferscheine und Rechnungen automatisch im Kundenkonto erscheinen, muss ein Mitarbeiter sie nicht bei jeder Anfrage zusammensuchen und erneut per E-Mail verschicken. Im Webinar wird genau dieser Effekt beschrieben: Rechnungen und andere Dokumente können direkt bei der Bestellung im „Mein Konto“-Bereich bereitgestellt werden. Der Kunde lädt die benötigte Datei selbst herunter und ein weiterer Vorgang verschwindet vom Schreibtisch des Innendienstes.

Auch die Sendungsverfolgung lässt sich in diesen Ablauf einbinden. Trackinginformationen werden einer Bestellung zugeordnet, können im Kundenkonto angezeigt und bei Bedarf automatisch per E-Mail versendet werden.

Steireif kommt bei B2B-Kundenportalen zu einem ähnlichen Ergebnis. Dokumente, Bestellhistorien und Lieferinformationen können dort direkt bereitgestellt werden. Routineprozesse wandern in den Self-Service, während persönliche Betreuung für beratungsintensive und komplexe Fälle bestehen bleibt.

Damit bekommt Prozessoptimierung eine zweite Perspektive. Es wird nicht nur Arbeit innerhalb des Unternehmens automatisiert. Manche Rückfragen entstehen gar nicht erst, weil der Kunde die gesuchte Information selbst findet.

Automatisierung braucht Nachvollziehbarkeit
Je mehr automatisch läuft, desto wichtiger wird eine andere Frage: Was passiert, wenn etwas nicht läuft? Ein fehlender Auftrag darf nicht erst auffallen, wenn der Kunde nachfragt.

Im Webinar wird die Nachvollziehbarkeit von Schnittstellen deshalb ausdrücklich betont. Bei einem dateibasierten Austausch können bereits verarbeitete Dateien beispielsweise in ein separates Verzeichnis verschoben werden. So bleibt prüfbar, welcher Datensatz übertragen und verarbeitet wurde.

Das Übertragungsverfahren selbst ist dabei weniger wichtig als die Kontrollmöglichkeit. Auch eine API braucht Logs und Informationen darüber, ob ein Datensatz übertragen, angenommen oder abgewiesen wurde. Im Webinar wird gerade dieser Unterschied angesprochen: Bei einer API muss im Fehlerfall häufig ein Entwickler in den Protokollen prüfen, was mit dem Datensatz passiert ist.

Automatisierung ohne Übersicht schafft Unsicherheit. Das erklärt auch manche Skepsis bei Mitarbeitern. Wenn Bestellungen plötzlich automatisch bis zur Logistik laufen, müssen Status, Fehler und Ausnahmen an anderer Stelle sichtbar werden. Dashboards oder Fehlerlisten ersetzen dann einen Teil der manuellen Kontrolle. Auch im Webinar wird diese Transparenz als wichtig beschrieben, damit Automatisierung nicht mit Kontrollverlust verwechselt wird.

Prozessoptimierung beginnt zunächst mit Arbeit
Automatisierung spart nicht vom ersten Tag an Zeit. Zuerst müssen Abläufe aufgenommen, Ausnahmen verstanden, Schnittstellen definiert und Regeln festgelegt werden. Die Einführung eines automatisierten Betriebs erzeugt deshalb zunächst sogar Mehraufwand. Im Webinar wird betont, dass Workshops notwendig sind und die Mitarbeiter bei der Analyse der Stolperstellen mitarbeiten müssen.

Gerade Mitarbeiter im Innendienst, Kundenservice oder Lager wissen häufig sehr genau, an welchen Stellen Vorgänge hängen bleiben. Eine einfache Frage kann bei der Analyse helfen: Welche Tätigkeit wird jeden Tag oder jede Woche fast identisch wiederholt? Im Webinar wird zugespitzt das tägliche Schreiben von Paketaufklebern genannt. Wenn jemand regelmäßig Informationen aus einem System nimmt und in ein anderes überträgt, sollte geprüft werden, ob dieser Schritt technisch übernommen werden kann.

Dass bei Geschäftsprozessen noch reichlich Potenzial vorhanden ist, zeigen auch Zahlen des Bitkom. 2024 bearbeiteten 38 Prozent der mehr als 1.100 befragten deutschen Unternehmen noch ungefähr die Hälfte ihrer Büro- und Verwaltungsprozesse auf Papier. Nur 15 Prozent arbeiteten bereits komplett papierlos.

Prozessoptimierung bleibt eine Daueraufgabe
Nach dem ersten Automatisierungsprojekt ist der Prozess nicht fertig. Sortimente ändern sich, Lieferanten kommen hinzu, Kunden stellen neue Anforderungen und Logistikwege verändern sich. Vor allem zeigen die realen Aufträge, an welchen Stellen die ursprünglich definierten Regeln noch nicht passen.

Im Webinar wird Prozessoptimierung deshalb als laufende Aufgabe beschrieben. Hängt ein Auftrag regelmäßig an derselben Stelle, stimmt ein Bestand wiederholt nicht oder taucht im Support immer wieder dieselbe Frage auf, lohnt sich die Suche nach der Ursache.

Nicht jede Verbesserung braucht dafür ein neues Softwaremodul. Manchmal reicht eine zusätzliche Kennzeichnung, ein Pflichtfeld, eine klarere Zuständigkeit oder eine andere Taktung der Datenübertragung. Entscheidend ist, dass ein konkreter manueller Schritt verschwindet oder seltener notwendig wird.

Mehr Volumen muss nicht automatisch mehr Verwaltung bedeuten
Der wirtschaftliche Effekt wird besonders sichtbar, wenn das Geschäft wächst. Werden hundert Bestellungen manuell nachbearbeitet und verdoppelt sich das Volumen, wächst ohne Prozessänderung auch ein großer Teil der Verwaltungsarbeit. Bei einem durchgängigen Ablauf verhält es sich anders. Ein zusätzlicher Standardauftrag, der automatisch vom Shop über das ERP bis zur weiteren Verarbeitung läuft, verursacht nur wenig zusätzliche Arbeit.

Steireif beschreibt diesen Effekt für B2B-Kundenportale ausdrücklich: Routineprozesse können automatisiert, Dokumente direkt bereitgestellt und Backend-Systeme bidirektional angebunden werden. Das soll Wachstum ermöglichen, ohne dass die Personalkosten proportional zum Transaktionsvolumen steigen müssen. Gleichzeitig gewinnen Vertriebsmitarbeiter Zeit für beratungsintensive Aufgaben.

Genau darin liegt der praktische Nutzen von Prozessoptimierung. Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit Übertragen, Suchen, Nachfassen und Kontrollieren. Die gewonnene Zeit steht für Beratung, Kundenbetreuung und Sonderfälle zur Verfügung. Das ist gerade in Branchen wichtig, in denen Produkte erklärungsbedürftig sind und individuelle Anforderungen zum Tagesgeschäft gehören.

Fazit: Weniger Anfassen, mehr Zeit
Prozessoptimierung im eCommerce beginnt mit einer nüchternen Bestandsaufnahme. Wo werden Daten doppelt eingegeben? Welche Informationen werden regelmäßig per E-Mail gesucht oder weitergeleitet? Welche Aufträge brauchen wirklich eine Prüfung? Und welche Rückfragen könnte der Kunde selbst beantworten, wenn Status, Tracking und Dokumente bereits im Shop verfügbar wären?

Danach braucht es klare Zuständigkeiten zwischen Shop, ERP und den angeschlossenen Systemen. Eindeutige Standardfälle können automatisch laufen. Sonderfälle werden gezielt angehalten. Jeder automatisierte Schritt bleibt nachvollziehbar. So entsteht keine blinde Vollautomatisierung, sondern ein Ablauf, bei dem Technik die wiederkehrende Arbeit übernimmt und Mitarbeiter dort eingreifen, wo ihre Erfahrung gebraucht wird.

Die beste Prozessoptimierung merkt man deshalb nicht an möglichst vielen Automatismen. Man merkt sie daran, dass Mitarbeiter seltener Routinefälle anfassen müssen und mehr Zeit für die Fälle haben, für die sie wirklich gebraucht werden.