Multiple Kundenkommunikation

Erwartungen an die Kundenkommunikation

Die Grundzüge der Kundenkommunikation sind immer abhängig von der jeweiligen Zielgruppe, die ein Unternehmen adressiert. Dennoch gibt es einige übergeordnete Regeln, die branchenübergreifend umgesetzt werden sollten. Sie spiegeln wider, was Kunden heute generell von Unternehmen erwarten:

Kundenorientierte Kommunikation: Der Kunde steht im Zentrum

Ziel der Kundenkommunikation ist es, die Bekanntheit des eigenen Unternehmens zu stärken und gleichzeitig ein gutes Image innerhalb der eigenen Zielgruppe aufzubauen. Dabei ist es ganz besonders wichtig, daß die Kommunikation auch auf die Kunden zugeschnitten ist.

Sowohl Tonalität als auch Sprachstil sollten immer an die entsprechende Zielgruppe angepaßt werden, denn nur so stellen Unternehmen sicher, daß die Zielgruppe die Informationen auch versteht und sie bereitwillig aufnimmt.

Dabei sollten diese den Kunden immer ins Zentrum den Maßnahmen stellen. Unternehmen müssen aus seiner Sicht denken und die Kundenkommunikation darauf zuschneiden. So erreichen Unternehmen eine starke Kundenbindung und sorgen dafür, daß Bestandskunden treu bleiben.

Eine kundenorientierte Kommunikation wird auch immer wichtiger, da Kunden heute aus einer Vielzahl von Anbietern wählen können und daher schneller bereit sind, das Produkt zu wechseln. Das Angebot ist schlichtweg zu groß, sodaß Unternehmen unbedingt aus der Masse hervorstechen müssen, um nicht unterzugehen.

Interaktion statt Monolog: Die digitale Kundenkommunikation nutzen

Die Kundenkommunikation umfaßt sowohl den Offline- als auch den Online-Bereich. Durch das Internet hat sich eine Vielzahl von Kanälen herauskristallisiert, die heute zur Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden genutzt werden. Indem Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle verwenden, sorgen sie dafür, daß sie Ihre Reichweite erhöhen und der Konsument sie zu jeder Zeit und auf seinem bevorzugten Kanal erreichen kann.

Eine Telefonhotline dürfte den meisten Unternehmen selbstverständlich erscheinen. Darüber hinaus ist es wichtig, weitere Touchpoints zu schaffen. Digitale Kommunikationskanäle haben den Vorteil, daß Unternehmen proaktiv auf den Kunden zugehen können, um ihn mit Informationen zu versorgen.

An dieser Stelle sollten Unternehmen im Blick behalten, welche Kommunikations-wege für ihre Zielgruppe wirklich relevant sind, und ihre Multikanal-Strategie darauf ausrichten.

Timing ist alles: Schnell auf Kundenanfragen reagieren

Kunden finden es wichtig, daß Unternehmen sie über den Stand ihres Anliegens informieren. Aber nicht nur hier sollten Unternehmen das Wort ergreifen, sondern auch bei Kommentaren, Nachrichten oder im Live-Chat gilt es, schnell zu antworten.

Denn wartet der Kunde zu lange, könnte er in der Zwischenzeit bereits zum Wettbewerber wechseln. Daher sollten Kundenanfragen stets zeitnah bearbeitet werden.

Exzellente Kommunikationsqualität: Die Kundenzufriedenheit erhöhen

Die Kundenkommunikation kann und sollte auch dafür sorgen, daß Unternehmen sich vom Wettbewerb abheben und ein Alleinstellungsmerkmal schaffen.

Dafür ist proaktives Handeln gefragt: Unternehmen müssen ihre Kunden informieren, Updates geben und sich nach der Kundenzufriedenheit erkundigen. So vermitteln sie das Gefühl, der Kunde gehöre zum Unternehmen dazu.

Die Wertschätzung der Kunden sollten Unternehmen zu keinem Zeitpunkt aus den Augen verlieren. Nur so werden sie mit treuen Kunden und einer hohen Kundenzufriedenheit belohnt.

 

Lösungen in der Kundenkommunikation

Eine personalisierte Kundenkommunikation wird durch Tracking-Möglichkeiten ein immer wichtigeres Thema. Genau wie am Point of Sale (POS) kann durch Wissen über den Kunden noch gezielter auf seine Wünsche eingegangen werden. Eine individuelle Kundenkommunikation vertieft zudem die Beziehung zum Kunden.

E-Mail trifft Messaging-Apps

Gerade digitale Kommunikationskanäle sind beim Konsumenten beliebt. Noch immer ist die E-Mail-Kommunikation hier auf Platz eins. Doch immer mehr Kunden wünschen sich inzwischen, per Text und SMS kontaktiert zu werden. Und andere würden auch gern über Messaging-Apps mit Unternehmen kommunizieren.

Auf Social Media erreichbar sein

Ein interaktiver Austausch mit der Zielgruppe wird immer wichtiger. Insbesondere auf den Social-Media-Kanälen ist eine proaktive Kommunikation mit der Community essentiell. Seien Sie also stets dort erreichbar, wo die Zielgruppe sich aufhält – so werden Sie von den Konsumenten belohnt.

Immer öfter geben Kunden nämlich an, Unternehmen schon einmal belohnt zu haben, weil sie mit Ihnen auf die bevorzugte Weise kommuniziert haben. Sie haben daraufhin die Webseite besucht, einen Kauf getätigt, eine bessere Meinung zum Unternehmen gehabt, die Marke empfohlen oder eine positive Bewertung abgegeben. Aber auch andersherum können Kunden Sie „bestrafen“, wenn Sie sie beispielsweise ungewollt kontaktieren.

Kommunikation mit Mehrwert

Die Kunden wollen heute einen echten Mehrwert. Immer mehr Menschen fühlen sich von der Fülle an irrelevanten Informationen und willkürlichen Angeboten gestört. Unternehmen sollten also ganz genau darauf achten, welche Zielgruppe zu ihnen paßt, und die Kommunikation gezielt angleichen. Statt eine breite Masse bespielen zu wollen, sollten Sie sich auf den eigenen Zielmarkt konzentrieren.

Die Kundenkommunikation ist sowohl für die Kundengewinnung als auch zur Kundenbindung ein wichtiges Instrument. Dabei sollte stets aus Sicht des Kunden gedacht werden – Sprachstil, Tonalität und Plattform müssen hinsichtlich der Zielgruppe gewählt werden, damit Sie Ihre Kunden auf deren bevorzugte Weise erreichen können. Dann steht einer hohen Kundenzufriedenheit nichts im Wege.

 

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